Куратор/координатор лечения - «это продажник». Так его пропагандируют в разных вариациях: «куратор - главный продавец комплексных услуг в клинике», «продаёт дорогие планы лечения», «повышает средний чек», «увеличивает выручку без рекламы и новых врачей». Роль «продажника» просматривается и в таких формулировках: «функции куратора: от плана лечения до кассы», «сделать так, чтобы пациент внес предоплату до того, как покинет клинику», «контролирует оплаты».
Давайте обсудим критично куратора лечения в качестве «продажника», используя прием амбивалентности (от греческого амби – двойственность, валентность – сила), при котором объект осмысления (проблема, решение, событие, идея, инновация) рассматривается: а) с точки зрения как положительных, так и отрицательных значений, б) при этом одновременно в разных аспектах – экономическом, организационном, психологическом, нравственном.
Для начала зададимся вопросом: не заимствован ли куратор лечения как продажник из технологии консумации, которая известна в зарубежной практике продаж в сфере развлечений? Консумация (от латинского consummatio - «потребление») — это привлечение гостя (обычно мужчин) к покупке дорогих напитков или еды с помощью обаяния специально нанятых девушек.
Хотим мы этого или нет, на практике координатор лечения становится консуматором. Не случайно на эту должность рекомендуются привлекательные девушки и женщины по аналогии с консуматоршами из кафе – явное доказательство заимствования технологии. Куратр-консуматор не станет прилагать усилия, если пациент нуждается в решении несложной проблемы (кариес, пломба, гигиеническая чистка), он будет отслеживать пациентов с комплексным объёмом работ и при этом платежеспособных. Теперь пройдемся по пунктам.
1. Начнем с главного вопроса: «Какую прибыль приносит куратор лечения?»
Сторонники внедрения в штат этого специалиста публикуют такие сведения: «рост выручки на 20% уже в первые 3 месяца», «увеличение закрытых комплексных планов на 30%», более оптимистичные маркетологи называют выручку клиники на 40 процентов! Сообщается о дополнительных деньгах, которые куратор якобы приносит клинике, если «берет на себя задачу продать план лечения». А еще сторонники консумации рассказывают о «возвращаемости пациентов».
При этом нигде не сообщается о достоверности приводимых финансовых показателей: за какой период наблюдения получены, сколько клиник участвовало в исследовании, сколько кресел в них, какой состав докторов разных специализаций, сколько кураторов наблюдалось, какой диапазон их финансовых достижений? Иначе сказать: приведенные сведения об эффективности кураторов лечения не достоверны. Нам приводят примеры, которые могли быть случайными и не гарантируют успешную практику кураторства. Как информирует о своих достижениях автор обучающей программы для кураторов, «личный оборот на должности куратора составлял до 9 000 000 в месяц». Попробуйте доказать этот эффект, отграничить свою роль от усилий прочих участников контактной линии, приведите средний показатель своих достижений.
Скажем честно: агитаторы за кураторов лечения врут наивным и доверчивым владельцам клиник, вовлекая их в сомнительную схему медицинского бизнеса. Сошлюсь на ИИ: «Статистика без доказательств» — это манипуляция или домысел, так как сами по себе цифры не могут служить доказательством без указания методологии сбора, репрезентативности выборки и проверки на достоверность». Так создаётся иллюзия успешного бизнеса - якобы это результат появления в штате всесильной консуматорши.
Иллюзия эффективности — это когнитивное искажение, которое заставляет нас верить, что мы работаем более эффективно, чем на самом деле.
2. За то, чтобы в клинике был координатор лечения, маркетологи агитируют, казалось бы, логично, цитирую: «Деньги теряются между консультацией и началом лечения. Пациенты не понимают план, теряются в терминах и уходят».
Вопросы думающим читателям: кто должен составлять и объяснять пациентам план лечения, использовать понятные им термины - доктор или куратор? Ответ однозначный: доктора должны набирать себе очки доверия за счет ясной, понятной и содержательной коммуникации с пациентами в непосредственном общении, здесь и сейчас – на консультации и в процессе лечения. От докторов надо добиваться выполнения их обязанностей - четко и понятно составлять, согласовывать и озвучивать планы лечения – рекомендуемый и согласованный, подписывать и выдавать их на руки. Не допустимо перекладывать эти задачи врача на кураторов ради того, чтобы увеличить пропускную способность докторов, следуя целям медицинского бизнеса – увеличивать доходы клиник.
