Школа администратора: профессиональные сотрудники для медицинских клиник. Модуль 1. Сервис в медицинской клинике. (Семинары, Маркетинг, реклама и продажи)

Данный семинар не только отвечает на многие вопросы, касающиеся профессиональной работы регистратуры клиники (работа с пациентами после приема, работа с отложенными лечениями, Акциями, оказание высокого уровня Сервиса), но и предлагает значительный объём конкретных практических решений в виде схем и алгоритмов, позволяющих на высоком уровне осуществлять свою профессиональную деятельность в регистратуре. Программа Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов Формирование у пациента первого положительного впечатления Внешний вид администратора: как администратор должен выглядеть и на что это влияет. Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами. Схема распределения потока пациентов. Алгоритмы работы с пациентами заходящими в клинику и с пациентами выходящими с приема от врача. Как работать с потоком пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену. Правильное распределение внимания: как работать с несколькими пациентами одновременно. Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача. Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники. О чем можно поговорить с пациентами. Использование в работе комплиментов. Как сделать так, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику. Действия администратора при задержках приема Чего боится пациент при задержках приема и как работать со страхами. Что должен делать администратор, если пациент опаздывает на прием. Алгоритм работы администратора, если в клинике идет задержка приема. Если пациент опаздывает на прием Если прием пациента задерживается на 10-15 минут Если прием задерживается до 30 минут Правила работы с очередью Слова, которые покажут пациенту, что про него помнят и администратор контролирует запись. Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов и практическая тренировка схем и алгоритмов Правила распределения внимания между несколькими пациентами Самое сложное в работе администратора- одновременно работать с телефонными звонками, врачами с пациентами, вышедшими с приема и с пациентами, пришедшими на прием. Как себя организовать. Правила распределение внимания администратора, когда в холле находится несколько пациентов. Как организовать свою работу, чтобы все обращения в клинику были приняты и вы ничего не потеряли. Схема работы «телефонный звонок - пациент в холле». Как работать в режиме многозадачности, чтобы все пациенты получили внимание и были довольны. Правила прерывания контакта с пациентами: при личном контакте и по телефону. Алгоритмы и схемы работы с пациентами отрабатываем в упражнениях на практике. Как влиять на впечатление пациента Правильная встреча пациента: алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике. Схема работы администратора по окончанию приема пациента. Алгоритм работы, если пациенту что-то не понравилось или он сомневается. Как удержать сомневающегося пациента в клинике. Как закрепить у пациента положительное впечатление о клинике. Эффективная работа с пациентами после приема врача Объяснение плана лечения пациентам клиники (после приема врача) Если пациент после приема врача не знает что ему делать, не до конца понял предложенную схему лечения и пр… Как администратор может помочь пациенту сориентироваться. Технология работы: действия администратора для пояснения плана лечения, который составил доктор и планирование шагов по его выполнению. Стимулирование пациента на выполнение плана лечение и запись пациента на прием. Рекомендации пациенту записаться сразу на все необходимые приемы. Слаженные действия сотрудников регистратуры для формирования полной записи у всех специалистов. Если пациент не уверен и пока не готов записаться. Схема работы. Алгоритмы работы с пациентами, не записанными на прием (Ежедневник администратора). Ежедневные действия администратора по возвращению «сомневающихся» пациентов в запись к врачу. Внутренний маркетинг руками сотрудников передней линии Как стимулировать пациента и его семью на лечение в клинике Как сделать чтобы довольный пациент привел в клинику пациентов по рекомендации. Схемы работы по расширению базы пациентов: привлечение в клинику членов семьи пациента. если у вас есть специализированное детское отделение, то привлечение родителей на консультации, привлечение в клинику детей и родителей пациента, привлечение друзей при помощи Акций. Алгоритм получения рекомендаций у довольных пациентов клиники. Схема работы со страховыми пациентами- как в разговоре объяснять необходимость комплексного лечения (вне страховой программы). Работа с книгой Отзывов (непосредственно в клинике и на сайте). Как получать Отзывы. Как часто должны появляться свежие отзывы. Как Книга Отзывов влияет на выбор ваших пациентов. Работа с пациентами по Акции: как надо относиться к этому маркетинговому инструменты. Как предлагать услуги клиники через Акции. Схема презентации Акций и специальных предложений. Дискуссия (ответы на вопросы) Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовыми шаблонами- Алгоритмами и схемами работы с пациентами, готовые фразы для оптимизации работы и форму Ежедневника администратора, который помогает структурировать всю работу с пациентами. Результат программы для клиники: увеличение плотности записи у врачей клиники, увеличение количества повторных записей у врачей, увеличение пациентов по рекомендации. Повышение качества Сервиса и удовлетворенности пациентов.