Качество стоматологических услуг и профессиональная подготовка ассистентов и администраторов клиники. Роль врача и его маркетинговая заинтересованность в подготовке и оценке их работы. Практические рекомендации. (Конференции, выставки, конгрессы, Маркетинг, реклама и продажи)

Кто проводит

ЛекторыБойко Виктор Васильевич, Гаек Светлана Валерьевна
ОрганизаторСтрана Улыбок

Место проведения и стоимость

Место проведенияКрасный проспект, 52 (НГМУ)
Стоимость участия10 000 

Подробное описание

Обучение для: руководителей, врачей, ассистентов и администраторов медицинских организаций стоматологического профиля.

О мероприятии

Симпозиум "Качество стоматологических услуг и профессиональная подготовка ассистентов и администраторов клиники. Роль врача и его маркетинговая заинтересованность в подготовке и оценке их работы. Практические рекомендации." является учебным мероприятием, аккредитованным Стоматологической Ассоциацией России (СтАР).

По результат обучения участники получат сертификаты (Сведетельства красно-белой расцветки - цвета флага СтАР) с уникальным кодом. Данный сертификат подтверждает, что участнику обучения присвоены аккредитационные часы, которые необходимо набирать врачам, вступившим в цикл Непрерывного Медицинского Образования (НМО). За участие в симпозиуме 29-30 октября присваивается 12 аккредитованных часов.

Организаторы

Новосибирская областная Ассоциация врачей-стоматологов, Новосибирский Государственный Медицинский Университет, Сеть клиник "Страна Улыбок", Журнал "Стоматология Сибири", Curapox, Сеть клиник "Smile gallery".

29 октября 2016 - семинар-тренинг «Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологической клиники (психологический аспект)»

Цели:

  1. ознакомить руководителей, врачей и ассистентов с комплексной методикой оценки работы ассистентов, позволяющей объективно оплачивать их труд.
  2. обучить стоматологов и ассистентов работать в диаде «врач-ассистент» и триаде «врач-ассистент-пациент».

Расписание:

9.00 - Регистрация

10.00 - 10.30

Вступительное слово С.В. Гаек — организатор обучения, руководитель сети стоматологических клиник «Страна Улыбок» (Новосибирск).
«Работа врача и ассистента: из опыта руководителя клиники».

О целесообразности ротации ассистентов. Что не устраивает стоматологов в работе ассистентов. Что не устраивает ассистентов в работе с докторами. Должен ли владелец или директор клиники регулировать отношения между стоматологом и ассистентом. Что не устраивает владельца клиники в работе пары стоматолог-ассистент. Жалобы пациентов на работу ассистентов. За что приходилось увольнять ассистента.

10.30 - 11.30

  • Существующие подходы к оценке работы ассистентов — за и против. Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, эмоциональное выгорание, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.
  • Современная философия сестринского дела. Признаки активного, отстраненного и пассивного помощника врача. Ассистент — участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Ассистент обеспечивает профессиональную защиту стоматологу. Система сигналов в общении ассистента с врачом.

11.30 - 11.45 - Кофе-брейк.

11.45 - 13.00

  • Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей. Подготовка кабинета к приему пациентов, окончание приема и рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.
  • Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Соответствие имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация, сопровождение в кабинет. Учебный фильм.

13.00 - 14.00 - Кофе-брейк.

14.00 - 15.15

  • Взаимодействие с пациентами по формуле АСR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.

15.15 - 15.30 - Кофе-брейк.

15.30 - 16.15

  • Работы диады «врач-ассистент». 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента в расчете на пациента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за процессом лечения». Ошибки ассистентов в каждом аспекте.

16.15 - 16.50 - Перерыв Разминка.

16.50 - 17.50

  • Работа триады «врач-ассистент-пациент». Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. Учебный фильм.
  • Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации).
    • оценка исполнения должностных обязанностей
    • оценки выполнения стандартов сервиса
    • итоги опроса врачей о работе ассистента
    • рекламации и позитивные отзывы пациентов.