А имеет ли право куратор, не имеющий знаний в области медицины, не понимающий снимки, связей соматики с нарушениями в полости рта, добавлять что-либо к плану, составленному доктором? Можно ли позволить куратору «увеличивать долю комплексного лечения», «сокращать цикл сделки», как сообщает реклама авторского семинара по обучению кураторов? Нет, конечно! Ни один врач не допустит вмешательства консуматора в свою профессиональную деятельность.
Сможет ли куратор правильно пояснить пациентам термины? Для этого кураторов надо вооружать весомыми пособиями, словарями-терминами, проверять их знания. Проповедники кураторства пишут, что «это человек с сильными навыками переговоров и глубоким пониманием психологии продаж». Звучит красиво, но достаточно ли этих умений для исполнения функций, предписанных куратору лечения?
3. Некоторым владельцам клиник идея введение куратора лечения кажется привлекательной, поскольку «новация» маркетологов соответствует их желанию - любыми способами повысить средний чек.
Однако большинство стоматологов не хотят, чтобы их превратили в печатный станок. Обычно врачи заинтересованы в установлении психологических и терапевтических контактов с пациентами с целью завоевания доверия, установления длительных контактов - это приводит к повышению заработков. Передача коммуникативных функций куратору лишает докторов этих возможностей и потому нежелательна:
- снижается вероятность договариваться об услугах в непосредственном взаимодействии с пациентом;
- возникают препятствия для достижения консенсуса относительно выбора вариантов лечения, скидок, необходимости обращения к специалистам нестоматологического профиля (в обоснованных ситуациях).
4. Чем длительнее и дороже предстоит лечиться пациенту, тем важнее для него содержательное общение с врачом – надо убедиться в его конкурентной способности, мастерстве и честности.
Это аксиома. Но вместо её реализации, пациенту предлагается привлекательная девушка/дама с намерениями продать услуг больше и дороже. Не надо держать пациентов за простачков, неспособных понять истинные намерения сопровождающей особы. Кто-то примет игру в «эксклюзивный сервис» – пустяк, а приятно, кто-то подумает «разводят на деньги», насторожится, замкнётся: «Посмотрю на этот спектакль и пойду в другую клинику».
5. Врач, а не куратор отвечает за качество лечения и потому, исходя из клинической ситуации пациента:
- предлагает наиболее эффективный вариант лечения;
- обсуждает гарантии;
- поясняет вероятность неудовлетворительных результатов лечения.
6. Лечащий доктор должен обеспечить себе профессиональную защиту.
Для этого надо:
- обсудить с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье и набрать тем самым себе очки доверия, показав индивидуальный подход и ответственность за здоровье получателя услуг;
- поставить личную подпись под ИДС на каждый вид лечения и озвучить текст, где сказано о возможных отклонениях от желаемых результатов лечения, которые могут возникнуть не по его (врача) вине. (К сожалению, не во всех клиниках ИДС составлены грамотно).
- пояснить, как влияют на гарантии нарушения в полости рта, выявленные в жалобах и при осмотре на консультации;
7. Пациенту важно понять, кто – лечащий врач или куратор, осуществляющий «продажу», отвечает за качество лечения, к кому предъявлять претензии в случае неудовлетворительных результатов.
8. Передача коммуникативных функций куратору провоцирует лечащего врача переходить на конвейерный стиль общения с пациентами:
- игнорировать принцип индивидуального подхода;
- составлять только выполняемый план лечения и опускать рекомендуемый план, в котором должны указываться все нарушения в полости рта и возможные варианты устранения каждого;
- снижать личную ответственность за принимаемые решения при выборе вариантов лечения, обосновании гарантий.
Составление только выполняемого согласованного плана сопряжено с нарушением прав потребителей услуг – им должна быть предоставлена возможность выбора из числа различных вариантов, зафиксированных в рекомендуемом плане относительно каждого выявленного нарушения в полости рта данным специалистом.
9. Трудно прогнозировать, как будут складываться отношения между лечащим врачом и куратором лечения в таких ситуациях:
- лечащий врач не находит общий язык с конкретным пациентом, а куратор тем не мене «продает план лечения»;
- лечащий врач не оставил о себе хорошее впечатление, а куратор, «продающий план лечения», понравился.
