Превосходный сервис для пациента: Калгари-Кембриджская модель (Курсы, Маркетинг, реклама и продажи)

Цель тренингаПровести первичную консультацию и лечение таким образом, чтобы пациент согласился на Ваш план лечения и стал постоянным клиентом;Задачи тренинга: Научиться правильно расспрашивать пациента;Освоить методы активного и эмпатического слушания;Понять, как психотип пациента влияет на его выбор и решение;Освоить эффективные методы управления сомнениями и возражениями пациентов;Научиться помогать пациенту становиться лояльным клиентом; Увеличить прибыльность стоматологического приема;И ВСЕ ЭТО в непростых экономических условиях!Для кого предназначен тренинг: врачи, ассистенты врачей, администраторы, руководители клиник.Форма проведения занятий:Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case studies) с отработкой до уровня автоматизма (чтобы стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций.ПрограммаРешения, принимаемые пациентом. Потребности пациентовГде, в какой момент и с кем пациент принимает основные решения по взаимодействию с врачом и клиникой.Этапы продаж медицинских (стоматологических) услуг.Как сделать комфортными первые минуты пребывания пациента в клинике и в кабинете.Методы получения доверия пациентаЧем обусловлено формирование доверия в процессе первичного консультирования.Где доверие теряется. Психологические закономерности возникновения доверия.Простые способы создания и управления личным брендом. Как стать для пациента уверенным в своих словах врачом.Как получить доверие пациента начинающему врачуКак преодолеть недоверие пациентов к молодости врача. Самопрезентация врача.Методы снятия тревожного ожидания пациентов (“разведут на деньги”).Доверие пациента. Что сделать, чтобы пациент поверил именно ВамМеханизм возникновения доверия пациента врачу, медицинскому учреждению.Технологии, позволяющие еще в процессе сбора информации получить доверие.Способы проявления заботы о пациенте. Обоснование диагноза во время осмотра.Психологические приемы для снижения болевых ощущений.Роль уникальности в возникновении лояльности, как достичь. Секреты лояльности пациентаЧто такое «уникальное торговое предложение» в медицине, стоматологии.Как понять Вашу уникальность, создать и использовать.Конкретные методы построения лояльности пациента по шагам.Убедительная презентация плана лечения. Правила произнесения стоимостиМетоды и способы представления плана лечения так, чтобы пациент согласился на него и сохранил доверие к врачу.Как и когда говорить о стоимости лечения.Использование шаблонов «Эриксоновской речи» в процессе предложения плана лечения пациенту.Структура первичной консультацииОптимальная структура консультации планового и экстренного пациента.Управление сомнениями и возражениями пациентаТипичные сомнения и возражения, как сделать так, чтобы: “Тот кто нам мешает - нам поможет”. Умение управлять сомнениями и возражениями, превращая их в «убедители».Что делать с возражением по стоимости.Интеллектуальное Айкидо.Способы завершения консультацииКак правильно подводить итоги и записывать на следующее посещение.Эффективная работа с окончательными отказами, позволяющая сохранить клиента.Подведение итогов. Завершение тренингаЗадачи, стоящие перед участниками тренинга.Домашние задания.

