Современные подходы во взаимодействии врач-пациент: сервис, эмоциональный интеллект, долгосрочные отношения (Семинары, Управление, аналитика и учет)

Цели обучения

• Освоить способы выстраивания конструктивных отношений с пациентами на основе эмоционального интеллекта.
• Освоить управление своим эмоциональным состоянием для повышения личной эффективности.
• Снизить уровень конфликтности при взаимодействии с пациентами и, тем самым, уменьшить количество жалоб пациентов.
• Научиться формировать долгосрочные доверительные отношения с пациентами.

Программа

1. Взгляд на медицинский сервис глазами пациента. Профессиональное поведение врача:
   • Ожидания и опасения пациентов. Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).
   • Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.
   • Три типа поведения: пассивно-неуверенное, доминирующее и ассертивное. -Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.
   • Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении платных услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов, в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокие притязания, требования, признаки неадекватного поведения.
2. Особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях:
   • Психология современного пациента. Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня?
   • Как формировать доверительный контакт? Инструменты по формированию доверительного контакта с пациентами.
   • Какие фразы говорить категорически нельзя?
3. Методы формирования предложений пациентам и их аргументация:
   • Как грамотно информировать пациента о всех возможностях клиники для лечения пациента.
   • Как корректно объяснять разницу между вариантами решений его проблемы в категориях результата, показывая все преимущества и выгоды для пациента.
   • Как грамотно поддержать пациента в его выборе.
   • Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента.
4. Управление эмоциональным состоянием в процессе взаимодействия с пациентом:
   • Понятие эмоционального интеллекта и его роль во взаимодействии с пациентом.
   • Почему нам приходится сдерживать эмоции на работе? Что происходит, если долго подавлять свои чувства? Почему напряжение невозможно побороть?
   • Что такое токсичность? Типы токсичного поведения пациентов. Методы позитивного «противоядия».
   • Что такое триггер? Почему пациенты нас триггерят: дело в них или дело в нас? Как контролировать триггеры?
   • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций собеседника.
   • Приемы «успокаивающего» воздействия на других.
   • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
5. Управление конфликтами:
   • Как работать с критикой и сопротивлением пациента предложению доктора? Алгоритмы ассертивного поведения.
   • Понятие конфликта в области медицины. Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте.
   • Основные причины конфликтов в медицинской практике. Как профилактировать развитие конфликта. Формирование банка фраз-огнетушителей.
   • Управление конфликтом. Технология конструктивного поведения врача в конфликте. Алгоритмы урегулирования конфликта.

Два человека от клиники – 40 000 руб.
Три человека от клиники – 45 000 руб.