Как видим, коммуникативные функции стоматолога многогранны, конкретны и не сводимы к обязанностям куратора «продажника». В ряде публикаций на куратора лечения возлагают некие туманные задачи, из области таинства демагогии: «переводить медицинский язык на язык решений», «удерживать мотивацию на длинных планах», «предотвращать отказ до того, как пациент его озвучит».
Но допустим, владелец клиник(и) позитивно оценил идею - иметь в команде куратора лечения, теперь надо решать организационные и финансовые вопросы.
При каком числе кресел в клинике оправдано иметь в штате такого сотрудника? Сами авторы идеи полагают, что в клинике должно быть более 10 кресел, тогда можно выделить финансы на его содержание. Достаточно ли иметь одного специалиста? В каком режиме он должен работать – часы в смену, дни в неделю? Может случатся так: денежный получатель объёмных услуг посетил консультацию стоматолога, а у куратора, который «должен продавать», выходной день или отпуск. Схема получения доходов «застряла»?
Еще организационная деталь: по совету маркетологов, для переговоров с платежеспособным пациентом нужен уютный кабинет без стоматологического оборудования, где можно кофеёк попить, расслабиться, осуществить функции консуматора. Но владелец бизнеса предпочитает оборудовать дополнительный стоматологический кабинет – источник гарантированных доходов. Конфликт интересов?
А сколько надо платить высококвалифицированному куратору лечения? В приглашениях на курсы по их подготовке встречалась цифра 100 тысяч! Наверняка завышенная, чтобы привлечь обучаемых. Не всякий стоматолог столько зарабатывает. Пропагандисты кураторства предлагают довольно накрученную схему оплаты: оклад и персональные начисления за каждый показатель доходов от каждого пациента. А если в какой-то период куратор лечения оказался без загрузки, он должен получить оклад?
Выводы
- передача куратору лечения профессиональных и коммуникативных функций лечащего врача -идея надуманная, по крайне мере, спорная, конфликтогенная;
- она отвлекает от задач повышения профессионального уровня докторов и других представителей передней линии;
- её проталкивают маркетологи, желающие показать свою значимость, полезность;
- они не оценивают свои предложения с различных сторон.
Теперь важное дополнение: в публикациях о кураторе лечения обычно параллельно говорится, что он персональный менеджер пациента, т.е. куратор пациентов (от лат. curator, от cura — попечение). Это иная и уместная тема для богатых клиник, которые могут предоставить персональное сопровождение богатому человеку и не только.
Офис-менеджер или куратор пациентов
Ключевая миссия: стать для посетителя клиники персональным гидом и надежной опорой на всем пути стоматологического лечения. Менеджер обеспечивает безупречный сервис, комфортную атмосферу, координирует работу врачей и смежных служб для формирования отличного впечатления об организации работы клиники.
Полезность такого члена команды не вызывает сомнений, поскольку он причастен к культурному и медицинскому сервису, который облегчает получение услуг.
Офис-менеджер осуществляет персонифицированное общение с пациентом на всех этапах посещения клиники:
На этапе прихода в клинику:
- встречает у входа, приветствует, обращается по имени и отчеству,
- интересуется самочувствием,
- сопровождает к удобному месту, чтобы посадить пациента,
- предлагает включить предпочитаемый ТВ канал, посмотрть журналы, буклеты, рекламу клиники;
- подаёт напитки.
Перед заходом в кабинет:
- отслеживает состояние пациента и, при необходимости, старается снизить психологическое волнение или боязнь у взрослого пациента, ребенка и сопровождающих его лиц.
- поясняет содержание документов сопровождения: ИДС на использование персональных данных, Уведомление о несоблюдении рекомендаций врача (врачей), Положение о предоставлении гарантий;
После выхода из кабинета после лечения:
- интересуется самочувствием,
- отслеживает наличие признаков неблагополучия,
- предлагает присесть и отдохнуть, если требуется;
- сопровождает к пункту расчета;
- сопровождает к гардеробу и выходу.
Отслеживает даты и время посещений клиники:
- по договорённости с пациентом, звонит и напоминает о времени визита (в соответствии с планом лечения);
- если пациент по какой-либо причине не может посетить клинику, помогает перенести визит, согласовав время с врачом;
Помогает разобраться в документах сопровождения:
- поясняет пункты рекомендованного и выполняемого согласованного планов лечения;
- помогает понять стоимость отдельных услуг и общий счет за лечение.
