Программа
10:00 - 11:30 - Лекция:
Ответственность перед пациентом: формы, пределы и содержание.
Кто несет ответственность перед пациентом: клиника или врач? Все виды и формы ответственности. Пределы ответственности медицинскои7 организации.
Ответственность работника (врача). Регрессныи7 иск работодателя к работнику. Ответственность врачеи7 , привлекаемых судом в качестве третьих лиц.
Терминология на «русском языке»: вред, убытки, вина, возмещение и компенсация имущественного и морального вреда.
Права пациента-потребителя медицинской услуги. Категории пациентов и их представители.
Права пациента-потребителя медицинской услуги и обязанности медицинской организации – основа правоотношений . Тщательный «разбор полетов».
Категории пациентов в зависимости от возраста и статуса, их права и полномочия по подписанию документов. Законные представители и представители по доверенности. • Способность и неспособность пациента выразить волю. Влияние данного факта на процесс оказания медицинской помощи.
Врачебная тайна пациента: практические нюансы и основания для разглашения без согласия пациента. • Персональные данные: квалификация информации в качестве персональных данных. Система защиты персональных данных в медицинской организации.
Надлежащее оформление согласия пациента и его представителей на обработку ПД в зависимости от категории ПД. Хранение ПД. Территория хранения ПД.
Экстренная и неотложная медицинская помощь: братья близнецы.
11:30 - 12:00 Кофе-брейк
12:00 - 13:00 - Лекция:
«Три кита»: информация, качество и безопасность услуги:
«Три кита»: информация, качество и безопасность услуги. Анализ понятий в прикладном формате.
Право пациента на получение информации о своем здоровье. Право знакомиться с медицинской документации и получать копии (оригиналы) медицинской документации по запросу. Отказ, возможные последствия, методы понуждения.
Законность проверок медкарт пациентов органами надзора. Предоставление информации о лечении пациента по запросам.
Сроки хранения медицинской документации. Порядок уничтожения медицинской документации.
Качество медицинской помощи и дефекты медицинской помощи. Старые и новые (2017/18 год) критерии качества, практика применения.
Реализация информационных прав пациента: составляющие успеха. Информационный стенд медицинскои7 организации: порядок оформления, точный перечень документов.
Виды информированных добровольных согласий . Шаблон критериев информации для разработки информированных добровольных согласий .
Критерии безопасности медицинской помощи. Статья 238 УК РФ.
Современные источники доказательной медицинской практики: порядки оказания медицинской помощи, стандарты медицинской помощи, клинические рекомендации
13:00 - 14:00 Обед
14:00 - 16:00 - Лекция:
Иски и претензии пациентов к медицинской организации:
Время доказывания обстоятельств в судебном процессе.
Иски и претензии пациентов к медицинской организации по следующим основаниям: некачественная медицинская помощь; причинение вреда жизни и здоровью; врачебная ошибка и халатность врачей ; инвалидность вследствие оказания медицинской помощи; подмена бесплатных услуг платными и другие.
Претензии пациентов: сильные и слабые позиции оппонента. Соглашение о досудебном урегулировании спора и варианты компромиссов. Образцы документов по претензионной работе.
Независимая экспертиза, судебная-медицинская экспертиза, порядок назначения и проведения, секреты формулирования вопросов перед экспертами.
Разбор и анализ конкретных уголовных и гражданских дел в сфере медицины. Современная судебная практика, новые тенденции в судопроизводстве. Анализ слабых и сильных позиций медицинских организаций в роли ответчика в суде.
Договор об оказании медицинских услуг – основа правоотношений
Договор на лечение или излечение пациента? Гарантийные обязательства в сфере оказания медицинских услуг.
Разные формы договора об оказании медицинских услуг в зависимости от категорий пациента. Хитросплетение исполнителя, заказчика, потребителя, плательщика.
Договора об оказании платных медицинских услуг: образцы корректных
16:00 - 16:30 Кофе-брейк
16:30 - 17:30 - Лекция:
Современные технологии в медицине:
Дистанционные медицинские услуги (телефонные, web-консультации, пр). Передача результатов анализов и исследований по электронной почте и смс.
Видеосъемка пациента (скрытая, открытая, без звука или со звуком, видеоролики). Видеосъемка пациентом или его родственниками процесса оказания медицинской помощи.
Закон и порядок о телемедицине.
Отказ в лечении и от лечения:
Отказ пациенту в лечении: законность и алгоритм оформления.
Отказ пациента от медицинского вмешательства и от лечения.
Отличие процедуры расторжения договора от отказа от его исполнения.
Соглашение об урегулировании претензии
17:30 - 18:00 - «Вечер» вопросов и ответов
Когда и кто проводит
Дата проведения
28 марта 2018 г.
