Учебные мероприятия в рубрике Маркетинг, реклама и продажи

Цели: Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций. В результате обучения участники: Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах). Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров). Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг. Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами. Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях. Научатся применять изученные методики на практике. Для кого предназначен курс: Для старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц. Программа Первый день Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг. Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ). Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора. Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора. Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов. Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях. Обсуждение: «Чек-лист для работы администратора КМЦ». Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами. Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение. Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы. Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов. Барьеры коммуникации. Техники «активного слушания». Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями. Практикум: 5 способов «закрыть» возражения пациентов. Второй день Продажи медицинских услуг по телефону. Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов. Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов. «Трудный разговор» и «трудные» пациенты. Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента. Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг. Переговоры с пациентами различных психологических типов. Манипуляции со стороны пациентов. Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов. Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией. Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора. Критерии эффективности работы администратора. Пример комплексной оценки работы администратора. Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми. Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам Стоимость участия в онлайн трансляции - 17 100 руб.

Данный курс предназначен для администраторов, старших администраторов и управляющих стоматологических клиник, медицинских центров, косметологических клиник.На данном курсе мы разберем конкретные и примеры и самые распространенные ошибки, которые приводят к потери прибыли. Обсудим основные инструменты и лайфхаки для эффективной работы администратора. Повысим Вашу профессиональную ценность на рынке труда и значимость, как отдельного подразделения, в рамках компании. Программа Основная цель работы администратора Планирование и правильное использование ресурсов организации Критерии оценки работы администратора Приоритеты в работе администратора Администратор-эксперт – путь к увеличению прибыли в современных реалиях Пациенты как самый важный и основной ресурс Вашей клиники Маршрутизация и планирование потоков пациентов Лайфхаки телемаркетинга или как из «окна регистратуры поликлиники» превратиться в эффективного администратора? Какими новыми знаниями и опытом должен обладать современный администратор Что такое скрипты и нудны ли они Вам? Информация о правовых аспектах, связанных с деятельностью администраторов Эффективное взаимодействие со всеми подразделениями внутри клиники Ресурсы для профессионального развития администратора Основы конфликтологии или как избежать скандала у стойки ресепшн? Современные технологии в телефонии, как они могут нам помочь?

Уважаемые руководители и доктора стоматологических клиник! Многие из нас сталкиваются со сложностями в общении с пациентами. Не всегда мы можем найти с ними общий язык и добиться взаимопонимания о необходимости лечения. Пациенты, как правило, не видят острой необходимости в лечении, не понимают ценообразования в клиниках, да и зачастую просто считают, что стоматологи пытаются целенаправленно расширить план лечения или, попросту говоря, обмануть. Из-за этого мы нередко слышим ответы, что им дорого, нужно подумать или, что сейчас неподходящий момент. Как следствие, выполняется некая единоразовая манипуляция и на этом все заканчивается. Мы же в свою очередь пытаемся донести до них полную клиническую картину и предложить комплексное лечение. Все эти и другие вопросы мы с вами сможем обсудить, подискутировать и найти практические инструменты общения с пациентами, чтобы добиться понимания пациентов, не обманывая их и следуя исключительно нашим профессиональным принципам. Немаловажно и умение врачей работать в команде, общаться друг с другом и показывать пациентам целостность медицинского учреждения и общего понимание клинического мышления. Наша встреча пройдёт в формате общения и ситуационных игр. Приходите, будет интересно и активно. Лекции. Практические занятия. Пациент как «неотъемлемая часть» развития клиники и профессионального роста врача. Статус: «пациент» - «клиент». Ценность первичного пациента для клиники и врача, в условиях постоянно растущей конкуренции. Статистика как инструмент оценки развития стоматологической клиники (прогресс, регресс). Пути привлечения пациентов (оригинальные решения). Различия между мнениями пациентов, прошедших консультацию и не начавших лечение, и выводами докторов (по итогам телефонных опросов). Новый взгляд на функциональные обязанности каждого звена персонала клиники от администратора до руководителя. «Зависимость» руководителей от администраторов. Психологические аспекты «восприятия» у пациента. Выполнение банальных норм этикета и влияния этих норм на формирование первого положительного впечатления. Законы и правила общения персонала клиники с пациентом, их нарушения и последствия. Как «отказать» пациенту в оказании платной стоматологической услуги. Принципы общения врача на бесплатном приеме. Методики построения диалога врача с пациентом в рамках частной клиники. Симуляции. Доктор, реализующий себя как врач и доктор, реализующий функции «продавца». Этические аспекты продажи, внутренние конфликты, жизненные принципы. Цели клиники и врача. Тренинги. Особенности проведения повторных консультаций, как неотъемлемая часть комплексного подхода в продажи плана лечения. Этапы продажи вторичной консультации, использование вспомогательных диагностических средств, являющихся не только профессиональным инструментом, но маркетинговой ценностью. Апелляция к аргументам пациента «отобранных» в процессе первичной консультации (с кем доктор должен обсуждать стоимость, если пациент принимает решение не сам?). В программе предусмотрены бесплатные кофе-брейк и обед. По окончании выдается именной сертификат.