Организует запись к нужным докторам, организует встреч с ними и главным врачом (по необходимости).
В случае дискомфортов после лечения или жалоб по поводу качества выполненных работ:
- выступает посредником между пациентом и доктором.
После лечения проводит телефонный опрос пациентов, предварительно получив разрешение на звонок и согласие отвечать на вопросы стандартизованной анкеты):
- о самочувствии и результатах лечения;
- впечатлениях о клинике и работе персонала.
Участвует в заполнении «Сервисной карты пациента», которая выполняет функцию корпоративной памяти об особенностях его поведения как личности и как получателя услуг.
В «Сервисной карте пациента» контактный персонал фиксирует основные ориентиры для эффективного персонифицированного общения с ним: его предпочтения, особенности поведения в холле и на приеме, его отношение к документам, предлагаемым для ознакомления и подписания. «Сервисная карта» повышает предсказуемость поведения клиента, что позволяет персоналу использовать заранее продуманную тактику взаимодействия с ним.
Как видим, офис-менеджер (куратор пациентов) в некоторой мере снимает информационную нагрузку с лечащих врачей, но главное - повышает уровень сервиса при оказании услуг, способствует проявлению стиля команды, усиливает конкурентные преимущества клиники. Перечисленные обязанности офис-менеджера способен осуществить правильного выбранный кандидат на эту должность после с ознакомления с должностными обязанностями и инструкцией.
Но вот что показывает практика:
Нередко менеджером сопровождения оказывается выдвиженец из персонала – обаятельная девушка, поработавшая администратором, но не вооруженная стандартами культурного и медицинского сервиса. Отсутствие требуемых знаний и навыков эффективного общения сотрудники компенсируют многократными обращениями по имени и отчеству к важным персонам, широкой улыбкой и кокетством. Приходилось наблюдать, как исполнительницы роли офис-менеджера резко меняли стиль общения в зависимости от того, готов пациент или не готов купить дорогие услуги: «наш пациент» - получает полный пакет обхождения, а «не наш» - уже во второй визит не удостоится даже чашки кофе.
В одной клинике, претендующей на повышенный класс обслуживания, моя помощница под видом пациента прошла консультацию и зафиксировала итоги включенного наблюдения. Обязанности менеджера по сопровождению пациентов возложены на администратора-кассира, которая выполняет часть функций врача: «работает у нас давно, все знает». После консультации девушка в холле общается с пациенткой, показывает план лечения, озвучивает его стоимость, просит подписать Информированное Добровольное Согласие на ортопедическое лечение с позициями хирургического лечения и постановки имплантов (должно быть два ИДС). Такая «новаторская» схема кураторства имеет больше аргументов против, чем за. Клиент предпочитает иметь дело лично с врачом: надо понять, можно ли доверить ему свое здоровье, готов ли он отвечать за результаты лечения, что из предложенного плана необходимо выполнить в первую очередь, до какого срока действует составленный план, какие гарантии предоставляются. Посредник-менеджер, не имеющий стоматологического образования, не содействует формированию терапевтического союза с врачом и доверия к нему. Информированные Добровольные Согласия на медицинские вмешательства должен подписывать только врач, таким образом, имеет место нарушение установленного порядка. Администратор (менеджер) может только объяснить назначение и правовое основание данного документа. Пациентке дается на подписание выполняемый и якобы согласованный с нею план. На первом месте не упоминавшийся на консультации пункт «осуществить профессиональную гигиену», не предложены разные варианты устранения выявленных нарушений, что является нарушением прав потребителей услуг – им надо предоставлять право выбора на основе рекомендуемого плана. Администратор не может дать ответы на вопросы пациентки. При этом врач был свободен и находился в ординаторской.
Наши наблюдения показывают:
- при выборе кандидатов на роль кураторов пациентов не используются методики и опросники, выявляющие наличие профессионально значимых качеств личности - интеллектуальных, коммуникативных, эмоциональных, нравственных, не учитывается уровень культуры;
- в следствие плохого отбора, имеют место отклонения от делового имиджа, неграмотная речь, обсуждение среди коллег интимных подробностей, касающихся личностей пациентов.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Куратор/координатор лечения - «это продажник». Так его пропагандируют в разных вариациях: «куратор - главный продавец комплексных услуг в клинике», «продаёт дорогие планы лечения», «повышает средний чек», «увеличивает выручку без рекламы и новых врачей». Роль «продажника» просматривается и в таких формулировках: «функции куратора: от плана лечения до кассы», «сделать так, чтобы пациент внес предоплату до того, как покинет клинику», «контролирует оплаты».