Лекторы
Организатор
Место проведения и стоимость
Место проведения
Москва, ул. Шереметьевская, д. 81 стр. 1
Стоимость участия
15 000 р.
Подробное описание
Программа
10:00 - 11:30 - Лекция:
Ответственность перед пациентом: формы, пределы и содержание.
- Кто несет ответственность перед пациентом: клиника или врач? Все виды и формы ответственности. Пределы ответственности медицинскои7 организации.
- Ответственность работника (врача). Регрессныи7 иск работодателя к работнику. Ответственность врачеи7 , привлекаемых судом в качестве третьих лиц.
- Терминология на «русском языке»: вред, убытки, вина, возмещение и компенсация имущественного и морального вреда.
Права пациента-потребителя медицинской услуги. Категории пациентов и их представители.
- Права пациента-потребителя медицинской услуги и обязанности медицинской организации – основа правоотношений . Тщательный «разбор полетов».
- Категории пациентов в зависимости от возраста и статуса, их права и полномочия по подписанию документов. Законные представители и представители по доверенности. • Способность и неспособность пациента выразить волю. Влияние данного факта на процесс оказания медицинской помощи.
- Врачебная тайна пациента: практические нюансы и основания для разглашения без согласия пациента. • Персональные данные: квалификация информации в качестве персональных данных. Система защиты персональных данных в медицинской организации.
- Надлежащее оформление согласия пациента и его представителей на обработку ПД в зависимости от категории ПД. Хранение ПД. Территория хранения ПД.
- Экстренная и неотложная медицинская помощь: братья близнецы.
11:30 - 12:00 Кофе-брейк
12:00 - 13:00 - Лекция:
«Три кита»: информация, качество и безопасность услуги:
- «Три кита»: информация, качество и безопасность услуги. Анализ понятий в прикладном формате.
- Право пациента на получение информации о своем здоровье. Право знакомиться с медицинской документации и получать копии (оригиналы) медицинской документации по запросу. Отказ, возможные последствия, методы понуждения.
- Законность проверок медкарт пациентов органами надзора. Предоставление информации о лечении пациента по запросам.
- Сроки хранения медицинской документации. Порядок уничтожения медицинской документации.
- Качество медицинской помощи и дефекты медицинской помощи. Старые и новые (2017/18 год) критерии качества, практика применения.
- Реализация информационных прав пациента: составляющие успеха. Информационный стенд медицинскои7 организации: порядок оформления, точный перечень документов.
- Виды информированных добровольных согласий . Шаблон критериев информации для разработки информированных добровольных согласий .
- Критерии безопасности медицинской помощи. Статья 238 УК РФ.
- Современные источники доказательной медицинской практики: порядки оказания медицинской помощи, стандарты медицинской помощи, клинические рекомендации
13:00 - 14:00 Обед
14:00 - 16:00 - Лекция:
Иски и претензии пациентов к медицинской организации:
- Время доказывания обстоятельств в судебном процессе.
- Иски и претензии пациентов к медицинской организации по следующим основаниям: некачественная медицинская помощь; причинение вреда жизни и здоровью; врачебная ошибка и халатность врачей ; инвалидность вследствие оказания медицинской помощи; подмена бесплатных услуг платными и другие.
- Претензии пациентов: сильные и слабые позиции оппонента. Соглашение о досудебном урегулировании спора и варианты компромиссов. Образцы документов по претензионной работе.
- Независимая экспертиза, судебная-медицинская экспертиза, порядок назначения и проведения, секреты формулирования вопросов перед экспертами.
- Разбор и анализ конкретных уголовных и гражданских дел в сфере медицины. Современная судебная практика, новые тенденции в судопроизводстве. Анализ слабых и сильных позиций медицинских организаций в роли ответчика в суде.
Договор об оказании медицинских услуг – основа правоотношений
- Договор на лечение или излечение пациента? Гарантийные обязательства в сфере оказания медицинских услуг.
- Разные формы договора об оказании медицинских услуг в зависимости от категорий пациента. Хитросплетение исполнителя, заказчика, потребителя, плательщика.
- Договора об оказании платных медицинских услуг: образцы корректных
16:00 - 16:30 Кофе-брейк
16:30 - 17:30 - Лекция:
Современные технологии в медицине:
- Дистанционные медицинские услуги (телефонные, web-консультации, пр). Передача результатов анализов и исследований по электронной почте и смс.
- Видеосъемка пациента (скрытая, открытая, без звука или со звуком, видеоролики). Видеосъемка пациентом или его родственниками процесса оказания медицинской помощи.
- Закон и порядок о телемедицине.
Отказ в лечении и от лечения:
- Отказ пациенту в лечении: законность и алгоритм оформления.
- Отказ пациента от медицинского вмешательства и от лечения.
- Отличие процедуры расторжения договора от отказа от его исполнения.
