Статьи. Автор Бойко Виктор Васильевич (Бойко)

Кажется, перестали повторяться наивные представления о роли администратора – это лицо, голос клиники, администратор формирует первое впечатление о персонале. Также понятно, что желаемых эффектов не дают призывы обучать администраторов общению с пациентами, контролировать и оценивать их работу. Надо рассматривать конкретные инструменты их повседневной работы, развивать определённые профессиональные умения и предлагать инструкции и пособия, помогающие переходить от слов к делу.

В этой статье разберём как эффективнее ответить клиенту на его вопрос про выбор врача.

Во многих аспектах взаимодействия медика с пациентом есть необходимость ставить себя на его место и переживать его состояния, обусловливающие возникновение, течение заболеваний и прогноз выздоровления. Прежде всего это касается психосоматических заболеваний, которые спровоцированы длительными переживаниями, стрессами, нервными потрясениями. Чтобы помочь пациенту преодолеть психическую травму, надо хотя бы кратковременно войти в его состояние, чтобы найти подходящие слова утешения и адекватные методы их преодоления. Без навыков эмпатии бездейственным окажется основополагающее утверждение В.М. Бехтерева: "Если больному после разговора с врачом не становится легче, то это не врач."

Сегодня об эмпатии рассуждают все, кто способен выговорить это слово и хочет поумничать в информации о межличностной коммуникации. Обычно повторяются однотипные суждения либо эмпатия обрастает вымыслами и ассоциациями на потребу неподготовленной аудитории.

Продолжение статьи "Конфликтогенные особенности личности и поведения врача". Ознакомиться с первой частью можно по ссылке.

Недавно по электронке ко мне обратился стоматолог-ортопед: «Как не допускать и заканчивать конфликты?». По моей просьбе доктор описал суть конфликтов: «Случаются стабильно, три за последний год с пациентами 25-35 лет, авторитарными, с тревожным характером. Впечатление: будто ходит один и тот же человек. Повод конфликтов: услуга, по их мнению, оказана некачественно». Подобные ситуации я изучаю внимательно и использую приём «заходи широким бреднем», чтобы не пропустить важные подробности. Прошу доктора прислать мне: 1) документы сопровождения пациентов - Договор, все ИДС, анкету о здоровье, рекомендации после лечения, положение о гарантиях; 2) этапы проведения типичной консультации; 3) фотографию лица (план по плечи).

Основной признак качества анкеты: наличие в ней всех соматических показателей, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта – их 55. Плюс в анкете должны указываться нарушения, которые на момент прихода в клинику для пациента не актуальны - бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губ, неудовлетворительный цвет зубов. Эти нарушения могут включатся в рекомендуемый план лечения. В большинстве клиник анкета есть, но доктора не работают с ней должным образом.

В основе конфликтов с пациентами – два основных фактора.

Скажу честно: проработав в частной стоматологии много лет, я не сразу понял, что и как должен делать и говорить врач, чтобы пациент после консультации остался на лечение, выполнил в своих интересах рекомендуемый план и позитивно отзывался по сарафанному радио. Этим озадачены владельцы клиник и специалисты.

Интересы организаторов бизнеса предсказуемы: эффективный отбор претендентов, быстрое продуктивное обучение, грамотная организация работы, надежный и динамичный контроль соответствия требованиям, оплата, стимулирующая профессиональный рост сотрудников. Рассмотрим каждый аспект заявленной темы.