Давайте обсудим критично куратора лечения в качестве «продажника», используя прием амбивалентности (от греческого амби – двойственность, валентность – сила), при котором объект осмысления (проблема, решение, событие, идея, инновация) рассматривается: а) с точки зрения как положительных, так и отрицательных значений, б) при этом одновременно в разных аспектах – экономическом, организационном, психологическом, нравственном.
Для начала зададимся вопросом: не заимствован ли куратор лечения как продажник из технологии консумации, которая известна в зарубежной практике продаж в сфере развлечений? Консумация (от латинского consummatio - «потребление») — это привлечение гостя (обычно мужчин) к покупке дорогих напитков или еды с помощью обаяния специально нанятых девушек.
Хотим мы этого или нет, на практике координатор лечения становится консуматором. Не случайно на эту должность рекомендуются привлекательные девушки и женщины по аналогии с консуматоршами из кафе – явное доказательство заимствования технологии. Куратр-консуматор не станет прилагать усилия, если пациент нуждается в решении несложной проблемы (кариес, пломба, гигиеническая чистка), он будет отслеживать пациентов с комплексным объёмом работ и при этом платежеспособных. Теперь пройдемся по пунктам.
1. Начнем с главного вопроса: «Какую прибыль приносит куратор лечения?»
Сторонники внедрения в штат этого специалиста публикуют такие сведения: «рост выручки на 20% уже в первые 3 месяца», «увеличение закрытых комплексных планов на 30%», более оптимистичные маркетологи называют выручку клиники на 40 процентов! Сообщается о дополнительных деньгах, которые куратор якобы приносит клинике, если «берет на себя задачу продать план лечения». А еще сторонники консумации рассказывают о «возвращаемости пациентов».
При этом нигде не сообщается о достоверности приводимых финансовых показателей: за какой период наблюдения получены, сколько клиник участвовало в исследовании, сколько кресел в них, какой состав докторов разных специализаций, сколько кураторов наблюдалось, какой диапазон их финансовых достижений? Иначе сказать: приведенные сведения об эффективности кураторов лечения не достоверны. Нам приводят примеры, которые могли быть случайными и не гарантируют успешную практику кураторства. Как информирует о своих достижениях автор обучающей программы для кураторов, «личный оборот на должности куратора составлял до 9 000 000 в месяц». Попробуйте доказать этот эффект, отграничить свою роль от усилий прочих участников контактной линии, приведите средний показатель своих достижений.
Скажем честно: агитаторы за кураторов лечения врут наивным и доверчивым владельцам клиник, вовлекая их в сомнительную схему медицинского бизнеса. Сошлюсь на ИИ: «Статистика без доказательств» — это манипуляция или домысел, так как сами по себе цифры не могут служить доказательством без указания методологии сбора, репрезентативности выборки и проверки на достоверность». Так создаётся иллюзия успешного бизнеса - якобы это результат появления в штате всесильной консуматорши.
Иллюзия эффективности — это когнитивное искажение, которое заставляет нас верить, что мы работаем более эффективно, чем на самом деле.
2. За то, чтобы в клинике был координатор лечения, маркетологи агитируют, казалось бы, логично, цитирую: «Деньги теряются между консультацией и началом лечения. Пациенты не понимают план, теряются в терминах и уходят».
Вопросы думающим читателям: кто должен составлять и объяснять пациентам план лечения, использовать понятные им термины - доктор или куратор? Ответ однозначный: доктора должны набирать себе очки доверия за счет ясной, понятной и содержательной коммуникации с пациентами в непосредственном общении, здесь и сейчас – на консультации и в процессе лечения. От докторов надо добиваться выполнения их обязанностей - четко и понятно составлять, согласовывать и озвучивать планы лечения – рекомендуемый и согласованный, подписывать и выдавать их на руки. Не допустимо перекладывать эти задачи врача на кураторов ради того, чтобы увеличить пропускную способность докторов, следуя целям медицинского бизнеса – увеличивать доходы клиник.
