Администратор клиники – коммуникация с пациентами после приема у стоматолога (Вебинары, Маркетинг, реклама и продажи)

Цель тренингаНежно, результативно мотивировать пациента на выбор оптимального плана лечения.Задачи тренинга: Понять, какие «фильтры» мешают врачу и пациенту в эффективной коммуникации, как их перенастроить;Освоить эффективные методы мотивации пациентов;Научиться помогать пациенту становиться лояльным клиентом;Включить сарафанное радио на полную мощность; Увеличить прибыльность стоматологического приема;И ВСЕ ЭТО в непростых экономических условиях!Для кого предназначен тренинг: врачи, ассистенты врачей, администраторы, руководители клиник.Форма проведения занятий:Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case studies) с отработкой до уровня автоматизма (чтобы стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций.ПрограммаПсихология мотивацииПостановка цели участниками на тренингеБыстрая, пиковая мотивация;Долговременная мотивация;Особенности применения;Методы активации процессов самомотивации пациента;Понятие и важность сохранения доверия в процессе мотивации.Типичные ошибки мотивации, приводящие к несогласию пациентаРешения, принимаемые пациентом – клиентом;Мотивационные механизмы, действующие по отношению к каждому из решений;Причины ошибок; «Симптомы» ошибок;Результаты ошибок;Мотивирующие вопросы при сборе жалоб и анамнеза.Стратегии мотивации, метапрограммыОтличия пациентов с различными стратегиями мотиваций и их сочетаниями;Методы выявления стратегий мотивации у себя и другого человека (пациента);Мотивация достижения – избегания; Мотивирующие метапрограммы;Как выявить и как использовать в предложении плана лечения, в рекламе и продвижении клиники.Методы и способы поощрения для эффективной мотивации. Психологическое айкидоПоощрение как наиболее эффективный способ мотивации, оптимальное соотношение поощрения/наказания;Виды и методы поощрений пациента;Самый эффективный способ работы с возражением и несогласием.«Врата сортировки» информации, влияющие на принятие решения пациентом, самим собойВыявление «врат сотрировки» информации у другого человека, пациента, себя;Умение подачи информации в соответствии с «вратами сортировки».Нейрологические уровни в мотивацииПонятие нейрологических уровней;Выявление «уровня» мотивации пациента, себя.Три ведущих мотива поведения людейЧто на самом деле управляет нашим поведением и поведением пациентов;Как понять главный мотив и как соответствовать ему при работе с пациентом.Убедительная презентация плана лечения. Правила произнесения стоимостиМетоды и способы представления плана лечения так, чтобы клиент согласился на него и сохранил доверие к врачу;Как и когда говорить о стоимости лечения;Использование шаблонов «Эриксоновской речи» в процессе предложения плана лечения пациенту.Подведение итогов. Завершение тренингаКраткий повтор пройденного;Задачи, стоящие перед участниками тренинга;Домашние задания.

Задачи мастер класса Научиться плановой и экстренной профилактике неотложных и угрожающих состояний в амбулаторной практике Научиться оказанию эффективной помощи при неотложных состояниях и состояниях, угрожающих жизни и здоровью Экстренная диагностика и дифференциальный диагноз в том числе по системе Algohelp Эффективная работа в команде, кто что делает применительно к Вашей клинике Достаточные мануальные навыки для оказания экстренной помощи - тренинг на манекенах Алгоритмы оказания помощи в том числе по системе algohelp Для кого предназначен мастер класс Врачи, ассистенты врача, медицинские сёстры, администраторы, руководители. Как проходит мастер класс Мини лекционная форма, разбор ситуационных задач, тренинг в малых группах, тренинг на манекенах. Часть 1. Профилактика и лечение неотложных и угрожающих состояний в амбулаторной практике. Решение ситуационных задач. Практика. Юридические основы оказания экстренной помощи пациентам в амбулаторной практике Современные законы регламентирующие оказание помощи пациенту врачом любой специальности при возникновении у пациента неотложного или угрожающего состояния Решение ситуационных задач Группы риска, стратификация риска по ASAd, оптимальная анкета здоровья Пациенты групп риска, схема минимального сбора жалоб и анамнеза Кого точно нельзя лечить в амбулаторных условиях Как снизить риск развития неотложного и угрожающего состояний у пациентов сложных групп риска с гипертонической болезнью, ИБС, аллергией и др. Решение ситуационных задач Премедикация и постмедикация в практике врача Виды премедикации в практике врача стоматолога, косметолога: подготовка пациентов с аллергией в анамнезе; седативная премедикация; анальгетическая, антимикробная премедикация Решение ситуационных задач Алгоритм безопасного применения местных анестетиков Взаимодействие местных анестетиков с иными лекарственными препаратами Противопоказания и ограничения для применения местной анестезии Решение ситуационных задач Часть 2. Диагноз и дифференциальный диагноз в условиях дефицита времени. Овладение навыками организации действий бригады по оказанию экстренной помощи. Овладение мануальными навыками оказания помощи при экстренных (неотложных) состояниях. Решение ситуационных задач. Практика. Симптоматика неотложных состояний Дифференциально – диагностический алгоритм или как не растеряться, когда пациенту плохо и понять, что делать Когда точно надо вызывать «скорую медицинскую помощь» Использование компонентов системы Algohelp для диф. диагностики неотложных и угрожающих состояний Решение ситуационных задач

