Сервис первой линии. Лучший администратор. (Тренинги, Младший и средний медперсонал)

Обучение проводится для Администраторов клиник.интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков;ролевые и ситуативные игры;групповые и индивидуальные упражнения;теоретические и методические материалы.Также на тренинге будет производиться разбор конкретных ситуаций, возникающих в процессе работы.Цель тренинга: Формирование представления о сервисе в медицине и повышение качества клиентского сервиса через развитие коммуникативных навыков.Программа1 блок – Роль Администратора, знакомство с функцией и определение целей:Кто есть Администратор, его роль в работе Клиники.Цели, задачи и принципы работы Администратора.Путь Клиента. В каких точках Администратор влияет на Клиента.Чем Администратор помогают команде? Как распределяются задачи между Администратором и остальными участниками процесса. Чем Администратор полезен клинике.Имидж Администратора. Как должен выглядеть Администратор клиники. Влияние образа администратора на имидж Клиники в сознании Клиента. Влияние имиджа администратора на принятие решения Клиентом.Особенности личностных и профессиональных качеств Администратора. Какими качествами и навыками должен обладать эффективный Администратор. Ожидания Клиента в плане поведения Администратора «солидной» Клиники.2 блок – Инструменты для повышения эффективности:Сервис как инструмент эффективности. Определение сервиса. Что такое клиентоориентированный подход? Почему сервис важен. Особенности сервиса в медицине. Теория ожиданий. Какие основные цели и задачи несет за собой сервис? Для чего он вообще нужен? Что дает сервис, клиентоориентированность? «Портрет» современного Клиента. Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной Клиники.Инструменты воздействия через общение. Особенности невербального, вербального и паралингвистического поведения. Как голос влияет на привлекательность. Понятие маркеров общения — знаков для пациента, оправдывающих или опровергающих его ожидания в отношении фирмы, клиники и персонала. Какие они бывают?Принципы работы и основные правила общения с Клиентом. Типичные ошибки при общении с клиентом или почему Клиенты уходят. Что можно и неможно говорить Клиенту.3 блок – Стандарты сервиса как инструмент продажи услуг.Ведение пациента на всех этапах. Роль Администратора до начала приема, установление контакта, создание доброжелательной атмосферы. Особенности работы с пациентами при первичном и при повторном обращении. Оформление документов. Действия в случае задержки приема. Взаимодействие после приема в клинике. Постобслуживание.Этап консультирования Клиента. Что такое выявление потребностей и презентация услуг. Чем поможет волшебная формула презентации услуги. Что такое возражение, основные аспекты в работе с возражениями.Работа с обратной связью и рекомендациями.Преимущества и приятные мелочи.4 блок – Подведение итогов. Практические рекомендации. Ответы на вопросы.Полезные знания и приятную атмосферу, а также обеды, кофе-брейки, сертификаты и расходные материалы гарантируем!