Документооборона стоматологической клиники (Семинары, Управление, аналитика и учет)

Программа

1 день

1. Сочетание прогнозов и гарантий, неотделимость услуги от личности врача, наличие объективных осложнений медицинских вмешательств и другая специфика стоматологической услуги, влияющая на отношения клиники и пациента.
2. Качество медицинской услуги: как определяется. Обязательность клинических рекомендаций, протоколов, национальных руководств, стандартов – чем они отличаются. Можно ли отступать от КР, как оформлять иную тактику лечения. Важность объективного критерия для разрешения спора с пациентом. Вопрос о внесении КР по стоматологии в рубрикатор МЗ РФ.
3. Правоспособность пациента-потребителя на стоматологическом приеме. Специфика оформления документов с пациентами разного возраста, разное мнение родителе о лечении и об оплате лечения – что важно для врача, сопровождение на приеме НЕродителями.
4. Правила предоставления платных медицинских услуг населению – ПП РФ № 736 от 11.05.2023 года: на что повлияют, проверяем готовность сайта, стенда, договора с пациентом.
5. Договор на оказание стоматологической услуги (может ли пациент менять договор, что будет, если забыли подписать договор с пациентом, как описать обязательность фотопротокола и видеонаблюдения, как обезопасить себя с эстетическими работами, когда и как может клиника и врач отказать пациенту в лечении, когда клиника освобождается от ответственности за возникший вред, как описывается досудебный порядок урегулирования споров).
6. Работающие алгоритмы для решения проблемы неявок пациентов, безответственного отношения ко времени врача: варианты, как оформить документально.
7. Присутствие сопровождающих на приеме: правила, запреты, ограничения. Как описать рабочие алгоритмы в договоре.
8. План лечения: медицинский, финансовый, смета твердая и приблизительная – в чем разница, как легально изменять план при увеличении стоимости материалов.
9. Добровольное информированное согласие. Почему не может быть ИДС «на терапию», «на стоматологические услуги». Почему не может подписывать ИДС администратор. Каков механизм защиты врача и клиники с помощью ИДС.
10. Отказ от медицинского вмешательства (правовой режим, условия, требования к оформлению, какие могут быть последствия, если забудем подписать). Отказ от предложенного плана лечения, отказ на этапе лечения пациента, отказ от отдельных манипуляций/методик лечения.
11. Гарантийные обязательства стоматологической клиники: понятие, структура. На что дается гарантия: отбеливание, эндодонтия, имплантация, костная пластика? Прогнозы, проценты успешности и гарантии. Гарантии достижения результата и гарантии сохранности результата: в чем разница, от чего зависят. Гарантийные сроки: минимальные, максимальные, средние, единые – как выбрать. Положение о гарантиях: возможные варианты составления, как может защитить клинику. Согласие на лечение без гарантии – что это такое, законность документа, как он может помочь.
12. Рекомендации пациенту: в чем их юридическая значимость, «работающие» способы оформления.

ПРАКТИКА: разбор двух конфликтных ситуаций по реальным претензиям пациентов

2 день

1. Медицинская карта как главный инструмент минимизации рисков с пациентом:

• Что включает в себя понятие «медицинская карта»: состав. Что такое «медицинская документация». Чем являются рентгеновские снимки, слепки зубов, видеосъемка приема, фотографии на этапах лечения?
• Материальный носитель медицинской карты: бумажная и электронная карты: правовые требования к действительности. Плюсы и минусы электронной карты.
• Медицинская карта как часть договора с пациентом: планы лечения (ортопедический, ортодонтический, комплексный план восстановления стоматологического здоровья). Предварительная смета для пациента.
• Юридические риски при оформлении терапевтического приема (что нам важно в карте 043-У, риски заполнения «на автомате», что важно в анкете о здоровье, как даются индивидуальные рекомендации).
• Юридические риски при оформлении детского приема (что должно быть в анкете о здоровье, какие ИДС нужны, как оформить первый прием ребенка, если родитель настаивает на удержании ребенка).
• Юридические риски при оформлении хирургического приема (что важно в анкете о здоровье, как фиксируются осложнения на приеме, как подстраховаться с имплантацией и костной пластикой, самые часто нарушаемые рекомендации – как отразить).
• Юридические риски при оформлении ортодонтического приема (что важно отразить в анкете, самые частые претензии ортодонтических пациентов и как их профилактировать в медкарте, важные рекомендации).
• Юридические риски при оформлении ортопедического приема (план – сколько их, какие они могут быть, как получить однозначное согласие пациента, как и что в нем можно менять, основные претензии ортопедических пациентов – как профилактировать в медкарте, как сдать работу пациенту –что отразить в тексте медкарты).
• Право пациента на информацию о своем здоровье – как выдать копию, оригинал медкарты, медсправку, медзаключение, выписку? Плата за копии, ограничение количества выдаваемых копий истории болезни. Приказы МЗ РФ № 789н от 31.07.2020 года, 12.11.2021 года № 1050н – порядок ознакомления с медицинскими документами и порядок выдачи медицинских документов.
• Эстетические работы: как обезопасить себя на всех уровнях. Что должно быть зафиксировано в договоре, медкарте, планах лечения, фотопротоколе.

