Профессия «Администратор клиники» появилась в России около 30 лет назад, в те самые времена, когда на рынок пришли «пионеры» новой стоматологии. Они же и ввели в России понятие «сервис в медицине», а вместе с тем, новую, усовершенствованную модель регистратора - «Администратор». Тогда и я была в числе тех, кто гордо назывался «Администратор», поскольку мне посчастливилось работать именно в такой - передовой клинике, которая сегодня, кстати, представляет собой крупнейшую стоматологическую сеть в Петербурге.
Несмотря на довольно продолжительный период существования профессии, сегодня руководители клиник зачастую не могут ответить на вопросы:
- Какова роль должности «Администратор»?
- Какие задачи должна решать данная бизнес-единица?
- Какие требования предъявлять администратору?
- Как оценивать его эффективность?
- Чему обучать и стоит ли «вкладывать» деньги в администратора?
Изучая эту профессию и ее влияние на эффективность стоматологического бизнеса последние 20 лет, позволю себе выразить мнение и отвечу на часть вопросов уже сегодня.
Итак, какова же роль администратора в бизнес-системе клиники?!
Стоит учитывать, здесь я буду говорить про Администратора как бизнес-единицу, включающую все функции должности, в отдельных случаях они могут быть разделены, тогда соответственно появляются такие позиции как «специалист-колл-центра» и «администратор - хостес» и.т.д., что зависит от бизнес-модели вашей клиники.
Задачей большинства клиник является привлечение новых и «удержание» повторных пациентов. За этими двумя простыми словосочетаниями кроется колоссальная работа целой команды, где каждому участнику отводится своя роль. В этой связи, поговорим про основные функции администратора.
Какие задачи должна решать данная бизнес-единица?
Мы разделяем функции администратора на 2 категории, основные и дополнительные, первые связаны с продажей услуг, вторые, в свою очередь, с обеспечением отдельных процессов.
| Основные | Вспомогательные |
| 1. Привлечение новых пациентов | 1. Проведение расчетов пациентов |
| 2. Ведение CRM, статистики и форм отчетности | |
| 2. Привлечение повторных пациентов | 3. Подбор медицинских карт и их архивация |
| 4. Обеспечение рабочего места (бланки, канцелярия) | |
| 3. Обеспечение достойного уровня сервиса | 5. Информирование (руководство, врачебный и средний медперсонал) |
Основные, по нашему опыту, представляют большую трудность для руководителя, поэтому о них и пойдет речь. В медицинском бизнесе распространена модель двухуровневой системы продаж, где на первом уровне, как раз, солирует администратор. По-сути целью его должности и является продажа медицинских услуг. Что продает администратор?! В случае стоматологии - это консультация врача/диагностические процедуры/снимки/профилактические/эстетические процедуры, прием по острой боли. При этом главное решение о прохождении лечения в вашей клинике пациент будет принимать уже после консультации врача.
Рассмотрим каждую, из основных функций администратора, и их влияние на привлечение новых, так и на «удержание» и лояльность постоянных.
Желаемым результатом первой задачи должности (привлечение новых пациентов) будет являться факт «новый пациент пришел к врачу», именно, пришел и сел в кресло, а не просто записался. В этой точке проходит граница между первым и вторым уровнем продаж. Причем подготовленный администратор «хорошо» выполняющий эту задачу, никогда не забудет про пациентов, которые звонили и не записались, он возьмет их контактные данные для того, чтобы связаться в будущем, а также не упустит пациентов, которые были записаны и по каким-то причинам не пришли на прием, с этими пациентами обязательно будет проведена соответствующая работа. А вот «Девушка на ресепшн» диалог с новым пациентом завершит словами «Звоните, если что. До свидания».
Вторая задача - привлечение повторных пациентов. Данная задача связана с так называемой работой «с базой». «База» - это все пациенты, которые были у нас на приеме хотя бы один раз, а значит все усилия команды клиники будут направлены на то, чтобы пациент выбрал нас, захотел вернуться именно в нашу клинику, где и провел бы все рекомендованное лечение, проходил профилактические процедуры и решал все стоматологические вопросы, которые у него возникают. Безусловно, ведущая роль в работе с повторными пациентами отведена врачу, при этом администратор, будучи надежным командным игроком возьмет на контроль каждого пациента (конечно, при помощи CRM инструментов) и в назначенный день и час свяжется с пациентом, мотивирует и аргументированно ответит на вопросы, возражения пациента при необходимости. Результат данной задачи существенно повлияет на «запись» в расписании, руководитель довольно быстро сможет увидеть положительный эффект от работы такого администратора. «Девушка на ресепшн», в свою очередь, позвонит лишь тем пациентам, список которых любезно предоставит врач или директор и вряд ли проконтролирует запись пациента на следующий визит.
