Эффективный контакт-центр стоматологической клиники (Курсы, Управление, аналитика и учет)

Для многих, стоматологическое лечение — это серьезное финансовое вложение, поэтому, когда пациент, принимает для себя решение начать лечение таких пациентов, просто недопустимо терять на этапе первичного обращения.Кроме того, каждое первичное обращение имеет ценность и цену для бизнеса вашей клиники.Контакт-центр - залог повышения быстрорастущих и стабильных финансовых показателей. Контакт-Центр Стоматологической клиники всегда выполняет план, который ему установили.Весь материал основан на анализе работ клиник и на собственном 15-летнем практическом опыте работы в клиниках на позициях с различными функциональными зонами: от оператора контакт-центра, руководителя контакт-центра, ассистента стоматолога, старшего администратора, куратора, финансового консультанта, управляющего до полного построения внутренней эффективной системы работы клиники. Курс рекомендован: владельцам клиник, операторам контактного центра, руководителям контактного центра, администраторам, старшим администраторам. ПрограммаПервый день Что такое контактный центр? Его цели, задачи. Ценность звонка. Из чего она складывается? Что должен знать оператор-консультант контактного центра. Его личностные качества, профессиональные знания и умения. Оператор-консультант контактного центра, как одна из ключевых бизнес единиц в клинике. Успешное взаимодействие с администратором, куратором, ассистентом стоматолога, врачом клиники. «Неэффективность» - из-за чего она получается и как ее избежать? Искусство речи и культурология, как инструмент для построения эффективной коммуникации. Основы коммуникаций в общении с пациентом. Этикет общения при консультации пациента. Психология позвонившего. Правила обработки первичного обращения. Различие в консультации между холодным и теплым звонком. Правило 15 секунд. Как вызвать симпатию во время консультации? План консультации и ее последовательность. Карточка первичного обращения. Работа с возражениями. Особенности консультации сопровождающих лиц (родителей, спонсоров, представителей). Искусство речи. Запись пациента "здесь и сейчас". Ориентир на финансовую готовность в первый день. Как получать удовольствие от работы оператора-консультанта контактного центра. Сундучок полезных кейсов для оператора-консультанта контактного центра стоматологической клиники (проблема-решения). Пациент. Кто такой стоматологический пациент? Сколько стоит пациент клинике и администратору? Как пациент принимает решение? Консультация: Кто ведет консультацию? Как взять и не потерять инициативу? Задаем правильные вопросы, выясняем и формируем потребность. Презентация услуги, врача и клиники. От презентации к записи. Техники записи пациента с финансовой готовностью. 5 вариантов обработки возражения “дорого”. Что скрывается за возражением “подумаю”? С кем пациент “советуется” и почему? Техники обработки. Как обойти любое возражение? Правило следующего шага. Формируем свою консультацию. 4. База пациентов: Как оживить "замерзших" пациентов? Как не выжечь базу? Курирование пациента: что, как, зачем? - Отчетность и аналитика. 5. Деньги: Цена и ценность - в чем разница? Проецирование опыта. Стоит ли озвучить стоимость? Как заранее сориентироваться по бюджету пациента? 6. Взаимодействие: Как правильно передать пациента врачу/ассистенту? Зоны ответственности администратора/оператора. Комментарии в карточке пациента, что указать? 7. Психология: Психотипы пациентов: как лучше общаться с каждым? Невербальное общение. Тон, жестикуляция, язык тела. 8. Методы манипуляций со стороны пациентов. Как распознать? Основные ошибки оператора-консультанта контактного центра («умный–глупый» пациент, «богатый-бедный» и т.д) - блок авторской теории со множеством практических примеров про умозрительные ограничения, которые мешают вам жить, а вашим пациентам мешают получать необходимую медицинскую помощь. Второй день Практические навыки и знания: Снятие коммуникативных зажимов. Индивидуальный разбор. Консультация, установление контакта. Разбор практических ситуаций. Работа над ошибками. Финансовая консультация. Секреты успешной консультации. Разбор практических ситуаций. Работа над ошибками. Разрешение конфликтных ситуаций. Конфликтология. Работа с «особым пациентами». Разбор практических ситуаций. Работа над ошибками. Синдром проф. выгорания. Профилактика. Вопросы. Дискуссия. Подведение итогов. В результате курса Вы получите:Сотрудники: Освоят техники консультации пациентов Вашей клиники; Получат инструменты, повышающие эффективность, защищающие стоимость услуг клиники, ответы на сложные и неудобные вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами; Увеличение количества и качества первичных приёмов.