Работа координатора в стоматологической клинике (часть 1) (Курсы, Маркетинг, реклама и продажи)

Цель тренингаНежно, результативно мотивировать пациента на выбор оптимального плана лечения.Задачи тренинга: Понять, какие «фильтры» мешают врачу и пациенту в эффективной коммуникации, как их перенастроить;Освоить эффективные методы мотивации пациентов;Научиться помогать пациенту становиться лояльным клиентом;Включить сарафанное радио на полную мощность; Увеличить прибыльность стоматологического приема;И ВСЕ ЭТО в непростых экономических условиях!Для кого предназначен тренинг: врачи, ассистенты врачей, администраторы, руководители клиник.Форма проведения занятий:Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case studies) с отработкой до уровня автоматизма (чтобы стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций.ПрограммаПсихология мотивацииПостановка цели участниками на тренингеБыстрая, пиковая мотивация;Долговременная мотивация;Особенности применения;Методы активации процессов самомотивации пациента;Понятие и важность сохранения доверия в процессе мотивации.Типичные ошибки мотивации, приводящие к несогласию пациентаРешения, принимаемые пациентом – клиентом;Мотивационные механизмы, действующие по отношению к каждому из решений;Причины ошибок; «Симптомы» ошибок;Результаты ошибок;Мотивирующие вопросы при сборе жалоб и анамнеза.Стратегии мотивации, метапрограммыОтличия пациентов с различными стратегиями мотиваций и их сочетаниями;Методы выявления стратегий мотивации у себя и другого человека (пациента);Мотивация достижения – избегания; Мотивирующие метапрограммы;Как выявить и как использовать в предложении плана лечения, в рекламе и продвижении клиники.Методы и способы поощрения для эффективной мотивации. Психологическое айкидоПоощрение как наиболее эффективный способ мотивации, оптимальное соотношение поощрения/наказания;Виды и методы поощрений пациента;Самый эффективный способ работы с возражением и несогласием.«Врата сортировки» информации, влияющие на принятие решения пациентом, самим собойВыявление «врат сотрировки» информации у другого человека, пациента, себя;Умение подачи информации в соответствии с «вратами сортировки».Нейрологические уровни в мотивацииПонятие нейрологических уровней;Выявление «уровня» мотивации пациента, себя.Три ведущих мотива поведения людейЧто на самом деле управляет нашим поведением и поведением пациентов;Как понять главный мотив и как соответствовать ему при работе с пациентом.Убедительная презентация плана лечения. Правила произнесения стоимостиМетоды и способы представления плана лечения так, чтобы клиент согласился на него и сохранил доверие к врачу;Как и когда говорить о стоимости лечения;Использование шаблонов «Эриксоновской речи» в процессе предложения плана лечения пациенту.Подведение итогов. Завершение тренингаКраткий повтор пройденного;Задачи, стоящие перед участниками тренинга;Домашние задания.