Третья задача администратора связана с обеспечением «достойного» уровня сервиса. Определение «достойный уровень» для каждой клиники будет своим, поскольку клиники работают с разными целевыми сегментами, с более или менее притязательными пациентами, важно одно - ваши целевые пациенты должны получить тот уровень сервиса, который сможет удовлетворить именно их. В целом речь идет о том, что решая данную задачу администратор «держит под контролем» пребывание пациента в клинике от момента встречи до завершения визита, обеспечивая максимальный комфорт в широком смысле его проявления, своевременно предоставляя всю необходимую информацию, уместное внимание и заботу и.т.д. Истинный результат данной функции могут оценить только пациенты, в том числе «тайные пациенты», а значит обратная связь с ними становится для руководителя неотъемлемым инструментом, который позволяет увидеть реальную картину происходящего. У «девушки на ресепшн» данная функция часто ограничена внешним видом и «чаем с кофе», у «правильного» администратора за этой задачей, помимо этого – способность работать в режиме многозадачности, ориентация в процессах и правилах клиники, речь и высоко развитые коммуникативные навыки, эмоциональный интеллект, способность предупреждать «конфликты» и разрешать трудные ситуации.
Группа вспомогательных функций администратора в каждой клинике будет сформирована исходя из задач и масштаба клиники.
Для единого понимания всеми участниками команды функций и задач должности «Администратор» имеет смысл составить должностную инструкцию и прописать стандарты работы такого специалиста. Важно, чтобы эти внутренние документы в действительности отражали функции администратора, а не формально существовали «где-то в шкафу» или «где-то точно есть». Это один из основных этапов на пути к эффективной регистратуре.
И наконец, самое главное – это отношение. Если Вы нацелены превратить «милую девушку на «ресепшн» в надежное звено команды, которая способна решать задачи вашего медицинского бизнеса, то и относиться к ней важно соответствующе.
В следующей части мы продолжим разговор о критериях эффективности, а также инструментах и мотиваторах, влияющих на результативность администратора, оставаясь в парадигме эффективной бизнес-единицы клиники.
Авторы:
Камнева Мария Викторовна
Организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, руководитель медицинской консалтинговой компании "BE WINNER".
Профессия «Администратор клиники» появилась в России около 30 лет назад, в те самые времена, когда на рынок пришли «пионеры» новой стоматологии. Они же и ввели в России понятие «сервис в медицине», а вместе с тем, новую, усовершенствованную модель регистратора - «Администратор». Тогда и я была в числе тех, кто гордо назывался «Администратор», поскольку мне посчастливилось работать именно в такой - передовой клинике, которая сегодня, кстати, представляет собой крупнейшую стоматологическую сеть в Петербурге.
Несмотря на довольно продолжительный период существования профессии, сегодня руководители клиник зачастую не могут ответить на вопросы:
- Какова роль должности «Администратор»?
- Какие задачи должна решать данная бизнес-единица?
- Какие требования предъявлять администратору?
- Как оценивать его эффективность?
- Чему обучать и стоит ли «вкладывать» деньги в администратора?
Изучая эту профессию и ее влияние на эффективность стоматологического бизнеса последние 20 лет, позволю себе выразить мнение и отвечу на часть вопросов уже сегодня.
Итак, какова же роль администратора в бизнес-системе клиники?!
Стоит учитывать, здесь я буду говорить про Администратора как бизнес-единицу, включающую все функции должности, в отдельных случаях они могут быть разделены, тогда соответственно появляются такие позиции как «специалист-колл-центра» и «администратор - хостес» и.т.д., что зависит от бизнес-модели вашей клиники.
Задачей большинства клиник является привлечение новых и «удержание» повторных пациентов. За этими двумя простыми словосочетаниями кроется колоссальная работа целой команды, где каждому участнику отводится своя роль. В этой связи, поговорим про основные функции администратора.
Какие задачи должна решать данная бизнес-единица?
