Настольная книга администратора: конституция вашего ресепшена (описание, цены, где купить, отзывы)

Готовый свод правил, процедур и скриптов. Чтобы каждый новый администратор с первого дня работал по стандарту, а не по наитию.

ПРОБЛЕМА

Администратора воспринимают как «досадное препятствие» на пути пациента. На ресепшене теряются деньги, лояльность и нервы из-за несогласованных действий, неправильных записей и хаоса в документах. Обучение каждого нового сотрудника — это игра в «испорченный телефон» с нуля.

РЕШЕНИЕ

Настольная книга Администратора — это готовая операционная модель регистратуры, отлитая в конкретные инструкции. Это подробная карта всех процессов: от того, «кто есть кто в клинике», до разбора нестандартных запросов и работы с долгами пациентов. Не абстрактная теория, а практическое руководство для ежедневного использования на стойке ресепшена.

Основано на: Рабочей структуре успешной стоматологической клиники, где эти методы применяются на практике.

ЧТО ВХОДИТ В СВОД ЗНАНИЙ (ОГЛАВЛЕНИЕ)

РАЗДЕЛ I: БАЗОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ — ОСНОВАНИЕ
Кто есть кто в клинике. Место администратора в команде. Продукт клиники и продукт администратора. Функционал, рабочее место, внешний вид. Основное и Второе правило администратора.

РАЗДЕЛ II: ДОКУМЕНТЫ И ДЕНЬГИ — ЧЁТКИЙ РЕГЛАМЕНТ
Порядок документарного сопровождения. Работа с кассой. Сложные ситуации (заявления, письма). Налоговый вычет, медицинская документация, представители пациента.

РАЗДЕЛ III: ПРОФИЛАКТИКА И РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ — ИНСТРУКЦИЯ ПО БЕЗОПАСНОСТИ
Причины конфликтов и правила решения. Пошаговые алгоритмы для сложных кейсов: задержка приёма, претензии к качеству услуг, компенсации.

РАЗДЕЛ IV: ОБРАЩЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ — СЦЕНАРИИ ОБЩЕНИЯ
Сценарии входящих обращений (неотложная, плановая помощь). Исходящие звонки. Сервис SMS. Разбор нестандартных запросов. Речевые паттерны: что допустимо, а что — нет.

РАЗДЕЛ V: ПУТЬ ПАТИЕНТА — ОТ ЗВОНКА ДО ЗАВЕРШЕНИЯ
Детальная карта пути пациента в клинике. Оптимальная загрузка расписания. Встреча, ожидание (small talk), действия после приёма. Работа с детьми, базой данных, долгами и контролем удовлетворённости.

ДЛЯ КОГО СОЗДАН ЭТОТ СВОД

СОБСТВЕННИК / РУКОВОДИТЕЛЬ
Чтобы передать новичку не набор устных наказов, а целостную систему. Чтобы создать базу для должностных инструкций, аттестаций и внутреннего обучения, которая останется в клинике навсегда.

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ ПРИ ОТКРЫТИИ
Чтобы избежать фатальных ошибок на старте и сразу выстроить работу ресепшена как сильное, а не слабое звено.

HR-МЕНЕДЖЕР И НАСТАВНИК
Готовый источник кейсов для собеседований, практических заданий и структурированной программы стажировки.

АДМИНИСТРАТОР (НОВЫЙ И ОПЫТНЫЙ)
Исчерпывающий справочник для самостоятельного изучения и роста. Ответ на 90% рабочих вопросов в одном переплёте.

КАК РАБОТАТЬ С КНИГОЙ: ДВА ПУТИ (ОТ АВТОРА)

1. Внедрить систему целиком. Изучать с начала и выстроить работу регистратуры «с нуля» по готовому эталону.
2. Усилить имеющиеся процессы. Брать отдельные разделы, которые закрывают ваши «слабые места»: документооборот, разрешение конфликтов, скрипты звонков — без нарушения текущей структуры клиники.

Ваша экспертиза: Книга становится живым инструментом. Все замечания и предложения автор рассматривает лично для учёта в следующих изданиях.