Качество стоматологических услуг и профессиональная подготовка ассистентов и администраторов клиники. Роль врача и его маркетинговая заинтересованность в подготовке и оценке их работы. Практические рекомендации. (Конференции, выставки, конгрессы, Маркетинг, реклама и продажи)

Обучение для: руководителей, врачей, ассистентов и администраторов медицинских организаций стоматологического профиля. О мероприятии Симпозиум "Качество стоматологических услуг и профессиональная подготовка ассистентов и администраторов клиники. Роль врача и его маркетинговая заинтересованность в подготовке и оценке их работы. Практические рекомендации." является учебным мероприятием, аккредитованным Стоматологической Ассоциацией России (СтАР). По результат обучения участники получат сертификаты (Сведетельства красно-белой расцветки - цвета флага СтАР) с уникальным кодом. Данный сертификат подтверждает, что участнику обучения присвоены аккредитационные часы, которые необходимо набирать врачам, вступившим в цикл Непрерывного Медицинского Образования (НМО). За участие в симпозиуме 29-30 октября присваивается 12 аккредитованных часов. Организаторы Новосибирская областная Ассоциация врачей-стоматологов, Новосибирский Государственный Медицинский Университет, Сеть клиник "Страна Улыбок", Журнал "Стоматология Сибири", Curapox, Сеть клиник "Smile gallery". 29 октября 2016 - семинар-тренинг «Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологической клиники (психологический аспект)» Цели: ознакомить руководителей, врачей и ассистентов с комплексной методикой оценки работы ассистентов, позволяющей объективно оплачивать их труд. обучить стоматологов и ассистентов работать в диаде «врач-ассистент» и триаде «врач-ассистент-пациент». Расписание: 9.00 - Регистрация 10.00 - 10.30 Вступительное слово С.В. Гаек — организатор обучения, руководитель сети стоматологических клиник «Страна Улыбок» (Новосибирск). «Работа врача и ассистента: из опыта руководителя клиники». О целесообразности ротации ассистентов. Что не устраивает стоматологов в работе ассистентов. Что не устраивает ассистентов в работе с докторами. Должен ли владелец или директор клиники регулировать отношения между стоматологом и ассистентом. Что не устраивает владельца клиники в работе пары стоматолог-ассистент. Жалобы пациентов на работу ассистентов. За что приходилось увольнять ассистента. 10.30 - 11.30 Существующие подходы к оценке работы ассистентов — за и против. Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, эмоциональное выгорание, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования. Современная философия сестринского дела. Признаки активного, отстраненного и пассивного помощника врача. Ассистент — участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Ассистент обеспечивает профессиональную защиту стоматологу. Система сигналов в общении ассистента с врачом. 11.30 - 11.45 - Кофе-брейк. 11.45 - 13.00 Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей. Подготовка кабинета к приему пациентов, окончание приема и рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания. Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Соответствие имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация, сопровождение в кабинет. Учебный фильм. 13.00 - 14.00 - Кофе-брейк. 14.00 - 15.15 Взаимодействие с пациентами по формуле АСR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами. 15.15 - 15.30 - Кофе-брейк. 15.30 - 16.15 Работы диады «врач-ассистент». 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента в расчете на пациента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за процессом лечения». Ошибки ассистентов в каждом аспекте. 16.15 - 16.50 - Перерыв Разминка. 16.50 - 17.50 Работа триады «врач-ассистент-пациент». Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. Учебный фильм. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации). оценка исполнения должностных обязанностей оценки выполнения стандартов сервиса итоги опроса врачей о работе ассистента рекламации и позитивные отзывы пациентов. 17.30 - 18.00 - Дискуссия.30 октября 2016 - семинар-тренинг «Оценка эффективности и оплата работы администраторов» Цели: Ознакомить руководителей и администраторов с комплексной методикой оценки работы администраторов, позволяющей объективно оплачивать их труд. Обучить администраторов эффективно работать в общении с клиентами по телефону и в холле и получать за это материальное вознаграждение. 9.00 - Регистрация. 10.00 - 10.30 Вступительное слово С.В. Гаек — организатор обучения, руководитель сети стоматологических клиник «Страна Улыбок» (Новосибирск). «Из опыта усовершенствования работы администраторов клиники». Трудности отбора и обучения. Нужен ли старший администратор и какие обязанности возложить на него. Понимают ли врачи значение администраторов в обеспечении их юридической защиты и экономических результатов их работы. Чем недовольны доктора, оценивая работу администраторов. На что жалуются администраторы в общении с ними докторов и в работе с клиентами. Как контролировать работу администраторов с деньгами, чтобы не было злоупотреблений. Что отмечают клиенты в работе администраторов. Какие претензии высказывают администраторы в адрес руководителей клиники. За что приходилось увольнять администратора. 10.30-11.30 Существующие подходы к оценке работы администраторов-за и против. Восемь неэффективных систем оценки и оплаты работы администраторов. Недостатки мотивации и стимулирования. Предпосылки эффективной оплаты работы администраторов: объективность и многосторонность оценок, присвоение категорий и оплата за рабочую смену. 11.30 - 11.45 - Кофе-брейк. 11.45 - 13.00 Общение администраторов при записи пациентов в клинику. Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, показатели эффективности при прослушивании переговоров с клиентами. Шкалы для оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал итоговый балл в оценочной таблице. Основания для начисления и лишения бонуса за квартал Скрипты упакованной информации о работе клиники, стоимости услуг, содержании консультации гарантиях. Администратор обеспечивает юридическую и профессиональную защиту стоматологу. 13.00 - 14.00 - Кофе-брейк. 14.00 - 15.15 Взаимодействие администраторов с клиентами в холле. Десять аспектов: содержание, показатели эффективности при наблюдении за администраторами в холле. Шкалы для оценки каждого аспекта, удельный вес оценочных шкал итоговый балл в оценочной таблице. Основания для начисления и лишения бонуса за квартал Скрипты упакованной информации об Уведомлении выполнять указания врача, о согласии на обработку данных о пациенте, при предложении подписать Договор и заполнить анкету о здоровье, при объяснении информированных добровольных согласий. Администратор обеспечивает юридическую и профессиональную защиту стоматологу. 15.15 - 15.30 - Кофе-брейк. 15.30 - 16.15 Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей. Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания. Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса. Взаимодействие с пациентами по формуле АСR, заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания. 16.15 - 16.30 - Перерыв Разминка. 16.30 - 17.30 Аттестация и переаттестация администраторов — комплексный подход. Анонимный опрос врачей о работе администраторов. Результаты обратной телефонной связи с пациентами. Итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами. Итоги наблюдений за работой администраторов в холле. 17.30 - 18.00 Дискуссия. Стоимость участия Для врачей и руководителей медицинских организаций: 1 день - 7 000 руб., 2 день - 7 000 руб., два дня - 10 000 руб. Для ассистентов, администраторов: 1 день - 4 500 руб., 2 день - 4 500 руб. Для студентов, интернов, ординаторов - бесплатно, при условии приобретения тематического конспекта (1 500 руб.) Предварительная регистрация обязательна. Количество участников ограничено.