Ваши администраторы — не просто голос в телефоне. Это главный магнит для пациентов и мощный коммерческий инструмент.Наш интенсив превратит их в мотивированных менеджеров по клиентскому опыту, которые:Виртуозно конвертируют звонки в записи.Уверенно гасят возражения «дорого» и «я подумаю».Растят лояльность и средний чек без давления.Это не скучные лекции, а интенсивная мастерская с разборами ваших же звонков и отработкой навыков до автоматизма. Обучение администраторов — ваша самая высокодоходная инвестиция.Обучение администраторов - высокодоходная инвестиция в развитие клиникиОбучение администраторов - мощный потенциал роста клиникиЗабудьте о скучных инструкциях! Мы не учим «отвечать на звонки». Мы готовим ключевых менеджеров по клиентскому опыту сервису и продажам — главную точку роста вашей клиники. Это интенсивный курс, где теория немедленно превращается в практику, а администраторы — в мощный коммерческий инструмент.ПрограммаБлок 1: Администратор — главный магнит клиники для пациентов.Почему от вашей работы администратора зависит финансовая пульсация клиники? Считаем упущенную выгоду от бездействия.Не просто «девушка на ресепшене», а директор первого впечатления, продавец и хедхантер для пациентов.Блок 2: Телефонный дзен: как ловить клиента на крючок с первого «Алло!».Магия входящего звонка: скрипт, который гарантирует запись.Искусство задавать вопросы и выявлять боль, а не просто «потребность».Как презентовать клинику и врача так, чтобы вызвать желание и доверие, а не просто перечислить регалии.Ювелирная работа с ценой: когда, как и в каких словах озвучивать стоимость, чтобы не спугнуть, а вызвать интерес.Блок 3: Профайлинг пациентов: свой подход для каждого типажа.Узнаем «в лицо» скептика, торопыгу, всезнайку и нерешительного. Тактика общения с каждым.Блок 4: 5 золотых стандартов сервиса, которые запомнятся надолго.Нешаблонные фишки, которые превращают стандарт в искреннюю заботу.Блок 5: Допродажи и лояльность: как растить средний чек без давления.Техники ненавязчивых допродаж сопутствующих товаров и услуг.Запускаем «сарафанное радио»: как мотивировать пациента рекомендовать вас.Легкий и эффективный сбор восторженных отзывов.Механики, которые возвращают пациентов снова и снова.Блок 6: Идеальное прощание: скрипт, который заставляет вернуться.Что сказать в момент проводов, чтобы визит точно был не последним.Блок 7: Исходящий звонок как инструмент влияния.Как «оживить» старую базу пациентов и превратить ее в золотую жилу.Скрип исходящих звонков, которые не раздражают, а радуют.Топ-5 фатальных ошибок при обзвоне.Блок 8: Психология общения: как расположить к себе за 30 секунд.Базовые принципы НЛП и эмпатии в работе с живыми эмоциями.Блок 9: Возражения — не стена, а дверь к продаже.Разбираем не симптомы, а источники возражений.Универсальный алгоритм работы с любым «нет».Разбор «киллеров» продаж: «Дорого» и «Я подумаю». Отрабатываем уверенные ответы.Практикум: Отработка возражений в парах до полного автоматизма.Блок 10: Ненавязчивое предложение: как подвести пациентов к записи так, что это будет их идея.Практика использования техник мягких манипуляций в диалоге.Блок 11: Хьюстон, у нас проблемы! Работа с гневом и негативом.Типы конфликтных личностей и инструкция по их «обезвреживанию».Скрипт работы с негативом: от извинений до решения.Как превратить недовольного критика в вашего главного адвоката.Ваш результат после интенсиваВаши администраторы больше не просто «ставят галочки». Они становятся двигателем роста клиники, потому что теперь они:Осознают свою ценность и видят прямую связь между своими действиями и финансовыми показателями клиники.Вирусно привлекают: Владеют магией общения, после которой пациент сам хочет прийти именно к вам.Без потерь конвертируют входящий звонок в запись, грамотно презентуя ценность, а не цену.Управляют возражениями: Не теряются при словах «дорого», а уверенно обрабатывают их и ведут к записи.Растят лояльность и чек: Умеют ненавязчиво допродавать, стимулировать сарафанное радио и собирать отзывы.Гасят конфликты и превращают недовольных в постоянных лояльных клиентов.Мыслит стратегически, используя базу данных для повторных визитов и напоминаний.Итог: Вы получаете не «администратора», а готового, мотивированного и эффективного менеджера по работе с клиентами — истинный «ключ» к росту прибыли вашей клиники.

