Вы смотрите на отчет за месяц. Средний чек — 15 000 рублей. Выдохнули? Напрасно. Эта цифра — коварная иллюзия, мыльный пузырь, который вот-вот лопнет. Она не показывает самого главного: что происходит с пациентом после того, как он расплатился на ресепшене.
Он уходит с идеально вылеченным зубом и чувством глубокой благодарности? Или он уносит в себе нерешенную проблему, легкое разочарование и оставляет вас с деньгами за один единственный визит, который никогда не повторится?
Главным показателем клиники должно быть - пациент остаётся у вас в вашей клинике, лечится до конца в вашей клинике, то есть все зубы, чтобы были здоровы и он не ушёл в другую клинику.
Это и есть тот самый скрытый KPI, который на самом деле определяет, будет ли ваша клиника процветать или медленно угасать. Процент долеченных пациентов.
Почему «средний чек» вас обманывает?
Представьте две клиники. У обеих средний чек — 15 000 ₽.
Клиника «А»: Пациентка Ирина пришла на гигиену (5000 ₽). Врач обнаружил кариес на двух зубах и старую реставрацию, которую нужно менять. Составили план лечения на 65 000 ₽. Ирина согласилась, заплатила за гигиену и… исчезла. В отчете она фигурирует как «средний чек 5000 ₽», но реально клиника потеряла 60 000 ₽ недополученной прибыли и самого пациента.
Клиника «Б»: Та же ситуация. Но после визита к врачу с Ириной поработал координатор. Ответил на все вопросы, снял тревоги, мягко напомнил о записи. Ирина завершила лечение. Ее итоговая ценность для клиники (LTV) — не 5000 ₽, а 70 000 ₽ (гигиена + лечение), плюс ее лояльность и будущие рекомендации.
Вопрос: в какой клинике на самом деле здоровый бизнес? Ответ очевиден. Средний чек их уравнял, а реальная прибыль — кардинально разная.
«Процент долеченных пациентов»: как считать тот KPI, который имеет значение
Это не сложно. Формула проста:
(Количество пациентов, завершивших полный курс лечения / Количество пациентов, которым был составлен план лечения) * 100%
Допустим, в этом месяце 100 людям составили планы лечения. Из них 40 довели дело до конца. Ваш процент долеченных пациентов — 40%.
Что это вам дает?
- Реальная картина качества сервиса. Низкий процент говорит не о скупости пациентов, а о пробелах в работе команды: врач не нашел контакт, администратор не перезвонил, не отработаны возражения, нет системы напоминаний.
- Предиктор денежного потока. Этот показатель помогает прогнозировать прибыль не на основании гипотетических «средних чеков», а на основе реального поведения пациентов.
- Главный двигатель LTV. Пациент, который прошел весь путь с вами, доверяет вам. Он вернется на профгигиену, приведет детей и порекомендует вас друзьям. Его пожизненная ценность взлетает до небес.
Показатель эффективности – «средняя сумма». Но чтобы увидеть эту «среднюю сумму» по-настоящему, нужно смотреть не на разовый чек, а на полную историю отношений.
Как подружиться с этим KPI и заставить его работать на вас
Можно считать его же конечно вручную, собрав все необходимые данные. Но можно не тратить время и в StomX под ролью Директор перейти в отчет Врачи - там этот показатель считается уже автоматически.
Нет комментариев