Конфликты в практике. Работа с конфликтными и сложными клиентами. (Тренинги, Младший и средний медперсонал)

Обучение проводится для Администраторов клиник.

• интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков;
• ролевые и ситуативные игры;
• групповые и индивидуальные упражнения;
• теоретические и методические материалы.

Также на тренинге будет производиться разбор конкретных ситуаций, возникающих в процессе работы.

Цель тренинга: Формирование представления о сервисе в медицине и повышение качества клиентского сервиса через развитие коммуникативных навыков.

Программа

1 блок – Знакомство с понятием конфликтов

• Что такое конфликт? Что его провоцирует? На каком этапе сервиса может возникнуть конфликт? Что такое обратная связь? Для чего она нужна?
• Причины возникновения конфликтов. Три основных типа конфликтогенов.
• Динамика и этапы развития конфликта.
• Формула конфликта. Структура конфликта. Роли участников конфликта.
• Типы конфликтов.
• Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение. Отличие конфликта от возражений.

2 блок – Типология Клиентов в конфликтах

• Типы конфликтных Клиентов. Типы темпераментов Клиентов и их влияние на развитие конфликтной ситуации.
• Правила взаимодействия с различными типами Клиентов. Как построить общение с клиентом в зависимости от типа его поведения в конфликте?

3 блок – Способы профилактики и решения конфликтных ситуаций

• Методы предварительной оценки конфликтного состояния пациента.
• Профилактика конфликтных ситуаций. Приемы общения, ведущие к лучшему взаимопониманию и минимизации конфликтов (Эмпатия, Активное слушание, Толератность). Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.
• Типология (стратегии) поведения в конфликтных ситуациях.
• Каким образом эффективно разрешать конфликты? Принципы и технология разрешения конфликтных ситуаций. Этапы разрешения конфликта. Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией.
• Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
• Разбор на практике типичных конфликтных ситуации в работе с Клиентами. Создание «банка» конфликтных ситуаций.
• Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.

4 блок – Способы урегулирования своего психо-эмоционального состояния в сложных ситуациях

• Как управлять своими эмоциями? Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта. Способы преодоления психологических трудностей, методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.

5 блок – Подведение итогов. Практические рекомендации. Ответы на вопросы.

+ Сопровождение в течение месяца после обучения: обсуждение со спикером вопросов, так или иначе связанных с проведенным обучением, обсуждение как реализуется план действий.

БОНУС

• Тест на определение темперамента.
• Тест определения стратегии поведения в конфликтах.