Оценка эффективности и оплата работы ассистентов и администраторов коммерческих стоматологических клиник (Семинары, Управление, аналитика и учет)

Курс предназначен: для руководителей и контактного персонала. Цель: познакомить участников семинара с комплексной методикой оценки работы администраторов и ассистентов, позволяющей объективно оплачивать их труд и присваивать категории.Первый день обучения - оценка ассистентов: 1. Существующие подходы к оценке работы ассистентов – за и против. Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, недостатки мотивации и стимулирования. 2. Современная философия сестринского дела. Ассистент – активный, отстраненный и пассивный помощник врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете. 3. Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей. Подготовка кабинета к приему пациентов, окончание приема и рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания. 4. Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Соответствие принятому в клинике имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами. 5. Работы диады «врач-ассистент». Демонстрация согласованности действий врача и ассистента в расчете на пациента. Аспекты: «Подготовка к лечению». «Экипировка». «Дезинфекция перчаток». «Занятие рабочей зоны». «Установка света лампы в начале лечения». «Регулировка света». «Подача инструментов и материалов». «Взять, перехватить, придержать». «Заменить». «Регулировка режимов». «Сушить». «Свечение полимеризационной лампой». «Убрать». «Следить». Ошибки ассистентов в каждом аспекте согласованности действий врача и стоматолога. 6. Работа триады «врач-ассистент-пациент». Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента. 7. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. 8. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации). Опрос врачей о работе ассистента перед аттестацией , Отзыв пациентов по обратной телефонной связи о работе ассистента, Рекламации и позитивные отзывы пациентов о работе ассистента.Второй день обучения – оценка администраторов: 1. Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против. Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования. 2. Критерии и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику. Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения. 3. Критерии и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле. Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения. 4. Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей. Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания. 5. Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания. 6. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход. анонимный опрос врачей о работе администраторов, результаты обратной телефонной связи с пациентами, итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами, итоги наблюдений за работой администраторов в холле. Дискуссия, обмен мнениями, конспект на дом. В продаже литература и разработки автора по психологии в стоматологии, включая систему оценки работы ассистентов и администраторов. По окончанию выдается: именной сертификат СПбИНСТОМ