При оплате 1-м участником - скидка 10%При оплате 2-мя или более участниками - скидка 15%

Цели курса: Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения. В результате обучения участники: Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах). Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах). Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг. Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами. Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях. Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота. Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива. Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме. Для кого предназначен курс: Управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц. Программа День 1 Особенности маркетинга в медицине Потребность как вид нуждаемости Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения Соотношение цены и качества услуги Рынок медицинских услуг Сегментация рынка медицинских услуг Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов Прогнозы роста рынка медицинских услуг Медицинский и экономический эффект маркетинга Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д. Стратегия социально - этического маркетинга Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности Плюсы и минусы сервисной стратегии Превращение сервиса в конкурентное преимущество Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная День 2 Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учрежденииСоставляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживаниеАнализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленностьПоложительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержаниеДекорации как эстетическая составляющая обслуживанияСтандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение Формирование «технологического процесса» обслуживанияТеатр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживанияВыявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентамиПриветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведенияПозитивная и негативная лексикаОсновные техники невербального общенияКонсультирование пациентов и презентация услугПравила эффективной презентации услугУправление ожиданиями пациентаКритерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услугПравила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожиданияПостроение конструктивного диалогаСтандарты речевой культурыОсобенности диалога с многословным пациентомVIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала День 3 Методики развития отношений с клиентомАнализ ожиданий и опасений различных типов клиентовРабота с родственниками пациентовРаппорт и техники установки психологического контактаЭмпатия в общении со сложными клиентамиЭмоциональные качелиОрганизация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентовТочки контроля врачебного персонала, других сотрудников Сервисная культура и климат в трудовом коллективеФормирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторыМетоды работы с вынужденно набранным персоналомЧерты характера и навыки, необходимые для качественного сервисаМетодики привлечения и отбора медицинского персоналаОсобенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услугСпособы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективеОтношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентовВовлечение персонала в работу по улучшению качества сервисаВыявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентамиСоблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервисаСпособы анализа удовлетворенности пациентовРазработка плана мероприятий по улучшению качества сервисаОптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентовОсобенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки День 4 Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуацияхПричины и виды конфликтного поведения пациентовПризнаки конфликтных ситуацийТипы критики и конструктивные способы реагирования на неёТипология конфликтаПсихологические настройки на общение с трудными пациентамиПсихологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациентаНеэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессииМанипуляции со стороны пациентовВиды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляцийНереальные и фантастические ожидания клиентовВыход из ситуации «Когда клиент не прав»Учимся грамотно отказыватьМетоды отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобамиСтандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:Анализ рынка медицинских услуг.Практикум «Клиент всегда прав?»Диагностика состояния медицинского сервиса.Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.Индивидуальное тестирование. Правовые аспекты маркетинга в медицинеЗаконодательство в сфере здравоохранения.Конфликты с пациентами и их законными представителями.Алгоритмы разрешения конфликтов.Правовые основы рекламы.Что и как можно рекламировать?Плюсы и минусы телемедицины.

