Когда и кто проводит
Место проведения и стоимость
Подробное описание
Цели курса:
Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.
В результате обучения участники:
- Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
- Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
- Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
- Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
- Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
- Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
- Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
- Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.
Для кого предназначен курс: Управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.
Программа
День 1
Особенности маркетинга в медицине
- Потребность как вид нуждаемости
- Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
- Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
- Соотношение цены и качества услуги
- Рынок медицинских услуг
- Сегментация рынка медицинских услуг
- Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
- Прогнозы роста рынка медицинских услуг
- Медицинский и экономический эффект маркетинга
- Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
- Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов
- Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
- Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
- Стратегия социально - этического маркетинга
- Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
- Плюсы и минусы сервисной стратегии
- Превращение сервиса в конкурентное преимущество
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная
День 2
Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении
- Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
- Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
- Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
- Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
- Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
- Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
Формирование «технологического процесса» обслуживания
- Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
- Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
- Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
- Позитивная и негативная лексика
- Основные техники невербального общения
- Консультирование пациентов и презентация услуг
- Правила эффективной презентации услуг
- Управление ожиданиями пациента
- Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
- Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
- Построение конструктивного диалога
- Стандарты речевой культуры
- Особенности диалога с многословным пациентом
- VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
День 3
Методики развития отношений с клиентом
- Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
- Работа с родственниками пациентов
- Раппорт и техники установки психологического контакта
- Эмпатия в общении со сложными клиентами
- Эмоциональные качели
- Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
- Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
Сервисная культура и климат в трудовом коллективе
- Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
- Методы работы с вынужденно набранным персоналом
- Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
- Методики привлечения и отбора медицинского персонала
- Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления.
- Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
- Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
- Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
- Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
- Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
- Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
- Способы анализа удовлетворенности пациентов
- Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
- Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
- Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
День 4
Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях
- Причины и виды конфликтного поведения пациентов
- Признаки конфликтных ситуаций
- Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
- Типология конфликта
- Психологические настройки на общение с трудными пациентами
- Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
- Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
- Манипуляции со стороны пациентов
- Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
- Нереальные и фантастические ожидания клиентов
- Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
- Учимся грамотно отказывать
- Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
- Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов
Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
- Анализ рынка медицинских услуг.
- Практикум «Клиент всегда прав?»
- Диагностика состояния медицинского сервиса.
- Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
- Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
- Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
- Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
- Индивидуальное тестирование.
Правовые аспекты маркетинга в медицине
- Законодательство в сфере здравоохранения.
- Конфликты с пациентами и их законными представителями.
- Алгоритмы разрешения конфликтов.
- Правовые основы рекламы.
- Что и как можно рекламировать?
- Плюсы и минусы телемедицины.
Еще мероприятия по теме: Маркетинг, реклама и продажи
Курсы по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
14 июня 2024 г.
Санкт-Петербург
Курсы по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
15 июня — 16 июня 2024 г.
Санкт-Петербург