О чем хотели бы узнать одни руководители, и не хотели слышать другие…

6 октября 2014, 10:28

7ad4bbb5c99ab5d9aea63d99a247ec472551bd73 Все тот же актуальный и такой частый вопрос руководителей клиник: «где брать пациентов?» мотивирует меня говорить об ответах. Некоторые считают, главное привлечь больше первичных пациентов, что, конечно, хорошо и, безусловно, важно, но вопрос станут ли они повторными, порекомендуют ли клинику и врача своим близким, на мой взгляд, более приоритетный. Сегодня мало кто из руководителей уделяет этому вопросу должное внимание. Говоря о должном внимании, я имею в виду тех, кто на самом деле контролирует количество повторных обращений, работает с базой повторных пациентов, получает обратную связь от пациентов и работает над увеличением их числа. Учитывая, что в Петербурге порядка 1500 стоматологических клиник, таких немного, и сегодня эти клиники действительно успешны. Поэтому поводу я часто слышу: «у нас все пациенты остаются» или «врачи то у меня хорошие, просто пациентов нет», при этом никакая статистика не ведется.
Перейду непосредственно к тем самым ответам, на вопросы «где брать пациентов». В нашей практике мы проводим внешний контроль работы системы продаж в клиниках при помощи «тайного пациента», а также получаем обратную связь от пациентов, так как, по нашему мнению, кто, как не они расскажут, что им было хорошо, а что «не очень». Сейчас проиллюстрирую вам один из ярких случаев, который лучше расскажет о проблематике, чем любая теория.
Итак. Достойная клиника на 5 кресел, позиционирует себя, как клиника премиум класса, в смену работают по 2 администратора. В рамках диагностики мы делаем звонок пациенту, который 1 месяц назад был на консультации ортопеда и по каким-то причинам больше не пришел. Представляемся руководством, разговариваем на тему, что нам важно знать его мнение, планирует ли он продолжать лечение у нас и.т.д. В результате разговора мы получили много информации о работе сотрудников клиники, что «мягко сказать» удивило руководителя.
Пациент пришел на консультацию к врачу ортопеду с целью протезирования, ему был сделан снимок, доктор сказал, что здесь серьезная большая работа, скорее всего с имплантатами, озвучил порядок цен и сказал, что сейчас у него уже другой пациент, поэтому план лечения с полной стоимостью и этапами ему отправят по почте сегодня. Все друг друга поняли и довольные расстались. На следующий день, не дождавшись обещанного плана, пациент позвонил в клинику администратору Наталье, которая на вопрос мне Иван Иванович обещал ВЧЕРА отправить план, ответила, что она обязательно все узнает у доктора и СЕГОДНЯ отправит ему план, и попросила пациента не переживать. На следующий день, не дождавшись сдержанных обещаний администратора Натальи, пациент вновь звонит в клинику, где администратор Маша «внимательно его слушала». На тот же самый вопрос, мне обещали план, администратор сказала, что в программе ничего нет, значит, доктор еще не составил план, а когда теперь составит ей непонятно, так, как он уехал на выставку в Москву и следующая его смена только через неделю. После чего пациент, пожелал «всего доброго» и в момент, когда мы звонили ему, уже лечился в другой клинике…
Что это?! У пациента завышенные требования? Или в клинике так много пациентов, что ни администратор, ни врач не заинтересованы в них?
Сегодня так много говорят о клиентоориентированном подходе, все мы возмущаемся, когда нас «не так» обслуживают в ресторане, когда у нас в отеле все красиво, а вот обслуживание «не очень», когда нам приходится ждать парикмахера, который опоздал на 30 минут потому, что стоял в пробке. При этом сами клиники не могут обеспечить пациенту элементарный уровень сервиса, проявить внимание или хотя бы «не забыть» про него, ведь в противном случае пациенты делают выбор, увы, не в вашу пользу. Желаем вам успехов и побольше довольных пациентов!

Мария Гришакова, бизнес-консультант, коуч,

руководитель консалтинговой группы «BE WINNER»

 Наши группы: Facebook и ВК

Связаться с нами:
www.bewinner.biz
Email: info@bewinner.biz
Телефон: +7 911 286 30 11

Мы делаем медицинский бизнес эффективным!

0 комментариев

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.

Войти или Зарегистрироваться