Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода» (пакет №2)

Состав пакета:

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг. Текст, произносимый администратором при подписании в целях показать конкурентные преимущества Договора.

2. Подборка «Анкета о здоровье пациента»:

1. Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными.
2. Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации и на каждом лечебном приеме, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно». Позволяет передать пациенту исключительное внимание и заботу. До начала лечения он информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.).

4. Подборка «Гарантии в стоматологии».

1. Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов).
2. Гарантийный талон - приложение к медкарте.
3. Гарантийный талон, выдаваемый пациенту.
4. Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Скрипты: что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

5. Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)».

1. Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала).
2. Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая лечение детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.

1. Образцы форм (строки и колонки).
2. Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

7. Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем. Дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Составлены по идентичной форме, что помогает пациенту осмыслить информацию и увидеть заботу о нем.

8. Сервисная карта клиента. Инструмент работы командой. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

9. Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача.

1. Образец документа
2. Инструкция для администраторов и врачей: «Как повысить ответственность пациента за соблюдение рекомендаций стоматолога».
3. Скрипты для администратора и врача, в работе с Уведомлением.

10. Отказ пациента от предложенного лечения. Образец, соответствующий требованиям.