Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания (Курсы, Маркетинг, реклама и продажи)

Цели курса: Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения. В результате обучения участники: Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах). Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах). Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг. Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами. Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях. Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота. Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива. Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме. Для кого предназначен курс: Управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц. Программа День 1 Особенности маркетинга в медицине Потребность как вид нуждаемости Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения Соотношение цены и качества услуги Рынок медицинских услуг Сегментация рынка медицинских услуг Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов Прогнозы роста рынка медицинских услуг Медицинский и экономический эффект маркетинга Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д. Стратегия социально - этического маркетинга Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности Плюсы и минусы сервисной стратегии Превращение сервиса в конкурентное преимущество Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная День 2 Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учрежденииСоставляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживаниеАнализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленностьПоложительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержаниеДекорации как эстетическая составляющая обслуживанияСтандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение Формирование «технологического процесса» обслуживанияТеатр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживанияВыявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентамиПриветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведенияПозитивная и негативная лексикаОсновные техники невербального общенияКонсультирование пациентов и презентация услугПравила эффективной презентации услугУправление ожиданиями пациентаКритерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услугПравила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожиданияПостроение конструктивного диалогаСтандарты речевой культурыОсобенности диалога с многословным пациентомVIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала День 3 Методики развития отношений с клиентомАнализ ожиданий и опасений различных типов клиентовРабота с родственниками пациентовРаппорт и техники установки психологического контактаЭмпатия в общении со сложными клиентамиЭмоциональные качелиОрганизация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентовТочки контроля врачебного персонала, других сотрудников Сервисная культура и климат в трудовом коллективеФормирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторыМетоды работы с вынужденно набранным персоналомЧерты характера и навыки, необходимые для качественного сервисаМетодики привлечения и отбора медицинского персоналаОсобенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услугСпособы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективеОтношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентовВовлечение персонала в работу по улучшению качества сервисаВыявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентамиСоблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервисаСпособы анализа удовлетворенности пациентовРазработка плана мероприятий по улучшению качества сервисаОптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентовОсобенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки День 4 Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуацияхПричины и виды конфликтного поведения пациентовПризнаки конфликтных ситуацийТипы критики и конструктивные способы реагирования на неёТипология конфликтаПсихологические настройки на общение с трудными пациентамиПсихологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациентаНеэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессииМанипуляции со стороны пациентовВиды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляцийНереальные и фантастические ожидания клиентовВыход из ситуации «Когда клиент не прав»Учимся грамотно отказыватьМетоды отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобамиСтандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:Анализ рынка медицинских услуг.Практикум «Клиент всегда прав?»Диагностика состояния медицинского сервиса.Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.Индивидуальное тестирование. Правовые аспекты маркетинга в медицинеЗаконодательство в сфере здравоохранения.Конфликты с пациентами и их законными представителями.Алгоритмы разрешения конфликтов.Правовые основы рекламы.Что и как можно рекламировать?Плюсы и минусы телемедицины.