Данный курс рассчитан на собственников и руководителей клиник, главных врачей – руководителей клиник, директоров по рекламе и развитию, маркетологов клиник, старших администраторов (с функционалом сервиса и рекламы или желающих поднять свой профессиональный уровень), врачей, занимающихся частной практикой. После нашего семинара и мастер-класса Вы: Научитесь планировать и правильно распределять ресурсы Вашей клиники Будете экономить время, и повышать эффективность процессов в Вашей клинике Минимизируете риски в лечебном процессе Выявите основные конкурентные преимущества и уникальные услуги Научитесь ориентироваться во всех современных каналах продвижения on-line и off-line Познаете основы лидо генерации в условиях текущей действительности Повысите количество первичных обращений в Вашу клинику Правильно оформите Ваши профили в популярных социальных сетях Составите портреты Ваших пациентов Выработаете маркетинговую стратегию продвижения Вашей клиники на ближайший год Выявите и ликвидируете «узкие места», влияющие на отказ пациентов

Первый день 09:00 - 10:30 - "Эстетическая стоматология: секреты продаж" (Марсело Алвес) Концепция рабочего дня: Имеет ли время приема значение для пациента? На чем я зарабатываю в стоматологии? Восприятие пациентом качества: Цена и Ценность 10:45 - 13:00 - "Отбеливание зубов: методики и результаты" (Марсело Алвес, Карлос Франчи) Важность комплексной диагностики Как избежать повышенной чувствительности? Разбор сложных клинических случаев 14:00 - 15:30 - "Клинические и научные основы адгезии" (Фабио Сене, Карлос Франчи) Тотальное протравливание, самопротравливание или универсальные системы: что лучше? Клинические процедуры для создания идеального гибридного слоя Послеоперационная чувствительность: Почему? 15:45 - 17:00 - "Цифровое и аналоговое планирование для изготовления керамических и композитных реставраций" (Фабио Сене, Марсело Алвес) Важность этапа временного восстановления зубов Какую форму выбрать? Эстетика и функция реабилитации улыбки 17:15 - 19:00 - "Реабилитация улыбки с применением композитных материалов" (Карлос Франчи, Фабио Сене) Почему композит? Многослойность или один слой: Как принять решение? Лайфхаки по полированию реставраций передних зубов для достижения наилучшего результата Второй день 09:00 - 10:30 - "Реабилитация улыбки с применением керамических реставраций" (Карлос Франчи, Фабио Сене) Выбор вида керамики Может ли препарирование зубов под керамические реставрации быть минимально инвазивным? Лайфхаки по получению оттисков для достижения наилучших результатов 10:45 - 13:00 - "Правильный выбор: реставрация керамикой, композитными материалами или микроабразия?" (Фабио Сене, Карлос Франчи) Восстановление центрального резца – клинические случаи Эстетическая реабилитация улыбки Показания к выбору вида фиксирующего материала и подготовка рабочей поверхности 14:00 - 15:30 - "Новые методы работы с композитами при реставрации боковых зубов. Часть 1" (Карлос Франчи, Фабио Сене) Актуально о реставрациях из материалов bulk fill Создание контактной стенки при реставрации II Класса: Это просто? Выбор цвета реставрации боковых зубов: Что нужно пациенту? 