17.30 - 18.00 - Дискуссия.

30 октября 2016 - семинар-тренинг «Оценка эффективности и оплата работы администраторов»

Цели:

  1. Ознакомить руководителей и администраторов с комплексной методикой оценки работы администраторов, позволяющей объективно оплачивать их труд.
  2. Обучить администраторов эффективно работать в общении с клиентами по телефону и в холле и получать за это материальное вознаграждение.

9.00 - Регистрация.

10.00 - 10.30

Вступительное слово С.В. Гаек — организатор обучения, руководитель сети стоматологических клиник «Страна Улыбок» (Новосибирск). «Из опыта усовершенствования работы администраторов клиники».

Трудности отбора и обучения. Нужен ли старший администратор и какие обязанности возложить на него. Понимают ли врачи значение администраторов в обеспечении их юридической защиты и экономических результатов их работы. Чем недовольны доктора, оценивая работу администраторов. На что жалуются администраторы в общении с ними докторов и в работе с клиентами. Как контролировать работу администраторов с деньгами, чтобы не было злоупотреблений. Что отмечают клиенты в работе администраторов. Какие претензии высказывают администраторы в адрес руководителей клиники. За что приходилось увольнять администратора.

10.30-11.30

  • Существующие подходы к оценке работы администраторов-за и против. Восемь неэффективных систем оценки и оплаты работы администраторов. Недостатки мотивации и стимулирования. Предпосылки эффективной оплаты работы администраторов: объективность и многосторонность оценок, присвоение категорий и оплата за рабочую смену.

11.30 - 11.45 - Кофе-брейк.

11.45 - 13.00

  • Общение администраторов при записи пациентов в клинику. Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, показатели эффективности при прослушивании переговоров с клиентами. Шкалы для оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал итоговый балл в оценочной таблице. Основания для начисления и лишения бонуса за квартал Скрипты упакованной информации о работе клиники, стоимости услуг, содержании консультации гарантиях. Администратор обеспечивает юридическую и профессиональную защиту стоматологу.

13.00 - 14.00 - Кофе-брейк.

14.00 - 15.15

  • Взаимодействие администраторов с клиентами в холле. Десять аспектов: содержание, показатели эффективности при наблюдении за администраторами в холле. Шкалы для оценки каждого аспекта, удельный вес оценочных шкал итоговый балл в оценочной таблице. Основания для начисления и лишения бонуса за квартал Скрипты упакованной информации об Уведомлении выполнять указания врача, о согласии на обработку данных о пациенте, при предложении подписать Договор и заполнить анкету о здоровье, при объяснении информированных добровольных согласий. Администратор обеспечивает юридическую и профессиональную защиту стоматологу.

15.15 - 15.30 - Кофе-брейк.

15.30 - 16.15

  • Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей. Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.
  • Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса. Взаимодействие с пациентами по формуле АСR, заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания.

16.15 - 16.30 - Перерыв Разминка.

16.30 - 17.30

  • Аттестация и переаттестация администраторов — комплексный подход.
    • Анонимный опрос врачей о работе администраторов.
    • Результаты обратной телефонной связи с пациентами.
    • Итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами.
    • Итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

17.30 - 18.00 Дискуссия.

Стоимость участия

  1. Для врачей и руководителей медицинских организаций: 1 день - 7 000 руб., 2 день - 7 000 руб., два дня - 10 000 руб.
  2. Для ассистентов, администраторов: 1 день - 4 500 руб., 2 день - 4 500 руб.
  3. Для студентов, интернов, ординаторов - бесплатно, при условии приобретения тематического конспекта (1 500 руб.)

Предварительная регистрация обязательна. Количество участников ограничено.

Контактная информация

КомпанияСтрана Улыбок
Телефон8-903-934-77-72, 8-913-927-58-18
Emailgaecksveta@yandex.ru