А имеет ли право куратор, не имеющий знаний в области медицины, не понимающий снимки, связей соматики с нарушениями в полости рта, добавлять что-либо к плану, составленному доктором? Можно ли позволить куратору «увеличивать долю комплексного лечения», «сокращать цикл сделки», как сообщает реклама авторского семинара по обучению кураторов? Нет, конечно! Ни один врач не допустит вмешательства консуматора в свою профессиональную деятельность.
Сможет ли куратор правильно пояснить пациентам термины? Для этого кураторов надо вооружать весомыми пособиями, словарями-терминами, проверять их знания. Проповедники кураторства пишут, что «это человек с сильными навыками переговоров и глубоким пониманием психологии продаж». Звучит красиво, но достаточно ли этих умений для исполнения функций, предписанных куратору лечения?
3. Некоторым владельцам клиник идея введение куратора лечения кажется привлекательной, поскольку «новация» маркетологов соответствует их желанию - любыми способами повысить средний чек.
Однако большинство стоматологов не хотят, чтобы их превратили в печатный станок. Обычно врачи заинтересованы в установлении психологических и терапевтических контактов с пациентами с целью завоевания доверия, установления длительных контактов - это приводит к повышению заработков. Передача коммуникативных функций куратору лишает докторов этих возможностей и потому нежелательна:
- снижается вероятность договариваться об услугах в непосредственном взаимодействии с пациентом;
- возникают препятствия для достижения консенсуса относительно выбора вариантов лечения, скидок, необходимости обращения к специалистам нестоматологического профиля (в обоснованных ситуациях).
4. Чем длительнее и дороже предстоит лечиться пациенту, тем важнее для него содержательное общение с врачом – надо убедиться в его конкурентной способности, мастерстве и честности.
Это аксиома. Но вместо её реализации, пациенту предлагается привлекательная девушка/дама с намерениями продать услуг больше и дороже. Не надо держать пациентов за простачков, неспособных понять истинные намерения сопровождающей особы. Кто-то примет игру в «эксклюзивный сервис» – пустяк, а приятно, кто-то подумает «разводят на деньги», насторожится, замкнётся: «Посмотрю на этот спектакль и пойду в другую клинику».
5. Врач, а не куратор отвечает за качество лечения и потому, исходя из клинической ситуации пациента:
- предлагает наиболее эффективный вариант лечения;
- обсуждает гарантии;
- поясняет вероятность неудовлетворительных результатов лечения.
6. Лечащий доктор должен обеспечить себе профессиональную защиту.
Для этого надо:
- обсудить с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье и набрать тем самым себе очки доверия, показав индивидуальный подход и ответственность за здоровье получателя услуг;
- поставить личную подпись под ИДС на каждый вид лечения и озвучить текст, где сказано о возможных отклонениях от желаемых результатов лечения, которые могут возникнуть не по его (врача) вине. (К сожалению, не во всех клиниках ИДС составлены грамотно).
- пояснить, как влияют на гарантии нарушения в полости рта, выявленные в жалобах и при осмотре на консультации;
7. Пациенту важно понять, кто – лечащий врач или куратор, осуществляющий «продажу», отвечает за качество лечения, к кому предъявлять претензии в случае неудовлетворительных результатов.
8. Передача коммуникативных функций куратору провоцирует лечащего врача переходить на конвейерный стиль общения с пациентами:
- игнорировать принцип индивидуального подхода;
- составлять только выполняемый план лечения и опускать рекомендуемый план, в котором должны указываться все нарушения в полости рта и возможные варианты устранения каждого;
- снижать личную ответственность за принимаемые решения при выборе вариантов лечения, обосновании гарантий.
Составление только выполняемого согласованного плана сопряжено с нарушением прав потребителей услуг – им должна быть предоставлена возможность выбора из числа различных вариантов, зафиксированных в рекомендуемом плане относительно каждого выявленного нарушения в полости рта данным специалистом.
9. Трудно прогнозировать, как будут складываться отношения между лечащим врачом и куратором лечения в таких ситуациях:
- лечащий врач не находит общий язык с конкретным пациентом, а куратор тем не мене «продает план лечения»;
- лечащий врач не оставил о себе хорошее впечатление, а куратор, «продающий план лечения», понравился.