2. Споры с пациентами. Досудебное урегулирование споров:

• Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа).
• «Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений.
• Помогающий претензионный бланк (какие блоки в нем должны быть созданы, какие вопросы заданы), какова его роль в разрешении конфликта.
• Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.
• Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи.
• Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
• Прекращение отношений с пациентом: соглашение об урегулировании спора, заявление пациента об одностороннем отказе от исполнения договора, отказ от продолжения лечения. Легальный алгоритм действий.
• Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.
• Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
• Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
• Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.

ПРАКТИКА: разбор претензии пациента, юридическая логика ответа, обстоятельства, которые необходимо учитывать.

СПИСОК РАЗДАТОЧНОГО МАТЕРИАЛА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ СЕМИНАРА

• Приказ № 203н от 10.05.2017 года о критериях качества медицинской помощи (таблица критериев).
• Два статуса лица, приходящего в клинику: права и обязанности пациента и потребителя (таблица).
• Врачебная тайна (что это, когда может быть нарушена – конспект).
• Ознакомление и выдача медицинской документации и ее копий (таблица)
• Возрастной аспект подписания документов в стоматологии (схема по возрастам).
• Образец согласия родителей на совершение сделки несовершеннолетним.
• Образец доверенности для лечения несовершеннолетнего.
• Информация для родителей: извлечения из Гражданского кодекса РФ и Семейного кодекса РФ
• Чек-лист: приводим информацию в соответствии с новыми Правилами предоставления платных медуслуг (ПП РФ № 736 от 11.05. 2023 года).
• Алгоритмы работы с неявками.
• Присутствие родственников на приеме: правила и ограничения, способ описания в договоре.
• Сроки выдачи и содержание медицинской справки и медицинского заключения (таблица).
• Образец дополнительного соглашения к договору (ортодонтия).
• Схема изменения цен в зависимости от вида сметы (финансового плана): твердая или приблизительная (ст. 33 ЗОЗПП).
• Образец финансового плана лечения.
• Схема разработки информированного согласия.
• Образец ИДС на обследование и консультации специалистов.
• Пример отказа от медицинского вмешательства (ортодонтия).
• Гарантии в медицине (конспект)
• Положение о гарантиях: структура документа, содержание.
• Правила эксплуатации стоматологических работ и услуг (что это такое, какие задачи позволяет решать, структура документа, последствия невыполнения пациентом рекомендаций врача).документа, последствия невыполнения пациентом рекомендаций врача).
• Образец претензии пациенту, не оплатившему услуги.
• Образец расписки пациента о задолженности.
• Возьмите время подумать: настораживающий пациент (таблица признаков и алгоритм действий).
• Отказ пациенту, когда конфликт уже есть: отказ врача и отказ медицинской организации. Алгоритмы действий.
• Образец заявления лечащего врача об отказе от лечения и наблюдения пациента.
• Схема составления «готового шаблона» стоматологического приема.
• Анализ юридических рисков стоматологической карты: терапевтический прием.
• Анализ юридических рисков стоматологической карты: детский прием.
• Анализ юридических рисков стоматологической карты: хирургический прием.
• Анализ юридических рисков стоматологической карты: ортопедический прием.
• Анализ юридических рисков стоматологической карты: ортодонтический прием.
• Эстетика: юридические лайф-хаки для ИДС, договора. Как подстраховать себя.
• Две тактики поведения в конфликте и ответа на претензию пациента (конспект).
• Образец претензионного бланка пациента. Вариант 1 (мягкий).
• Образец претензионного бланка пациента. Вариант 2 (жесткий).
• Пациент снимает на видеокамеру на приеме. Способы реагирования.
• Соглашение о расторжении договора с пациентом.
• Соглашение об отступном.
• Служебная записка врача – образец.
• Примеры ответов на самые распространенные вопросы пациентов, задаваемые ВРАЧУ.
• Примеры ответов на самые распространенные вопросы пациентов, задаваемые АДМИНИСТРАТОРУ