Программа с отработкой практических навыков по составлению комплексного плана лечения. Вы получите чёткий алгоритм первичного приёма и консультации по результатам диагностики. Программа поможет показать для пациента высокий уровень профессиональной компетентности в рамках всех специализаций.Врач получит возможность точно понимать намерения пациента на выполнение рекомендаций врача уже на первом приёме. У Вас будет возможность практически отработать навыки получения доверия, общих интересов с пациентом и формирование настроя на выполнение рекомендаций лечащего врача.ПрограммаФакторы, влияющие на принятие клинического решения врачом-стоматологом.Комплексный подход к консультации первичного пациента.Консультация одного врача как элемент профессионализма врача и экономии времени пациента.Оценка прогноза лечения отдельных зубов. Алгоритм принятия решения.Шаг вперёд – технология повышения финансовой эффективности клиники. Сколько времени мы экономим, не проводя повторных консультаций на приёме.Первичный приём. Алгоритм действий сотрудников клиники при проведении первичного приёма. Чему должен обучиться врач, и что должен контролировать руководитель.Комплексное обследование и предварительный диагноз как основная цель врача на приёме. Почему в первое посещение нельзя поставить окончательный клинический диагноз и составить финансовую смету в большинстве клинических ситуаций.Стандарт обследования ВОЗ. Практическая задача.Деловая игра «Первичный приём пациента». Анализируем взаимодействие сотрудников в точках контакта и корректируем при необходимости.Планирование лечения. Классификация прогноза комплексного лечения:биологические факторы риска;факторы риска окружающей среды;поведенческие факторы риска;личностные факторы риска.Профессиональные навыки врача на первичной консультации. Комплексность, а не работа в рамках одной специализации, клиническое мышление, презентация возможностей клиники: своих и смежных специалистов. Отработка практических навыков.Три документа, которые я рекомендую передать пациенту на первичном приёме. Обратная связь.Консультация по результатам диагностики. Окончательный клинический диагноз, как необходимость при составлении плана лечения и финансовой сметы.Подведение итогов по результатам диагностики.Презентация комплексного плана лечения в фокусе конкурентной стратегии.Обратная связь от пациента.Переговоры о стоимости лечения.О чём мы с Вами договорились?Деловая игра «Консультация по результатам диагностики». Анализируем взаимодействие сотрудников в точках контакта и корректируем при необходимости.Обсуждение комплексной консультации в целом. Дискуссия. Ответы на вопросы.