Аудитория: врачи, администраторы, руководители медицинских клиник. Каждый сотрудник компании имеет свой особый способ взаимодействия с пациентом. Есть способы удачные, есть менее удачные. Необходимо объединить успешные технологии и расширить способы индивидуального взаимодействия. Выбрать методы, которые будут отражать корпоративную политику Компании в обслуживании пациентов. Семинар по медицинскому маркетингу «Взаимодействие с особыми пациентами» расскажет, что мы тоже особенные. И один сотрудник эффективно общается с данным пациентом, а другому с ним сложно и не найти общий язык. Поэтому тренинг направлен на формирование понимания: Тренинг представляет подход к обслуживанию сложных пациентов. Тренинг по медицинскому маркетингу позволит участникам сделать анализ своей текущей практики, определить возможности ее улучшения и развития, потренировать навыки коммуникации. В конечном счете, тренинг призван повысить эффективность общения со сложными пациентами и стоимость продаж. Вопросы тренинга: Кто такие пациенты Любви, Власти, Достижения. Как они лечатся Как определять пациента по внешнему виду, еще не разговаривая Кто приходя к нам на прием «пьет нашу кровь и сосет энергию» Какой смысл мы вкладываем в слово «особый пациент»? За что пациент платит деньги в клинике «особый пациент»? В чем заключается секрет успешных ВРАЧЕЙ для которых нет сложных пациентов? Что может оттолкнуть пациента? Как понять планирует пациент «план лечения» или «участвует в акции»? Задачи: Расширение и уточнение видения собственных целей и мотивов специалистов в контексте стратегических целей клиники при обслуживании «особых пациентов. Владение технологиями и методами проведения эффективных деловых коммуникаций, техник общения. Формирование у врачей установок на конструктивное взаимодействие с особыми пациентами при решении рабочих задач. Отработка и закрепление на практике полученных знаний и навыков. Изменить отношения к дорогостоящему лечению. Для участия в программе необходимы навыки: эффективное вхождение в контакт управление процессом переговоров проведение мотивационной беседы (консультации) умение распознать провокаций пациента умение проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту) навык присоединения к пациенту при спорных вопросах навык аргументации Навыки, приобретаемые после участия в программе: Экспресс-диагностика типов пациента Восстановление контакта Установление контакта в конфликте Определение опорных точек в презентации Содержание программы Подготовка к общению со сложным пациентом Типология «трудных клиентов» Привлечение внимания и установление контакта с особым пациентом Классификация пациентов. Как определить по внешнему виду, словам, поведению, что на самом деле хочет пациент. Экспресс-диагностика типов пациента; Составление плана лечения. Ожидание провокаций от пациента в процессе лечения. Выбор правильного способа передачи информации в зависимости от типа пациента; Работа с возражениями. Возражения и сложные ситуации. Теория и практика работы с возражениями и жалобами пациента.

Цель тренингаРаботать легче, с удовольствием, получать больше, не выгорать.Задачи тренинга: Освоить методы косвенных внушений при ведении переговоров с пациентом;Понять, почему прямые (директивные) команды работают часто хуже косвенных;Освоить методы такого разговора с пациентом, чтобы он сам захотел лечиться у Вас;Научиться помогать пациенту становиться лояльным клиентом;Увеличить прибыльность стоматологического приема;Научиться вхождению в трансовое состояние и его использованию;И ВСЕ ЭТО в непростых экономических условиях!Для кого предназначен тренинг: врачи, ассистенты врачей, администраторы, руководители клиник.Форма проведения занятий:Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case studies) с отработкой до уровня автоматизма (чтобы стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций.ПрограммаЭриксоновская речьМифы и реальность.Директивный и Эриксоновский гипноз.Применение в медицине и обычной жизни.Что такое разговорный и цыганский гипноз.Как защитить себя от ментального вмешательства.Безопасность Эриксоновской речи.Трансовое состояниеВхождение в трансовое состояние.Умение менять свое состояние по желанию.Управление эмоциями.Шаблоны Эриксоновской речиБазовые навыки Эриксоновской речи.Что такое шаблон неопределенности. Как им правильно пользоваться, чтобы с Вами соглашались.В каких случаях нужна конкретная речь.Косвенные внушенияМифы и реальность косвенных внушений.Типы косвенных внушений.Структура косвенных внушений.Почему косвенные внушения полезно знать.Сильный иммунитет против чужого влияния.Техники разговорного гипноза в медицине и стоматологииКосвенные внушения, как их можно применять в профессиональной деятельности и личной жизни.Косвенные внушения в практике врача, ассистента, администратора. Настройка на дыхание партнера, собеседникаРазвитие периферического зрения.Возможность заметить и следить за дыханием партнера по переговорам.Подстройка речи по дыханию партнера.Формальное наведение трансаПошаговое наведение транса.Что помогает, что может помешать.Сторителлинг и метафорыКак работает метафора.Примеры из практики.Как правильно использовать.Создаем свои метафоры.

Как начать работать по «технологии Кальдина» прямо сейчас. Уникальный продукт для любых лечебных учреждений амбулаторного профиля.