15:45 - 17:00 - "Новые методы работы с композитами при реставрации боковых зубов. Часть 2" (Фабио Сене, Марсело Алвес) Непосредственная реставрация по типу вкладок inlay и накладок onlay Волоконные штифты и способы их применения Показания к полированию реставраций на боковых зубах 17:15 - 19:00 - "Некариозные поражения зубов: все более актуальная проблема" (Карлос Франчи, Марсело Алвес) Этиология некариозного поражения зубов Клинический протокол лечения повышенной чувствительности Пошаговая процедура восстановления зубов Расписание мастер-классов 23 - 24 сентября (09:00 - 18:00): Керамические виниры с препарированием (Карлос Франчи) Эстетический анализ улыбки Первый визит пациента: правильное общение с пациентом, предоставление информации о модифицированной технике изготовления виниров без препарирования, преимущества и недостатки Взаимодействие между стоматологом и зубным техником Wax up (Воксап) и Mock up (Мокап). Гид по реконструкции улыбки - теория и практика; Препарирование: Принципы, порядок работы, типы, снятие слепка и временные реставрации – теория и практика; Лабораторные этапы, виды керамики: Основные понятия и показания - теория Примерка и припасовка керамических виниров - практика Фиксация - теория и практика 23 - 24 сентября (09:00 - 13:00; 14:00 - 18:00): Реставрация фронтальных зубов композитными материалами (Фабио Сене) Планирование фронтальных композитных реставраций Морфологический и оптический анализ Цвет и карта оттенков цвета Как получать натуральные реставрации? Практическая часть: Техники реставрации при сколе зуба и виниров 23 - 24 сентября (09:00 - 13:00; 14:00 - 18:00): Реставрация боковых зубов композитными и Bulk Fill материалами (Марсело Алвес) Как избежать послеоперационной гиперчувствительности Контактные пункты и межзубные промежутки: Есть ли секрет? Реставрации из материалов bulk fill Практическая часть: Композитная вкладка за одно посещение Стоимость участия: Программа конгресса - 18 000 руб. Скидки для групп - от 10% Скидки для ординаторов - 25% В стоимость участия входит раздаточный материал и сертификат участника Стоимость участия в мастер-классе: Керамические виниры с препарированием - 16 000 руб. Реставрация фронтальных зубов композитными материалами - 10 000 руб. Реставрация боковых зубов композитными и Bulk Fill материалами - 10 000 руб.

Данный курс предназначен для администраторов, старших администраторов и управляющих стоматологических клиник, медицинских центров, косметологических клиник.На данном курсе мы разберем конкретные и примеры и самые распространенные ошибки, которые приводят к потери прибыли. Обсудим основные инструменты и лайфхаки для эффективной работы администратора. Повысим Вашу профессиональную ценность на рынке труда и значимость, как отдельного подразделения, в рамках компании. Программа Основная цель работы администратора Планирование и правильное использование ресурсов организации Критерии оценки работы администратора Приоритеты в работе администратора Администратор-эксперт – путь к увеличению прибыли в современных реалиях Пациенты как самый важный и основной ресурс Вашей клиники Маршрутизация и планирование потоков пациентов Лайфхаки телемаркетинга или как из «окна регистратуры поликлиники» превратиться в эффективного администратора? Какими новыми знаниями и опытом должен обладать современный администратор Что такое скрипты и нудны ли они Вам? Информация о правовых аспектах, связанных с деятельностью администраторов Эффективное взаимодействие со всеми подразделениями внутри клиники Ресурсы для профессионального развития администратора Основы конфликтологии или как избежать скандала у стойки ресепшн? Современные технологии в телефонии, как они могут нам помочь?