При условиях растущей конкуренции общая стоимость приобретения клиентов растет, и для того чтобы окупить эту стоимость, клинике или врачу необходимо создавать долгосрочные отношения.Цель курсаКурс предназначен для стоматологов и менеджеров-консультантов, которые хотят повысить эффективность первичной консультации и превратить её в управляемый процесс с прогнозируемым результатом. Участники научатся устанавливать контакт с пациентом, выявлять истинные потребности, аргументированно презентовать план лечения и уверенно работать с возражениями. В результате клиника получает рост конверсии в диагностику и лечение, единый стандарт коммуникации и долгосрочные отношения с пациентами. Преимущества1) Чёткая структура первичной консультации и управление процессомКурс даёт работающий сценарий визита: от первого контакта до фиксации следующего шага — снимка, записи специалисту или начала лечения. Вы отработаете роли врача и менеджера-консультанта, тайминг этапов и формулировки, чтобы консультация всегда шла по предсказуемой и результативной траектории. Это превращает беседу в управляемый процесс с понятным результатом для пациента.2) Точное выявление потребностей пациента через диагностическое интервьюВы научитесь строить консультацию так, чтобы быстро отделять истинные мотивы и ограничения пациента (страхи, сроки, бюджет, эстетика) от формальных жалоб. На курсе отрабатываются активное слушание, типология вопросов и перефраз. Это снижает число отказов «подумать/посоветоваться», экономит время на повторные объяснения и помогает корректно сегментировать пациентов — кому нужен комплексный план, а кому поэтапность. В результате рекомендации воспринимаются как персональное решение проблемы, а не продажа услуги.3) Презентация плана лечения и ценности без давленияМы разбираем логику подачи: от диагноза и рисков без лечения — к целям пациента, затем к решению, этапам, срокам и стоимости с вариантами. Вы научитесь визуализировать аргументацию (снимки, фото до/после, схемы), прозрачно обсуждать риски и альтернативы и корректно переходить от локальной жалобы к комплексному плану, не вызывая сопротивления. Отдельно отрабатывается разговор о цене на разных стадиях консультации — как «приземлять» цифры на понятные выгоды.ПрограммаЭффективное общение с пациентом Повышение эффективности взаимодействия врача и пациента. Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников. Выбор технологии общения для клиники. Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент. Понятие типа медицинской продажи. Установки врачей и специалистов клиники, мешающие общению. Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился. Организация процесса — ясный план встречи, последовательность и особенность.Контакт Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача. Определение цели контакта с точки зрения пациента. Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу. Психологическая готовность пациента, услышать специалиста. Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача. Вербальные и невербальные коммуникации.Сбор информации о пациенте Прояснение и понимание потребности пациента. Психология потребностей пациентов, приходящих на прием. Пациенты, на которых надо и можно тратить время, пациенты, которые не нужны клинике. Техника активного слушания пациента. Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов. Техника ведения эффективной беседы. Подготовка «уникального» плана лечения.Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения Профессиональная презентация услуг клиники. Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения; Как убедить пациента начать лечение. Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении. Как продать рассказать пациенту о дорогостоящей услуге или комплекс услуг. Ответы врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения. Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения.Теория и практика работы с возражениями пациента Снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами. Ложные и истинные возражения от пациента. Методы работы с возражениями пациента. Список типичных возражений в медицине. Работа с жалобами пациента на врача, клинику.Вы научитесьЭффективно входить в контакт с пациентом. Результативно управлять процессом консультации пациента. Проводить мотивационную беседу (консультацию). Уметь распознать провокации пациента. Уметь проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту). Навыку присоединения к пациенту при спорных вопросах. Навыку аргументации.Тайминг9:30 - 10:00 — регистрация участников10:00 - 11:45 — учебная часть.11:45 - 12:00 — кофе-пауза.12:00 - 14:00 — учебная часть.14:00 - 15:00 — обед.15:00 - 16:45 — учебная часть.16:45 - 17:00 — кофе-пауза.17:00 - 18:00 — учебная часть.18:15 — официальная часть вручение именных сертификатов.