Сервис в стоматологии - когда он приносит доход (Курсы, Маркетинг, реклама и продажи)

Продолжительность курса: 2 дня.Время проведения курса: с 10:00 до 16:00 с бесплатными кофе-брейком и обедом.Цель семинара ответить на вопросы:КАК?повысить качество сервиса в медицине;создать медицинский сервис;внедрить концептуально-ориентированный сервис;сделать сервис осязаемым для пациентов;контролировать исполнение стандартов сервиса;мотивировать контактный персонал к повышению культуры обслуживания пациентов;нe реагировать на рекламации пациентов по поводу сервиса.1. Управление сервисом в клинике.Сервис как элемент продажи стоматологических услуг. Правильные и ошибочные представления о сервисе. Аксиомы сервиса. Маркетинговая и психологическая эффективность сервиса.2. Концептуально-ориентированный сервис и его организация. Персонафицированнй, протекционистский, релаксирующий, оригинальный, клиент-ориентированный сервис.3. Обстоятельства, компоненты и факторы сервиса.Подсистемы сервиса: “центурион”, “бумажный меч”, “сайфер”, “бумеранг”, “тюнинг”, “культура”.4. Уровни оказания сервиса. Критерии, показатели и стандарты. Безвкусица и кич в обслуживании пациентов. Сервис класса люкс: параметры и осязаемые факторы.5. Этапы организации сервиса.Допродажный сервис, сервис при получении стоматологической помощи, послепродажный сервис. Документно-информационное сопровождение пациента и сервис. Сервис в холле. Сервис и поведение персонала контактной линии: аудио-визуальная культура, психогигиенический образ.6. Медицинский сервис. Элементы сервиса в процессе лечения. Личный сервис врача.7. Маркеры в сервисе. Маркеры радушия, внимания, заботы, уважения пациента и признательности.8. Кодекс общения с пациентами в процессе обслуживания.Дистанция и барьеры в общении при оказании услуг. Искреннее и неискреннее общение.9. Рекламации и конфликты с пациентами по поводу сервиса.Анализ отзывов пациентов по обратной связи. Явные и скрытые рекламации. Предложения, сдержанная и агрессивная критика.10. Сервис как бизнес-процесс. (Раздел излагается при проведении цикла для руководителей крупных фирм).Особенности организации сервиса в системе клиник. Сервис как динамический процесс управления. Аспекты процесса сервиса в условиях конкуренции. “Вход” и “выход” процесса сервиса. Владелец процесса и правила его поведения. Клиент процесса.11. Контроль за качеством сервиса.Методы контроля: включенное наблюдение, контент-анализ опосредованного и непосредственного взаимодействия персонала с пациентами. Самоконтроль персонала и взаимные оценки сервиса. Учет показателей сервиса при переаттестации персонала. Поощрения и порицания персонала по показателям сервиса.По окончанию выдается: именной сертификат формата А4.