Как видим, коммуникативные функции стоматолога многогранны, конкретны и не сводимы к обязанностям куратора «продажника». В ряде публикаций на куратора лечения возлагают некие туманные задачи, из области таинства демагогии: «переводить медицинский язык на язык решений», «удерживать мотивацию на длинных планах», «предотвращать отказ до того, как пациент его озвучит».
Но допустим, владелец клиник(и) позитивно оценил идею - иметь в команде куратора лечения, теперь надо решать организационные и финансовые вопросы.
При каком числе кресел в клинике оправдано иметь в штате такого сотрудника? Сами авторы идеи полагают, что в клинике должно быть более 10 кресел, тогда можно выделить финансы на его содержание. Достаточно ли иметь одного специалиста? В каком режиме он должен работать – часы в смену, дни в неделю? Может случатся так: денежный получатель объёмных услуг посетил консультацию стоматолога, а у куратора, который «должен продавать», выходной день или отпуск. Схема получения доходов «застряла»?
Еще организационная деталь: по совету маркетологов, для переговоров с платежеспособным пациентом нужен уютный кабинет без стоматологического оборудования, где можно кофеёк попить, расслабиться, осуществить функции консуматора. Но владелец бизнеса предпочитает оборудовать дополнительный стоматологический кабинет – источник гарантированных доходов. Конфликт интересов?
А сколько надо платить высококвалифицированному куратору лечения? В приглашениях на курсы по их подготовке встречалась цифра 100 тысяч! Наверняка завышенная, чтобы привлечь обучаемых. Не всякий стоматолог столько зарабатывает. Пропагандисты кураторства предлагают довольно накрученную схему оплаты: оклад и персональные начисления за каждый показатель доходов от каждого пациента. А если в какой-то период куратор лечения оказался без загрузки, он должен получить оклад?
Выводы
- передача куратору лечения профессиональных и коммуникативных функций лечащего врача -идея надуманная, по крайне мере, спорная, конфликтогенная;
- она отвлекает от задач повышения профессионального уровня докторов и других представителей передней линии;
- её проталкивают маркетологи, желающие показать свою значимость, полезность;
- они не оценивают свои предложения с различных сторон.
Теперь важное дополнение: в публикациях о кураторе лечения обычно параллельно говорится, что он персональный менеджер пациента, т.е. куратор пациентов (от лат. curator, от cura — попечение). Это иная и уместная тема для богатых клиник, которые могут предоставить персональное сопровождение богатому человеку и не только.
Офис-менеджер или куратор пациентов
Ключевая миссия: стать для посетителя клиники персональным гидом и надежной опорой на всем пути стоматологического лечения. Менеджер обеспечивает безупречный сервис, комфортную атмосферу, координирует работу врачей и смежных служб для формирования отличного впечатления об организации работы клиники.
Полезность такого члена команды не вызывает сомнений, поскольку он причастен к культурному и медицинскому сервису, который облегчает получение услуг.
Офис-менеджер осуществляет персонифицированное общение с пациентом на всех этапах посещения клиники:
На этапе прихода в клинику:
- встречает у входа, приветствует, обращается по имени и отчеству,
- интересуется самочувствием,
- сопровождает к удобному месту, чтобы посадить пациента,
- предлагает включить предпочитаемый ТВ канал, посмотрть журналы, буклеты, рекламу клиники;
- подаёт напитки.
Перед заходом в кабинет:
- отслеживает состояние пациента и, при необходимости, старается снизить психологическое волнение или боязнь у взрослого пациента, ребенка и сопровождающих его лиц.
- поясняет содержание документов сопровождения: ИДС на использование персональных данных, Уведомление о несоблюдении рекомендаций врача (врачей), Положение о предоставлении гарантий;
После выхода из кабинета после лечения:
- интересуется самочувствием,
- отслеживает наличие признаков неблагополучия,
- предлагает присесть и отдохнуть, если требуется;
- сопровождает к пункту расчета;
- сопровождает к гардеробу и выходу.
Отслеживает даты и время посещений клиники:
- по договорённости с пациентом, звонит и напоминает о времени визита (в соответствии с планом лечения);
- если пациент по какой-либо причине не может посетить клинику, помогает перенести визит, согласовав время с врачом;
Помогает разобраться в документах сопровождения:
- поясняет пункты рекомендованного и выполняемого согласованного планов лечения;
- помогает понять стоимость отдельных услуг и общий счет за лечение.