Мы разделяем функции администратора на 2 категории, основные и дополнительные, первые связаны с продажей услуг, вторые, в свою очередь, с обеспечением отдельных процессов.
| Основные | Вспомогательные |
| 1. Привлечение новых пациентов | 1. Проведение расчетов пациентов |
| 2. Ведение CRM, статистики и форм отчетности | |
| 2. Привлечение повторных пациентов | 3. Подбор медицинских карт и их архивация |
| 4. Обеспечение рабочего места (бланки, канцелярия) | |
| 3. Обеспечение достойного уровня сервиса | 5. Информирование (руководство, врачебный и средний медперсонал) |
Основные, по нашему опыту, представляют большую трудность для руководителя, поэтому о них и пойдет речь. В медицинском бизнесе распространена модель двухуровневой системы продаж, где на первом уровне, как раз, солирует администратор. По-сути целью его должности и является продажа медицинских услуг. Что продает администратор?! В случае стоматологии - это консультация врача/диагностические процедуры/снимки/профилактические/эстетические процедуры, прием по острой боли. При этом главное решение о прохождении лечения в вашей клинике пациент будет принимать уже после консультации врача.
Рассмотрим каждую, из основных функций администратора, и их влияние на привлечение новых, так и на «удержание» и лояльность постоянных.
Желаемым результатом первой задачи должности (привлечение новых пациентов) будет являться факт «новый пациент пришел к врачу», именно, пришел и сел в кресло, а не просто записался. В этой точке проходит граница между первым и вторым уровнем продаж. Причем подготовленный администратор «хорошо» выполняющий эту задачу, никогда не забудет про пациентов, которые звонили и не записались, он возьмет их контактные данные для того, чтобы связаться в будущем, а также не упустит пациентов, которые были записаны и по каким-то причинам не пришли на прием, с этими пациентами обязательно будет проведена соответствующая работа. А вот «Девушка на ресепшн» диалог с новым пациентом завершит словами «Звоните, если что. До свидания».
Вторая задача - привлечение повторных пациентов. Данная задача связана с так называемой работой «с базой». «База» - это все пациенты, которые были у нас на приеме хотя бы один раз, а значит все усилия команды клиники будут направлены на то, чтобы пациент выбрал нас, захотел вернуться именно в нашу клинику, где и провел бы все рекомендованное лечение, проходил профилактические процедуры и решал все стоматологические вопросы, которые у него возникают. Безусловно, ведущая роль в работе с повторными пациентами отведена врачу, при этом администратор, будучи надежным командным игроком возьмет на контроль каждого пациента (конечно, при помощи CRM инструментов) и в назначенный день и час свяжется с пациентом, мотивирует и аргументированно ответит на вопросы, возражения пациента при необходимости. Результат данной задачи существенно повлияет на «запись» в расписании, руководитель довольно быстро сможет увидеть положительный эффект от работы такого администратора. «Девушка на ресепшн», в свою очередь, позвонит лишь тем пациентам, список которых любезно предоставит врач или директор и вряд ли проконтролирует запись пациента на следующий визит.
Третья задача администратора связана с обеспечением «достойного» уровня сервиса. Определение «достойный уровень» для каждой клиники будет своим, поскольку клиники работают с разными целевыми сегментами, с более или менее притязательными пациентами, важно одно - ваши целевые пациенты должны получить тот уровень сервиса, который сможет удовлетворить именно их. В целом речь идет о том, что решая данную задачу администратор «держит под контролем» пребывание пациента в клинике от момента встречи до завершения визита, обеспечивая максимальный комфорт в широком смысле его проявления, своевременно предоставляя всю необходимую информацию, уместное внимание и заботу и.т.д. Истинный результат данной функции могут оценить только пациенты, в том числе «тайные пациенты», а значит обратная связь с ними становится для руководителя неотъемлемым инструментом, который позволяет увидеть реальную картину происходящего. У «девушки на ресепшн» данная функция часто ограничена внешним видом и «чаем с кофе», у «правильного» администратора за этой задачей, помимо этого – способность работать в режиме многозадачности, ориентация в процессах и правилах клиники, речь и высоко развитые коммуникативные навыки, эмоциональный интеллект, способность предупреждать «конфликты» и разрешать трудные ситуации.
Группа вспомогательных функций администратора в каждой клинике будет сформирована исходя из задач и масштаба клиники.
Для единого понимания всеми участниками команды функций и задач должности «Администратор» имеет смысл составить должностную инструкцию и прописать стандарты работы такого специалиста. Важно, чтобы эти внутренние документы в действительности отражали функции администратора, а не формально существовали «где-то в шкафу» или «где-то точно есть». Это один из основных этапов на пути к эффективной регистратуре.
И наконец, самое главное – это отношение. Если Вы нацелены превратить «милую девушку на «ресепшн» в надежное звено команды, которая способна решать задачи вашего медицинского бизнеса, то и относиться к ней важно соответствующе.
В следующей части мы продолжим разговор о критериях эффективности, а также инструментах и мотиваторах, влияющих на результативность администратора, оставаясь в парадигме эффективной бизнес-единицы клиники.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев