Статьи. Автор Бойко Виктор Васильевич (Бойко)

В этой статье описаны примеры техник, которые позволяют стоматологу нейтрализовать любой конфликт с пациентом.

Комплекс гарантий при оказании услуг – это совокупность маркетинговых и психологических мероприятий по созданию у клиентов уверенности в том, что на всех этапах взаимодействия с клиникой персонал реализует принцип «предугадываем - выполняем».

Давеча посетил стоматологическую клинику, которая считается продвинутой и дорогой. Обратил внимание на работу ассистентки и убедился в том, что она исполняет традиционную роль молчаливого помощника врача. Приглашая пациента в кабинет, не обращается к нему по имени и отчеству, не представляется, безмолвствует на всех этапах лечения, не владеет коммуникативными техниками: ACR - проявление внимания, заботы, уважения, ПАВ - подкрепление авторитета врача и УПУ -участие в продаже услуг. Механически реализуется «метод работы в четыре руки», который имеет место в большинстве клиник. Никаких реакций на запросы современного получателя услуг - взыскательного, ожидающего хороший культурный и медицинский сервис. Причины неадекватного стиля работы ассистентов разные, обсудим весьма вероятную – отсутствие материальной заинтересованности среднего медицинского персонала.

Профессиональное сотрудничество – это форма взаимодействия членов коллектива, обеспечивающая достижение ближайших и перспективных целей и конкурентных преимуществ клиники.

Психотерапевтическая среда – это специально организованная система отношений между клиентами (дети, родители) и персоналом передней линии с целью упреждения и устранения негативных эмоциональных состояний клиентов (тревога, страх, беспокойство, недоверие, сомнение) и перевода этих состояний в благоприятные – чувство безопасности, спокойствие, уверенность, хорошее настроение.

Цель модуля – обучить контактный персонал психологически грамотно упреждать, разрешать или сглаживать конфликты с получателями услуг в разных ситуациях и не в ущерб для престижа клиники, авторитета руководителей и специалистов.

Обобщаю данные своих наблюдений и обучения докторов.

Кажется, перестали повторяться наивные представления о роли администратора – это лицо, голос клиники, администратор формирует первое впечатление о персонале. Также понятно, что желаемых эффектов не дают призывы обучать администраторов общению с пациентами, контролировать и оценивать их работу. Надо рассматривать конкретные инструменты их повседневной работы, развивать определённые профессиональные умения и предлагать инструкции и пособия, помогающие переходить от слов к делу.

В этой статье разберём как эффективнее ответить клиенту на его вопрос про выбор врача.

Во многих аспектах взаимодействия медика с пациентом есть необходимость ставить себя на его место и переживать его состояния, обусловливающие возникновение, течение заболеваний и прогноз выздоровления. Прежде всего это касается психосоматических заболеваний, которые спровоцированы длительными переживаниями, стрессами, нервными потрясениями. Чтобы помочь пациенту преодолеть психическую травму, надо хотя бы кратковременно войти в его состояние, чтобы найти подходящие слова утешения и адекватные методы их преодоления. Без навыков эмпатии бездейственным окажется основополагающее утверждение В.М. Бехтерева: "Если больному после разговора с врачом не становится легче, то это не врач."