Цель тренинга: Работать легче с удовольствием, получать больше. Задачи тренинга научиться тому, как: Провести первичную консультацию и лечение таким образом, чтобы пациент согласился на Ваш план лечения и стал постоянным клиентом; Понять, как психотип пациента влияет на его выбор и решение; Включить «сарафанное радио» на полную мощность; Освоить эффективные методы управления сомнениями и возражениями пациентов; Научиться помогать пациенту становится лояльным клиентом; Увеличить прибыльность стоматологического приема. И все это в непростых экономических условиях! Для кого предназначен тренинг: врачей, ассистентов врачей, администраторов и руководителей клиник. Формат Программы: 2 дня, занятия проходят с 10:00 - 18:15, в течение дня предусмотрены 2 кофе-брейка по 15 минут + обеденный перерыв 1 час. Форма проведения занятий: Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case – studies) и с отработкой до уровня автоматизма (чтоб стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций. ПрограммаПервый день Модуль 1: Решения, принимаемые пациентом. Потребности пациентов. Где, в какой момент и с кем пациент принимает основные решения по взаимодействию с врачом и клиникой. Этапы продаж медицинских (стоматологических) услуг. Как сделать комфортным первые минуты пребывания пациента в клинике и в кабинете. Модуль 2: Методы получения доверия пациента. Личный бренд стоматолог. Чем обусловлено формирование доверия в процессе первичного консультирования. Где доверие теряется. Психологические закономерности возникновения доверия. Простые способы создания и управления личным брендом. Как стать для пациента уверенным в своих словах врачом. Модуль 3: Как получить доверие пациента начинающему врачу. Как преодолеть недоверие пациентов к молодости врача. Самопрезентация врача. Методы снятия тревожного ожидания ("разведут на деньги") пациентов. Модуль 4: Как собирать жалобы и выяснять анамнез так, чтобы пациент поверил именно Вам. Или то, чему не учат в медицинских ВУЗах. Основы «эриксоновской речи». Ошибки первичной консультации. Перевод скрытых потребностей пациента в ясные для него. Вопросы, мотивирующие пациента на принятие Вашего предложения. Освоение методов и способов донесения информации до пациента в ситуациях, когда реальность (диагноз) хуже ожиданий пациента. Ответ на вопрос почему пациенты уходят после первичной консультации. Как этого избежать. Как не стать "гонцом плохой вести" для пациента. Модуль 5: Роль уникальности в возникновении лояльности, как достичь. Секреты лояльности пациента. Что такое "уникальное торговое предложение" в медицине, стоматологии. Как понять Вашу уникальность, создать и использовать. Конкретные методы построения лояльности пациента по шагам. Завершение первого дня тренинга. Ответы на вопросы. Обсуждение. Обратная связь. Второй день Модуль 1: Убедительная презентация плана лечения. Правила произнесения стоимости. Методы и способы представления плана лечения так, чтобы клиент согласился на него и сохранил доверие к врачу. Как и когда говорить о стоимости лечения. Использование шаблонов "Эриксоновской речи" в процессе предложения плана лечения пациенту. Модуль 2: Неизвестность и структурирование ожиданий. Неизвестные причины отказов и сомнений. Использование технологии структурирования ожиданий для назначения диагностики, консультации смежного специалиста. Модуль 3: Структура первичной консультации. Оптимальная структура консультации планового и экстренного пациента. Модуль 4: Феномен «сарафанного радио» как включить на полную мощность. Какое должно быть сарафанное радио. Как понять, кто может быть Вашим добровольным промоутером. Что делать с негативными промоутерами. Как включить сарафанное радио на полную мощность. Модуль 5: Управление сомнениями и возражениями пациента. Типичные сомнения и возражения, как сделать так, чтобы: "Тот кто нам мешает - нам поможет". Умение управлять сомнениями и возражениями, превращая их в "убедители". Что делать с возражением по стоимости. Интеллектуальное Айкидо. Модуль 6: Способы завершения консультации. Основы саморегуляции. Как правильно подводить итоги и записывать на следующее посещение. Эффективная работа с окончательными отказами, позволяющая сохранить клиента. Методы эффективной саморегуляции. Подведение итогов. Завершение тренинга. Задачи, стоящие перед участниками тренинга. Домашние задания. По окончанию курса-тренинга выдается раздаточный материал в электронном виде. Стоимость участия: Для врачей - 23 000 руб. Для студентов - 10 000 руб. Для ординаторов - 13 000 руб.