- Соглашение об урегулировании претензии
17:30 - 18:00 - «Вечер» вопросов и ответов
Еще мероприятия по теме: Управление, аналитика и учет
Для кого курс
Для главных врачей стоматологических клиник
Для старших администраторов стоматологических клиник
Для администраторов стоматологических клиник
Для управляющих стоматологических клиник
Что вас ждет
Помимо поддерживающей среды и полезных знакомств
Разбор всех видов работы администратора: телефонный разговор, работа в холле, работа с базой пациентов, работа с сложными пациентами;
Алгоритмы общения для достижения максимального результата в зависимости от объема, формата, ценового сегмента и региона клиники;
Правила выстраивания общения: администратор/управляющий — пациент;
Практика: проработка сценариев разговоров, разбор реальных ситуаций и индивидуальных случаев;
Разбор систем мотиваций администраторов;
Бонус: практический материал от лектора, который вы сразу же сможете применить в работе.
Работа администраторов в любой стоматологической организации или клинике эстетической медицины играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администратора зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей!
Как сделать так, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли их? Как научить администраторов успешно общаться с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.Александр Семенов
Программа
Модуль 1. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами.Структура и логика эффективного телефонного разговораДетальный разбор каждого этапаТехники выявления мотивации пациентов6 типов презентаций в телефонном разговоре, адаптация каждого типа презентаций именно для вашей клиникиИспользование скриптовПрименение техники «контроль вопросами»Работа с возражениямиСамые результативные способы приглашения пациента на консультациюГрамотное завершение телефонного разговораИ практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражненияхМодуль 2. Работа с пациентами в холле клиникиРегистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холлеВстреча пациентовАлгоритм работы с пациентами, ожидающими приемаРабота с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечениеЭффективные техники убеждающего воздействияМодуль 3. Работа с базой пациентов клиникиСистемная работа с базой пациентов: планирование и организацияСегментация базы: для чего и каким образом ее проводить?Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментамиМетодики вызова пациентов из базы. Техники общения, скриптыПримеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотрРабота с возражениямиДополнительные методы вызова пациентовМодуль 4. Работа с конфликтными и сложными пациентамиПодробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модулиГраницы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуацияхКак сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентамиСекреты превращения конфликтных пациентов в лояльныхСпособы профилактики конфликтовМодуль 5. Ключевые показатели эффективности работы администратораПоказатели эффективности при работе с первичными обращениямиПоказатели эффективности работы в холлеПоказатели эффективности при работе с базой пациентовНормативные и плановые значения различных показателейОрганизация сбора показателей на регистратуреСтатистические отчеты о работе администраторовМодуль 6. Система снижения простоев в работе клиникиРоль администратора в формировании высокой загруженности клиникиКак снизить количество отмен и неявок пациентовТехника ведения «плотной» записи пациентовЭффективные методы возвращения «потерянных» пациентовУвеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»Как правильно подтверждать визитыМодуль 7. Контроль и мотивация администраторов
Чему вы научитесьРост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%Повышение эффективности работы с базой: рост количества вызываемых пациентов в среднем в 2,8 разаРост валового оборота клиники в среднем на 21%
Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
7–8 июня 2025 г.
Москва
Срок обучения: 36 часов (1 неделя)Форма обучения: заочная, с применением дистанционных технологий.Актуальность дополнительной профессиональной программы повышения квалификации заключается в том, что программа посвящена актуальным вопросам эффективности современных продаж и результативному общению с клиентами. Руководители клиник научатся правильной и эффективной мотивации сотрудников, что поспособствует формированию правильной рабочей атмосферы в клинике и поможет отточить навыки общения с клиентами. Врачи-стоматологи научатся лучше «чувствовать» пациентов и научатся эффективно продавать и допродавать нужные и дорогие услуги. Руководителя смогут правильно формировать и распределять задачи в клинике. Смогут сформировать собственную управленческую модель, которая поможет выйти клинике на более высокий статусный уровень. Усилят внутреннюю готовность развивать навыки управления бизнесом и людьми. Цель учебной дисциплины является систематизация и углубление профессиональных знаний, умений, навыков, освоение новых знаний, методик в области эмоционального интеллекта в формировании лояльности клиентов, менеджмента в стоматологии.Основные задачи дисциплины (модуля):приобретение и совершенствование знаний по вопросам технологии «эмоционального интеллекта» и «коммуникативного гипноза» для дорогих продаж и допродаж;приобретение и совершенствование знаний по вопросам эффективной мотивации сотрудников, формирования и распределения задач в клинике;приобретение и совершенствование знаний по вопросам менеджмента в стоматологии для эффективной организации работы увеличения продаж.
Повышение квалификации
Управление, аналитика и учет
9–13 июня 2025 г.
дистанционно
Организатор обучения: ДДМ