Для кого курс Для главных врачей стоматологических клиник Для старших администраторов стоматологических клиник Для администраторов стоматологических клиник Для управляющих стоматологических клиник Что вас ждет Помимо поддерживающей среды и полезных знакомств Разбор всех видов работы администратора: телефонный разговор, работа в холле, работа с базой пациентов, работа с сложными пациентами; Алгоритмы общения для достижения максимального результата в зависимости от объема, формата, ценового сегмента и региона клиники; Правила выстраивания общения: администратор/управляющий — пациент; Практика: проработка сценариев разговоров, разбор реальных ситуаций и индивидуальных случаев; Разбор систем мотиваций администраторов; Бонус: практический материал от лектора, который вы сразу же сможете применить в работе. Работа администраторов в любой стоматологической организации или клинике эстетической медицины играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администратора зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! Как сделать так, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли их? Как научить администраторов успешно общаться с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.Александр Семенов Программа Модуль 1. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами.Структура и логика эффективного телефонного разговораДетальный разбор каждого этапаТехники выявления мотивации пациентов6 типов презентаций в телефонном разговоре, адаптация каждого типа презентаций именно для вашей клиникиИспользование скриптовПрименение техники «контроль вопросами»Работа с возражениямиСамые результативные способы приглашения пациента на консультациюГрамотное завершение телефонного разговораИ практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражненияхМодуль 2. Работа с пациентами в холле клиникиРегистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холлеВстреча пациентовАлгоритм работы с пациентами, ожидающими приемаРабота с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечениеЭффективные техники убеждающего воздействияМодуль 3. Работа с базой пациентов клиникиСистемная работа с базой пациентов: планирование и организацияСегментация базы: для чего и каким образом ее проводить?Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментамиМетодики вызова пациентов из базы. Техники общения, скриптыПримеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотрРабота с возражениямиДополнительные методы вызова пациентовМодуль 4. Работа с конфликтными и сложными пациентамиПодробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модулиГраницы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуацияхКак сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентамиСекреты превращения конфликтных пациентов в лояльныхСпособы профилактики конфликтовМодуль 5. Ключевые показатели эффективности работы администратораПоказатели эффективности при работе с первичными обращениямиПоказатели эффективности работы в холлеПоказатели эффективности при работе с базой пациентовНормативные и плановые значения различных показателейОрганизация сбора показателей на регистратуреСтатистические отчеты о работе администраторовМодуль 6. Система снижения простоев в работе клиникиРоль администратора в формировании высокой загруженности клиникиКак снизить количество отмен и неявок пациентовТехника ведения «плотной» записи пациентовЭффективные методы возвращения «потерянных» пациентовУвеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»Как правильно подтверждать визитыМодуль 7. Контроль и мотивация администраторов Чему вы научитесьРост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%Повышение эффективности работы с базой: рост количества вызываемых пациентов в среднем в 2,8 разаРост валового оборота клиники в среднем на 21%

Срок обучения: 36 часов (1 неделя)Форма обучения: заочная, с применением дистанционных технологий.Актуальность дополнительной профессиональной программы повышения квалификации заключается в том, что программа посвящена актуальным вопросам эффективности современных продаж и результативному общению с клиентами. Руководители клиник научатся правильной и эффективной мотивации сотрудников, что поспособствует формированию правильной рабочей атмосферы в клинике и поможет отточить навыки общения с клиентами. Врачи-стоматологи научатся лучше «чувствовать» пациентов и научатся эффективно продавать и допродавать нужные и дорогие услуги. Руководителя смогут правильно формировать и распределять задачи в клинике. Смогут сформировать собственную управленческую модель, которая поможет выйти клинике на более высокий статусный уровень. Усилят внутреннюю готовность развивать навыки управления бизнесом и людьми. Цель учебной дисциплины является систематизация и углубление профессиональных знаний, умений, навыков, освоение новых знаний, методик в области эмоционального интеллекта в формировании лояльности клиентов, менеджмента в стоматологии.Основные задачи дисциплины (модуля):приобретение и совершенствование знаний по вопросам технологии «эмоционального интеллекта» и «коммуникативного гипноза» для дорогих продаж и допродаж;приобретение и совершенствование знаний по вопросам эффективной мотивации сотрудников, формирования и распределения задач в клинике;приобретение и совершенствование знаний по вопросам менеджмента в стоматологии для эффективной организации работы увеличения продаж.