Босс в стоматологии как настроить работу коллектива, предотвратить ошибки и страхи врачей, контактировать со сложными пациентами (Семинары, Управление, аналитика и учет)

Цель тренинга: отработка комплексного подхода в лечении пациентов: запись и организация приемов, пост-сопровождение пациентов, передача информации внутри коллектива, что влияет на Прибыль клиники; Количество и качество пациентов; Программа Настроенная команда– почему и как нужно управлять работой врачей, администраторов, ассистетов: Комплексное мышление –как сделать так, чтобы все сотрудники были частью общей цепочки, а не единичным звеном; Маршрутные листы пациентов – как поэтапно пролечить пациента от «а» до «я» по комплексному плану; Самые большие ошибки врачей (нарушение первичной и повторной коммуникации с пациентами, отсутствие структуры приема, неграмотная работа с документами, несоблюдение сроков и др.); Теа-а-тет и командные встречи с врачами: решение конфликтов и отработка стратегии ведения приемов; Задержка приема: алгоритм действий врача, администратора, ассистента; "хороший" ассистент и "плохой" ассистент: как нельзя общаться с пациентом и врачом; Типичные ошибки администраторов: почему пациент может отказаться от лечения ещё до приема в клинике? Основные принципы создания имиджа врачей через: администраторов клиники, коллег-врачей, ассистентов. Первое впечатление о клинике: улыбчивые (и не очень) администраторы Как администратору расположить к себе пациента: от выявления запроса до правильного направления к специалистам; встреча пациентов в холле: театральные правила при общении с пациентом; Сканирование администратором пациента: что обязательно нужно сообщать врачу перед первичным приемом; Важные формальности: заполнение первичных документов и их проверка, внесение «заметок» про пациентов; Общение с пациентом после приёма: мониторинг состояния и впечатления от приёма пациента; Что знает администратор, и не знает руководитель? Первичный прием от «а» до «я» Кто и каким образом приглашает пациента в кабинет? Установка доверия с пациентом по средствам «контактных» вопросов; Правильная постановка ключевого вопроса об ожиданиях пациента от лечения; (вопрос о цели первичен, о процессе вторичен); Компоненты плана лечения, которые обязательно должны быть в презентации; Основные ошибки при презентации плана пациенту; Наилучшая мотивация для пациента; Какие визуальные материалы использовать при презентации плана? Повторный прием пациентов: Ситуация: пациент заходит в кабинет; Ситуация: пациент «в кресле»; Ситуация: окончание приема, выдача рекомендаций; Страхи врачей и главных врачей: Проработаем в группе все топовые страхи врачей перед/во время/после приема пациента; Работа над ошибками: как собирать отзывы о работе врачей и исправлять погрешности в коммуникации с пациентами; Вовлечение пациента в совместную работу с Вами. (Как презентовать пациенту стоматологическое лечение как сферу медицинских услуг, с взаимной ответственностью обеих сторон, а не спа-центр) Отработка ситуаций, если лечение с пациентом проходит не так, как планировалось. Что делать с затянутыми сроками? Как не потерять пациента? Что делать главному врачу , если врач ошибся? Коммуникация с привлечением третьего звена: коллеги, главного врача, администратора; Закрепление положительной репутации; Совместное редактирование плана лечения, с учетом ожиданий и тревог пациента; Как работать с пациентами, которые боятся стоматологического приема: Техники создания «кредита доверия»; "Эмоциональные поглаживания" пациента; Рабочие схемы для приемов БП (боязненных пациентов) Как работать со «сложными» (капризными) пациентами (попрактикуетесь, примерив роль такого пациента на себе); Как выявить «пациента с завышенными потребностями»; Почему Вам повезло, если попался сложный пациент? Проверка «сложности» пациента: как построить приемы, чтобы не попасть на «потребительский экстремизм»? Как «проверить» пациента с помощью вопросов-фильтров» и «проективных» вопросов? Почему жалоба на другую клинику – плохой сигнал? Пациенты, которые не соблюдают рекомендации, как с ними работать? Что делать, если пациент отказывается подписывать документы? Как работать на потоке, при этом уделяя внимание каждому пациенту? Пост-сопровождение пациента через делегирование полномочий администраторам (чтобы пациент не чувствовал себя брошенным); Контрольные осмотры пациентов: правила назначения; Работа с документами врача и администратора: Как и зачем строить «досье» на пациентов? Проверка карт пациентов: четкий алгоритм; Ведение журналов пациентов: контрольные осмотры, самочувствие, списки принятых пациентов. Как работать с расписанием и оптимизировать его Просмотр записи вперед (на несколько дней и на месяц вперёд); Редактирование времени приёмов пациентов; Подготовка к приемам, «обновление информации» о приемах и пациентах; Как грамотно совмещать в расписании специалистов; Лучший врач – свободный врач: алгоритм работы администраторов с расписанием. После прохождения тренинга каждый участник получит электронное методическое пособие, включающее практические рекомендации по взаимодействию с Пациентами; С коллегами-стоматологами клиники; С администраторами (+кураторами, специалистами колл-центра) клиники.