Программа Коммуникации: Правила легкого общения с трудными пациентами (коммуникации/калгари-кембриджский алгоритм общения):Откуда берутся трудные пациенты – или Легко ли быть Трудным? Сколько нужно задать неприятных вопросов чтобы перейти в категорию трудного пациента? Трудно ли трудного пациента сделать легким – а оно нам надо? Трудные пациенты и жалобы – зачем нам это нужно (избежать нельзя оставить) Много жалоб – это хорошо или плохо? Обратная связь для нейтрализации «жалобщиков» Онлайн террор-заговор трудных пациентов Практический тренинг: Алгоритм легкого общения с ЛЮБЫМ пациентом Карта – защита врача и клиники: кто и зачем проверяет карту? какая карта нам нужна? карта – друг или враг? Практический тренинг: Заполняем карту быстро и правильно. Качество - Точки контакта: Что важно для пациентов/врачей? Пациенты с Марса, врачи – с Меркурия: как найти точки контакта? Имидж клиники – чья это забота? Как обеспечить качество? Уровни и направления контроля. Почему качественное лечение – это не все что нужно клиенту? Практический тренинг: Проработка точек контакта.

Программа Ключевые показатели эффективности, необходимые для анализа системы сопровождения пациентов в клинике. Структура проведения первичной консультации: Детальный разбор всех этапов и алгоритма проведения Факторы, влияющие на принятие пациентов решения Примеры эффективной мотивации пациентов на комплексное лечение Правильная мотивация пациентов докторами и администраторами в процессе лечения: Формулируем правила сопровождения пациентов в процессе и после окончания лечения 4 типа аргументации для работы с слабо мотивированными пациентами Правило «двойной записи» Сбор и использование дополнительной информации Что такое «перекрестные» вызовы пациентов и как их использовать для повышения эффективности работы с базой пациентов Создание системы «ни один пациент не должен быть потерян» Методика проведения проф. осмотра докторами: Детальный разбор структуры и алгоритма проведения проф. осмотра Ключевые факторы ценности проф. осмотра для пациента Мотивация пациентов доктором на продолжение или возобновление лечения Механизмы увеличения количества пациентов по рекомендации Как доводить пациентов до гигиены после каждого проф. осмотра Скрытые простои в работе врачей – как их определить и как снизить их количество: Правила ведения эффективного расписания врачей Контроль выполнения администраторами правил активного приглашения на прием Правила и контроль составления и ведения администраторами списка «горячих» пациентов Контроль равномерности распределения первичных консультаций между врачами – зачем это нужно и как это организовать Анализ загруженности врачей Алгоритм работы с «очередью» Контроль выполнения правила постановки пациентов в «очередь»

Цели: Получить комплексные знания по вопросам организации цифрового здравоохранения, использования IT-технологий в медицине, возможностей применения дистанционных форм лечения, особенностям сотрудничества при лечении со специалистами других медицинских учреждений, изучить правовые основы организации телемедицины и дистанционного лечения. В результате обучения участники: Ознакомятся с новым направлением в оказании медицинских услуг – развитием дистанционного и телемедицинского способа лечения пациентов. Освоят требования к телемедицине и внедрению цифровых технологий в здравоохранении. Изучат взгляд эксперта на развитие телемедицинских технологий в рамках законодательства. Получат знания по совершенствованию навыков дистанционного общения с пациентами. Познакомятся с проблематикой телемедицины и найдут возможности внедрения телемедицины в практическую медицинскую деятельность. Научатся применять изученные методики на практике Для кого предназначен курс: Управляющих медицинских центров и клиник, заведующих отделений, главных врачей, врачей частной практики, высокоспециализированных специалистов, заинтересованных