Офис - менеджер в коммерческой клинике: организация работы персонала и взаимодействия с пациентами (для руководителей и предендентов на должность) (Курсы, Управление, аналитика и учет)

Время проведения курса: с 10:00 до 16:00 с бесплатными кофе-брейком и обедом.Цель семинара ответить на вопросы:КАК?выявить целесообразность введения должности офис-менеджера; повысить эффективность командной работы контактного персонала с участием офис-менеджера;обеспечить загрузку докторов при участи офис-менеджера;использовать потенциалы офис-менеджера в повышении эффективности формальной и неформальной структуры клиники.Содержание:1. Офис-менеджер как звено в управлении клиникой.Предпосылки введения вакансии. Должностные обязанности в организации работы клиники и контактного персонала. Функции во взаимодействии с первичными и постоянными пациентами. Стандарты исполнения обязанностей и функций. Участие в формировании психологического климата коллектива. Качества личности претендента на должность офис-менеджера. Имидж офис-менеджера.2. Работа офис-менеджера с контактным персоналом в холле.Офис-менеджер как проводник философии и корпоративной культуры клиники. Наблюдение за работой с пациентами в холле администраторов, ассистентов и врачей. Выявление взаимных оценок персонала, касающихся взаимодействия с пациентами. Участие в аттестации (переаттестации) персонала.3. Организация работы персонала по векторному принципу.“Неодушевленные” и “одушевленные” участники вектора. Разъяснение и контроль за соблюдением правил информационного и психологического воздействия персонала на пациентов. Оценка вклада сотрудников в информационное и психологическое воздействие на пациентов на различных этапах их нахождения в клинике.4. Работа офис-менеджера с пациентами.Создание атмосферы дружелюбной клиники. Сопровождение важных персон: встреча, организация лечебных приемов и сотрудничества с клиникой. Роль посредника в общении пациента с администраторами и врачом (врачами). Работа с поводом обращения, пожеланиями, информационными запросами, сомнениями и сопротивлениями. Участие в маркетингах “прямых продаж”, “отношений”, “преимуществ и достоинств”, “потребностей”, “признательности”.Работа с ожиданиями, запросами, требованиями и притязаниями пациентов. “Преобразование” потребителя разовой услуги в постоянного, доверяющего и лояльного пациента. Выявление мнений и пожеланий пациентов на разных этапах лечения. Разрешение конфликтов.5. Офис-менеджер в роли помощника врача.Разъяснение пациентам документов, сопровождающих их от “входа” до “выхода”: договор, анкета о здоровье, информированное добровольное согласие, положение о гарантиях, буклеты по проблемам пациентов. Организация вызовов на контрольные и профилактические осмотры.6. Офис-менеджер в системе сервиса.Организация и контроль обслуживания пациентов в процессе получения стоматологической помощи. Компоненты сервиса. Доклинический, клинический и послеклинический сервис. Участие персонала в концептуальном, клиент-ориентированном и оригинальном сервисе. Сервис класса люкс.7. Работа офис-менеджера с итогами обратной связи.Телефонные опросы. Классификация рекламаций и предложений. Работа с контактным персоналом по итогам обратной связи.8. Критерии и показатели эффективности деятельности офис-менеджера в клинике. По окончанию выдается: именной сертификат формата А4.