Организует запись к нужным докторам, организует встреч с ними и главным врачом (по необходимости).
В случае дискомфортов после лечения или жалоб по поводу качества выполненных работ:
- выступает посредником между пациентом и доктором.
После лечения проводит телефонный опрос пациентов, предварительно получив разрешение на звонок и согласие отвечать на вопросы стандартизованной анкеты):
- о самочувствии и результатах лечения;
- впечатлениях о клинике и работе персонала.
Участвует в заполнении «Сервисной карты пациента», которая выполняет функцию корпоративной памяти об особенностях его поведения как личности и как получателя услуг.
В «Сервисной карте пациента» контактный персонал фиксирует основные ориентиры для эффективного персонифицированного общения с ним: его предпочтения, особенности поведения в холле и на приеме, его отношение к документам, предлагаемым для ознакомления и подписания. «Сервисная карта» повышает предсказуемость поведения клиента, что позволяет персоналу использовать заранее продуманную тактику взаимодействия с ним.
Как видим, офис-менеджер (куратор пациентов) в некоторой мере снимает информационную нагрузку с лечащих врачей, но главное - повышает уровень сервиса при оказании услуг, способствует проявлению стиля команды, усиливает конкурентные преимущества клиники. Перечисленные обязанности офис-менеджера способен осуществить правильного выбранный кандидат на эту должность после с ознакомления с должностными обязанностями и инструкцией.
Но вот что показывает практика:
Нередко менеджером сопровождения оказывается выдвиженец из персонала – обаятельная девушка, поработавшая администратором, но не вооруженная стандартами культурного и медицинского сервиса. Отсутствие требуемых знаний и навыков эффективного общения сотрудники компенсируют многократными обращениями по имени и отчеству к важным персонам, широкой улыбкой и кокетством. Приходилось наблюдать, как исполнительницы роли офис-менеджера резко меняли стиль общения в зависимости от того, готов пациент или не готов купить дорогие услуги: «наш пациент» - получает полный пакет обхождения, а «не наш» - уже во второй визит не удостоится даже чашки кофе.
В одной клинике, претендующей на повышенный класс обслуживания, моя помощница под видом пациента прошла консультацию и зафиксировала итоги включенного наблюдения. Обязанности менеджера по сопровождению пациентов возложены на администратора-кассира, которая выполняет часть функций врача: «работает у нас давно, все знает». После консультации девушка в холле общается с пациенткой, показывает план лечения, озвучивает его стоимость, просит подписать Информированное Добровольное Согласие на ортопедическое лечение с позициями хирургического лечения и постановки имплантов (должно быть два ИДС). Такая «новаторская» схема кураторства имеет больше аргументов против, чем за. Клиент предпочитает иметь дело лично с врачом: надо понять, можно ли доверить ему свое здоровье, готов ли он отвечать за результаты лечения, что из предложенного плана необходимо выполнить в первую очередь, до какого срока действует составленный план, какие гарантии предоставляются. Посредник-менеджер, не имеющий стоматологического образования, не содействует формированию терапевтического союза с врачом и доверия к нему. Информированные Добровольные Согласия на медицинские вмешательства должен подписывать только врач, таким образом, имеет место нарушение установленного порядка. Администратор (менеджер) может только объяснить назначение и правовое основание данного документа. Пациентке дается на подписание выполняемый и якобы согласованный с нею план. На первом месте не упоминавшийся на консультации пункт «осуществить профессиональную гигиену», не предложены разные варианты устранения выявленных нарушений, что является нарушением прав потребителей услуг – им надо предоставлять право выбора на основе рекомендуемого плана. Администратор не может дать ответы на вопросы пациентки. При этом врач был свободен и находился в ординаторской.
Наши наблюдения показывают:
- при выборе кандидатов на роль кураторов пациентов не используются методики и опросники, выявляющие наличие профессионально значимых качеств личности - интеллектуальных, коммуникативных, эмоциональных, нравственных, не учитывается уровень культуры;
- в следствие плохого отбора, имеют место отклонения от делового имиджа, неграмотная речь, обсуждение среди коллег интимных подробностей, касающихся личностей пациентов.
Читайте также:
Статьи от брендов
1 комментарий
Браво, Виктор Васильевич! Это тот случай, когда я не только с Вами согласился на все 100%, но и получил удовольствие от прочитанного! Спасибо!