специалистов. Программа Первый день Управленческие, организационные и маркетинговые основы цифрового здравоохранения. Основные подходы к информатизации здравоохранения. Автоматизация основной деятельности: МИС, ЛИС и др. Автоматизация административно-хозяйственной деятельности и оперативного управления. Особенности внедрения, требования к системам и принципы их функционирования. Типичные ошибки внедрения и использования. Международный и российский опыт стандартизации в цифровом здравоохранении. Сложные аспекты и практика внедрения автоматизированной системы управления здравоохранением. Организация и обеспечение рационального использования ресурсов медицинского учреждения с учетом использования телемедицины. Основы управления и организации приема больных в условиях телемедицины. Управление потоками пациентов. Категоризация потока пациентов. Маршрутизация пациентов: принципы оптимизации. Принципы «бережливого производства». Оценка уровня профессиональной подготовки и квалификации специалистов при использовании телемедицины. Маркетинговые основы телемедицины. Стратегия клиентоориентированности: ключевые характеристики и типичные ошибки реализации. Разработка системы мотивации персонала в рамках реализации сервисной концепции. Разработка необходимых регламентов, стандартов действий и речевых стандартов для обеспечения высокого качества обслуживания пациентов. Второй день Правовое обеспечение цифрового здравоохранения. Анализ действующего законодательства, применимого к цифровому здравоохранению, в том числе 242-ФЗ, 323-ФЗ, приказы МЗ, регламенты, стандарты оказания помощи. Правовые основы создания врачебной онлайн консультации. Правовые возможности и запреты при проведении онлайн консультирования. Дистанционный консилиум: правовые аспекты проведения и оформления. Телемедицина в рамках ОМС. Этапы приема, диагностики и лечения с учетом правовых нюансов в условиях телемедицины. Актуальные изменения законодательства в сфере приема пациентов, обзор судебной практики и судебных случаев в медицинской деятельности (поликлинический прием, региональная практика). Правовые аспекты документооборота с использованием телемедицины. Особенности проверки документации контролирующими органами. Специфика медицинской документации при использовании телемедицины. Алгоритм формирования навыка работы с пациентами и их родственниками при использовании ресурсов телемедицины. Права пациентов и их реализация и их реализация в современной медицине. Права медицинских работников и их реализация в современной медицине. Юридическая ответственность медицинских работников при оказании медицинских услуг в условиях цифрового здравоохранения (административная, трудовая, дисциплинарная, гражданско-правовая, уголовная). Изменения в должностные обязанности специалистов дистанционного обслуживания. Особенности врачебной тайны при использовании телемедицины. Особенности информирования при использовании телемедицины. Дистанционное лечение в правовом поле. Врачебная ошибка в дистанционном консультировании. Инструменты юридической защиты медицинской деятельности. Психологические аспекты использования цифрового здравоохранения. Основы психологии применительно к дистанционным формам взаимодействия с пациентом. Психологическая грамотность медицинских работников. Типичные ошибки и «подводные камни» дистанционного консультирования. Продвижение нового товара. Особенности презентации новых услуг. Ресурсы дистанционного лечения. Сильные и слабые стороны разных психотипов специалистов. Развитие и обучение медицинского персонала. Предупреждение конфликтных ситуаций с пациентами и их родственниками. Знание конфликтогенов, техник подстройки и управления диалогом. Деловой этикет для специалистов. Приемы бесконфликтного общения. Профилактика профессионального выгорания. Применение технологий коучинга для развития медицинских работников. Стоимость участия в онлайн трансляции - 17 100 руб.

