Пациент просит вернуть деньги

14 апреля 2017, 0:11

Добрый вечер коллеги, у меня такой вопрос. Несколько месяцев назад пришла первичная женщина на приём. Жалобы были на попадание пищи и неприятные ощущения в области нижнего зуба слева. Я провела осмотр и выявила там кариес на контакте. Была предложена программа лечения. Пациента дала добро и мы начали работать. Препарирование полости, сглаживание краев эмали, постановка матрицы и сама пломба из филтека. Вообщем пломба была с хорошим контактом и не было нависающих краев. Полировка по прикусу. Через два дня звонит в клинику и жалуется на очень сильную боль и говорит: "вы мне там все разворошили!" Я предложила придти на осмотр. Она пришла на следующий день и мы начали осмотр. Она жаловалась на боль при накусываниии (я провела перкуссию всех зубов с этой стороны и она неоднозначно реагировала на все зубы), потом она жаловалась на воспаление дёсны (десна была без изменений, бледно - розового цвета) я показывала и рассказывала , что воспалительный процесс дёсны не обнаружила . Она мне в ответ :"воспаляется , когда ем!". Вообщем предложила убрать по прикусы , думала может довать неприятные ощущения. Она отказывалась от всех моих предложенных вариантов. Я предлагала ей показаться другим нашим врачам, она по естественной отказалась. Хочу сказать, что у нее огромное количество кариозных поражений. Ушла и сказала, что пойдёт в другую клинику менять пломбу. На сл. день пришла, чтобы я вернула ей деньги на основании того, что она была в другой клинике и ей сказали, что был задет чувствительный слой эмали и все в этом духе. Конечно объяснять ей что такого не бывает я не могла, она стала кричать, что подаст в суд. В итоге она ушла и написала во все инстанции. Уже звонили с Роспотребнадзора. И она уже хочет материальный ущерб. Что посоветуете делать ?

11 ответов

Добрый день, коллега!

1. Вам грозит ("написала во все инстанции") обычная документарная проверка - напишите пояснение, приложите карту, ИДС. Если в карте по записям все хорошо, то на этом и закончится.

2. Вы столкнулись с "потребительским эктремизмом" или с пациентом из "группы риска претензий" ("много кариесов" = зубы на важны). Для того, чтобы быть защищенными, надо использовать в работе т.н. анти - претензионные договор и ИДСы (обращайтесь, проверю Вашу документацию). Для Вас хорошо, что это проявилось на пломбе, а не большой ортопедической работе. Теперь будете уже более внимательны к выбору пациентов. 

3. Даже не вдаваясь в полную оценку юридической перспективы ( с учетом особенностей Вашей клиники) вероятность суда очень незначительная, т.к. смысла (материального) нет. затраты на юриста будут большими. 

4. "В другой клинике сказали" - этот не аргумент. Доказательством является только заключение судмедэкспертизы по медкарте и осмотру пациента. 

Резюме: пригласите пациента на ВК, опишите все хорошо в карте, заклбчение ВК приложите к ответу в инстанции. Возвращать деньги смысла нет, если по снимкам все хорошо. 

17 апреля 2017, 7:27 17.04.2017, 7:27

Артем Воропаев, Спасибо большое за подробный ответ. Документы в полном порядке, работа была выполнена хорошо и это подтвердил другой врач. Когда она пришла за деньгами за этот зуб и соседний, ей было все подробно разъяснено. Разговор был записан на камеру, она упомянула случайно, что хочет полечить зуб бесплатно. После этой встречи она не напоминала о себе!

27 февраля 2018, 0:25 27.02.2018, 0:25

такие пациенты ищут бесплатного лечения. Меня сразу насторожило, что она от  всего предложенного отказалась.  Если все было правильно сделано и задокументированно, то все  проверки пройдут нормально. Не переживайте. 

1 сентября 2017, 15:31 01.09.2017, 15:31

Ольга Лопатина, Согласна с Вами, меня тоже это удивило. Обычно если пациенты испытывают дискомфорт или их что то беспокоит, они приходят к лечащему врачу и пытаются это устранить. А когда мне пациент рассказывает, что при постановке были задеты чувствительные слои эмали и поэтому у нее болит зуб. Когда пациент приходит и начинает кричать и обращать на себя внимание , сразу все понятно! Остерегайтесь мошенников.

27 февраля 2018, 0:30 27.02.2018, 0:30

Что делать? Выполнять свою работу качественно! Что за бред вы тут придумываете, о том, что люди хотят нажиться? Все поголовно идут к стоматологам, отдавая деньги, терпя боль, чтобы нажиться! Вау! Просто супер-схема! Если у вас руки не откуда надо растут, зачем вы вообще пошли в эту профессию? Уродовать людей?

26 февраля 2018, 15:34 26.02.2018, 15:34

julia71, Спасибо за ваше мнение, полностью с Вами согласна, врач-стоматолог должен выполнять свою работу хорошо, по всем правилам, опираясь на знания! Но, надо всегда остерегаться хитрых пациентов, которых очень мало, но они есть. У нас в роду все врачи и даже у моих родителей, у которых опыт работы огромный, было пару подобных случаев.

27 февраля 2018, 0:36 27.02.2018, 0:36

1021936, в том-то и дело, что таких случаев "пара", а некачественная работа "рвачей" сплошь и рядом. В позапрошлом году я мучалась со своей шестеркой три месяца! На вопрос, почему же у меня боль в зубе, если вы все сделали правильно, врач отвечала, НЕ ЗНАЮ! Здорово, да? А в этот раз меня "порадовала" гигиенист. Расковыряла мне десну при чистке так, что она уже 3 недели не заживает, десны воспалены. И что же она скажет мне, дайте угадаю? "Вы все запустили, я десны не трогала, бла-бла-бла." Ещё и средство дала "в подарок" с истекшим сроком годности. И главное ведь, никто не хочет признавать свои косяки... Сделали нехилый бизнес из стоматологии.

27 февраля 2018, 2:46 27.02.2018, 2:46

А как фамилия этой пациентки? Не Иванова?

26 февраля 2018, 17:50 26.02.2018, 17:50

n-dent1, нет, если будет интересно, лично напишу.

27 февраля 2018, 0:37 27.02.2018, 0:37

"Черный список пациентов" = нереализованная мечта :(( Я когда в Иркутской области работал, вел для своих клиник (моих клиентов). В Новосибирске одно время вели. И все....

26 февраля 2018, 19:23 26.02.2018, 19:23

Артем Воропаев, было бы неплохо составить такой список, дабы избежать такой негатив.

27 февраля 2018, 0:38 27.02.2018, 0:38