Почему нужно посетить этот курс?Документооборот является основой юридической защиты стоматологической клиники. На данном курсе получите важные знания, как обезопасить клинику от судебных дел.Каждому участнику Комплект раздаточных материалов (необходимых для повседневной работы).Программа1 деньСочетание прогнозов и гарантий, неотделимость услуги от личности врача, наличие объективных осложнений медицинских вмешательств и другая специфика стоматологической услуги, влияющая на отношения клиники и пациента.Качество медицинской услуги: как определяется. Обязательность клинических рекомендаций, протоколов, национальных руководств, стандартов – чем они отличаются. Можно ли отступать от КР, как оформлять иную тактику лечения. Важность объективного критерия для разрешения спора с пациентом.Правоспособность пациента-потребителя на стоматологическом приеме. Специфика оформления документов с пациентами разного возраста, разное мнение родителе о лечении и об оплате лечения – что важно для врача, сопровождение на приеме НЕродителями.Правила предоставления платных медицинских услуг населению – ПП РФ № 736 от 11.05.2023 года: на что повлияют, проверяем готовность сайта, стенда, договора с пациентом.Договор на оказание стоматологической услуги (может ли пациент менять договор, что будет, если забыли подписать договор с пациентом, как описать обязательность фотопротокола и видеонаблюдения, как обезопасить себя с эстетическими работами, когда и как может клиника и врач отказать пациенту в лечении, когда клиника освобождается от ответственности за возникший вред, как описывается досудебный порядок урегулирования споров).Работающие алгоритмы для решения проблемы неявок пациентов, безответственного отношения ко времени врача: варианты, как оформить документально.Присутствие сопровождающих на приеме: правила, запреты, ограничения. Как описать рабочие алгоритмы в договоре.План лечения: медицинский, финансовый, смета твердая и приблизительная – в чем разница, как легально изменять план при увеличении стоимости материалов.Добровольное информированное согласие. Почему не может быть ИДС «на терапию», «на стоматологические услуги». Почему не может подписывать ИДС администратор. Каков механизм защиты врача и клиники с помощью ИДС.Отказ от медицинского вмешательства (правовой режим, условия, требования к оформлению, какие могут быть последствия, если забудем подписать). Отказ от предложенного плана лечения, отказ на этапе лечения пациента, отказ от отдельных манипуляций/методик лечения.Гарантийные обязательства стоматологической клиники: понятие, структура. На что дается гарантия: отбеливание, эндодонтия, имплантация, костная пластика? Прогнозы, проценты успешности и гарантии. Положение о гарантиях: возможные варианты составления, как может защитить клинику. Согласие на лечение без гарантии – что это такое, законность документа, как он может помочь.Рекомендации пациенту: в чем их юридическая значимость, «работающие» способы оформления.ПРАКТИКА: разбор конфликтной ситуаций по реальным претензиям пациентов2 деньМедицинская карта как главный инструмент минимизации рисков с пациентом:Что включает в себя понятие «медицинская карта»: состав. Что такое «медицинская документация». Чем являются рентгеновские снимки, слепки зубов, видеосъемка приема, фотографии на этапах лечения?Материальный носитель медицинской карты: бумажная и электронная карты: правовые требования к действительности. Плюсы и минусы электронной карты.Медицинская карта как часть договора с пациентом: планы лечения (ортопедический, ортодонтический, комплексный план восстановления стоматологического здоровья). Предварительная смета для пациента.Юридические риски при оформлении терапевтического приема (что нам важно в карте 043-У, риски заполнения «на автомате», что важно в анкете о здоровье, как даются индивидуальные рекомендации).Юридические риски при оформлении детского приема (что должно быть в анкете о здоровье, какие ИДС нужны, как оформить первый прием ребенка, если родитель настаивает на удержании ребенка).Юридические риски при оформлении хирургического приема (что важно в анкете о здоровье, как фиксируются осложнения на приеме, как подстраховаться с имплантацией и костной пластикой, самые часто нарушаемые рекомендации – как отразить).Юридические риски при оформлении ортодонтического приема (что важно отразить в анкете, самые частые претензии ортодонтических пациентов и как их профилактировать в медкарте, важные рекомендации).Юридические риски при оформлении ортопедического приема (план – сколько их, какие они могут быть, как получить однозначное согласие пациента, как и что в нем можно менять, основные претензии ортопедических пациентов – как профилактировать в медкарте, как сдать работу пациенту –что отразить в тексте медкарты).Право пациента на информацию о своем здоровье – как выдать копию, оригинал медкарты, медсправку, медзаключение, выписку? Плата за копии, ограничение количества выдаваемых копий истории болезни. Приказы МЗ РФ № 789н от 31.07.2020 года, 12.11.2021 года № 1050н – порядок ознакомления с медицинскими документами и порядок выдачи медицинских документов.Эстетические работы: как обезопасить себя на всех уровнях. Что должно быть зафиксировано в договоре, медкарте, планах лечения, фотопротоколе.Споры с пациентами. Досудебное урегулирование споров:Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа).«Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений.Помогающий претензионный бланк (какие блоки в нем должны быть созданы, какие вопросы заданы), какова его роль в разрешении конфликта.Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи.Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.Прекращение отношений с пациентом: соглашение об урегулировании спора, заявление пациента об одностороннем отказе от исполнения договора, отказ от продолжения лечения. Легальный алгоритм действий.Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.Тактика переговоров с деструктивным пациентом.Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.ПрактикаРазбор претензии пациента, юридическая логика ответа, обстоятельства, которые необходимо учитывать.

Для кого будет полезен курс: для практикующих врачей любой специальностиКакая польза: вы уйдете с четкими инструкциями о том, как выстраивать свою консультацию с пациентами, как возвращать диалог в нужное русло и как расположить пациента, который видит Вас впервые.Вы узнаете1. Структуру консультацииПошаговое руководство: Мы детально разберем структуру успешной медицинской консультации. Узнайте, как организовать прием так, чтобы он был максимально продуктивным и удобным для вас и пациента.2. Выстраивание эмоционально-доверительных отношенийЭмпатия и доверие: Откройте для себя техники, которые помогут вам установить крепкую эмоциональную связь с пациентом, что является ключом к успешному лечению и долгосрочным отношениям.3. Эффективные навыки сбора информацииМастерство вопросов: научитесь задавать правильные вопросы и получать необходимые данные быстро и точно. Эти навыки позволят вам лучше понимать состояние пациента и принимать обоснованные решения.4. Основные навыки разъясненияЧеткость и понятность: Узнайте, как объяснять сложные медицинские термины и процедуры простыми словами, чтобы пациенты чувствовали себя информированными и уверенными в вашем профессионализме.5. Схема N.U.R.S.EИнновационный подход: Освойте схему N.U.R.S.E — мощный инструмент для улучшения коммуникации с пациентами. Эта схема поможет вам эффективно реагировать на эмоциональные потребности пациентов. И работать при возникновении конфликтных ситуаций.6. Схема I.C.E.Точное понимание запросов при обращении: Схема I.C.E. поможет вам выявлять идеи, опасения и ожидания пациентов, что позволит вам предложить наиболее подходящее лечение и повысить удовлетворенность пациентов.7. Помощь Искусственного Интеллекта на ежедневном приеме: Diagnocat и TranscriptorТехнологии на страже здоровья: Узнайте, как современные технологии, такие как Diagnocat и Transcriptor, могут облегчить вашу работу, повысить точность диагностики и сократить время на рутинные задачи.