Программа 10:00 - 11:30 - Особенности ведения социальных сетей в медицинском бизнесе Установим планы и цели, подробно разберём стратегию ведения; Создание имиджа специалиста; Какие услуги пользуются наибольшим спросом? На какие услуги стоит делать акцент, исходя из их цены и востребованности? Как найти свою целевую аудиторию? Общие знания и законы ведения социальных сетей Как создать группу и стратегия ведения социальных сетей? Особенности каждой социальной сети и их различия; От каких факторов зависит успешное продвижение группы в социальный сетях? Друзья в социальных сетях — как их правильно использовать? Основные принципы увеличения подписчиков в группах. 11:30 - 11:45 Перерыв (кофе-брейк)11:45 - 13:15 - Instagram для медицинского бизнеса: пошаговая инструкция Как правильно и эффективно оформить страницу в Instagram? Как правильно назвать страницу? Использование эмоджи; Оформление бизнес-страницы и сбор статистики; Виды аккаунтов в инстаграм; Правила ведения страницы в инстаграм; Хэштеги и их использование в инстаграм; Единый фирменный стиль; Составление контент-плана и виды контента; Автопостинг в инстаграм; Рубрики для ведения в инстаграм медицинского бизнеса; Stories и Прямые эфиры; Видео-контент в инстаграм; Пошаговая инструкция продвижения в инстаграм; Стратегия продвижения через подписку и постинг; Работа с комментариями и хэштегами; Как попасть в ТОП по хэштегам — инструкция и рекомендации? Продвижение через паблики и блогеров; Участие в гивах; Конкурсы и опросы; Как создать аккаунт с естественным ежедневным приростом +100 и получать по 15 комментариев с вопросами по стоимости после каждого поста? Что важнее подписчики или охват? Чат-боты телеграм и автолайки; Новинки инстаграм: ИГТВ и архивы в сторис; Секретные инструменты продвижения в Instagram и сбор целевой аудитории. 13:15 - 14:15 Обед14:15 - 16:30 - Секретные инструменты продвижения медицинского бизнеса в других социальных сетях Секреты Facebook: 2 формата продвижения: страница и группа Как эффективно увеличивать подписчиков в фейсбуке? Адвокаты мнения и законы ведения группы в фейсбуке Приложения для продвижения в фейбуке Особенности ведения ВКонтакте: Блокировка аккаунта и серые схемы Программы для продвижения сайта Одноклассники; Google + youtube; Чекин в соцсетях. Общие принципы платной рекламы в социальных сетях и насколько она эффективна Как найти и настроить целевую аудиторию, исходя из возраста, пола, геоданных, интересов и демографических данных? Что такое реклама в Instagram и ВКонтакте? Как настроить платную рекламу? Кто такие лидеры мнений и как рекламировать свои услуги с их помощью? Интеграция сайта и социальных сетей Использование виджетов на сайте; Кнопки социальных сетей как способ бесплатного распространения информации; Способы связи страниц в соцсетях с основным сайтом компании; Конкурсы и специальные предложения как стимул для перехода с сайта в соцсети и наоборот. Разбор страничек участников. Домашнее задание Подробно разберем странички каждого участника, найдём ошибки и расскажем, как их исправить; Подарок для всех! Бесплатное размещение публикаций в группе по пластической хирургии и эстетической медицины; Каждый участник получит домашнее задание. 16:30 - 16:50 Дискуссия. Ответы на вопросы.17:00 Вручение сертификатов В программу включен бизнес-ланч и кофе-брэйк!

Данный курс рассчитан на собственников и руководителей клиник, главных врачей – руководителей клиник, директоров по рекламе и развитию, маркетологов клиник, старших администраторов (с функционалом сервиса и рекламы или желающих поднять свой профессиональный уровень), врачей, занимающихся частной практикой. После нашего семинара и мастер-класса Вы: Научитесь планировать и правильно распределять ресурсы Вашей клиники Будете экономить время, и повышать эффективность процессов в Вашей клинике Минимизируете риски в лечебном процессе Выявите основные конкурентные преимущества и уникальные услуги Научитесь ориентироваться во всех современных каналах продвижения on-line и off-line Познаете основы лидо генерации в условиях текущей действительности Повысите количество первичных обращений в Вашу клинику Правильно оформите Ваши профили в популярных социальных сетях Составите портреты Ваших пациентов Выработаете маркетинговую стратегию продвижения Вашей клиники на ближайший год Выявите и ликвидируете «узкие места», влияющие на отказ пациентов