"Иллюзия, что частная клиника в споре с пациентом по определению сильнее. При должных знаниях и упорстве пациент в состоянии выжать из клиники все ресурсы, планомерно уничтожить репутацию, пошатнуть финансовую стабильность. И суд может быть завершающей точкой этого триумфального шествия. А может и не быть. Большинство конфликтов с пациентами могут быть решены в стенах клиники, если в переговорах у стоматологической клиники сильная позиция. Сильная позиция в споре - это детально проработанные документы, защищающие клинику и врача. Представленный семинар о том, как создать систему документообороны в отношениях с пациентом: квинтэссенция 10-летнего опыта юридического сопровождения сети стоматологических клиник и 5-летнего научного исследования договорных отношений клиники и пациента. Будем обсуждать только то, что действительно работает в конфликте". Семинар актуален для руководителей и главных врачей стоматологических клиник, юристов. 1 день: Несколько слов о теории, которая непосредственно влияет на врачебную практику: сущность, особенности стоматологической услуги, отличие от других медицинских услуг. Медицинская помощь и медицинская услуга: в чем разница и есть ли она. Применение Закона РФ «О защите прав потребителей» к отношениям по поводу оказания стоматологических услуг: плюсы и минусы. Правовой статус лица, приходящего в клинику: пациент-потребитель-заказчик. Возрастные особенности оказания услуг: пожилым пациентам, совершеннолетним, несовершеннолетним, малолетним пациентам. Права пациента и права потребителя, обязанности пациента и обязанности потребителя: что это значит для клиники. Последствия неисполнения пациентом обязанностей – на что влияет факт неисполнения. Информирование пациента – право и обязанность, защищающая клинику. Информационные стенды, папки, сайт: требования к содержанию. Договор на оказание стоматологической услуги. Может ли пациент менять договор, что будет, если забыли подписать договор с пациентом, нужен ли паспорт при заключении договора, принципы составления, обязательные и спорные положения, формулировки, определяющие обязанности и ответственность пациента, как прописать условия о качестве, вопросы установления сроков, авансов, гарантий, право на подписание договора несовершеннолетним, обязательные требования к договору, условия, которых не должно быть в тексте договора. Добровольное информированное согласие: требования к форме, содержанию, ИДС на обследование, утвержденное МЗ РФ – почему неэффективно, технология разработки, тактика подписания с пациентом, судебная практика, проблемные вопросы подписания с детьми, при назначении курсов процедур, ИДС при экстренной помощи, кто подписывает, юридические последствия ненадлежащего информирования пациента об услуге, что делать, если пациент отказывается подписывать – можно ли отказать ему в услуге. Согласие родителя на совершение сделки несовершеннолетним: документ, легализующий договор, подписанный несовершеннолетним от 14 до 18 лет. Отказ от медицинского вмешательства: правовой режим, условия, требования к оформлению, какие могут быть последствия, если забудем подписать. Расписка пациента (в случае лечения в долг); Акт приемки услуг: нужен или нет, значение акта, бесполезные формулировки. Гарантийные обязательства стоматологической клиники: понятие, структура. На что дается гарантия: отбеливание, эндодонтия, имплантация, костная пластика? Прогнозы, проценты успешности и гарантии. Положение о гарантиях: возможные варианты составления, как может защитить клинику. Согласие на лечение без гарантии – что это такое, законность документа, как он может помочь. Отказ пациенту: когда может отказать врач и когда может отказать клиника. Какие ограничения существуют. Процедура отказа. Всегда ли острая боль – повод для немедленного и бесплатного приема пациента. Можно ли отказать при острой боли? Правила эксплуатации результатов стоматологических услуг и работ: что это такое, на что влияет, как может защитить клинику. 2-й день: Понятие качества стоматологической услуги в рамках спора с пациентом: как определяется, критерии, как используются стандарты, клинические рекомендации, протоколы лечения. На что ссылаются суды при разрешении споров. Надлежащее заполнение медицинской карты как критерий качества оказания медицинской помощи по Приказу МЗ РФ № 422ан от 07.07.2015 года, Приказ № 520н от 15.07.2016 года – новый приказ о критериях качества. Медицинская карта как главный инструмент минимизации рисков с пациентом: Какие на самом деле формы действуют сейчас? Действителен ли Приказ Минздрава РСФСР № 1030 и обязателен ли он к применению? Что говорит судебная практика? Что включает в себя понятие «медицинская карта»: состав. Чем являются рентгеновские снимки, слепки зубов, видеосъемка приема, фотографии на этапах лечения? Материальный носитель медицинской карты: бумажная и электронная карты: правовые требования к действительности. Медицинская карта как доказательство в суде: каким требования должна отвечать. Медицинская карта как часть договора с пациентом: планы лечения (ортопедический, ортодонтический, комплексный план восстановления стоматологического здоровья). Предварительная смета для пациента Требования к форме и содержанию медицинской карты, соблюдение которых придаст ей юридическую силу: терапия, профгигиена, хирургия, ортопедия, ортодонтия – общие требования и детали. Организация контроля за оформлением, ведением медицинских карт в медицинской организации. Контроль за ведением медкарт как часть внутреннего контроля качества. Ответственность за ненадлежащее заполнение, подделку, утрату медицинской карты, разглашение сведений, содержащихся в медицинской документации пациента. Медицинская карта: чья собственность – клиники или пациента? Право пациента на информацию о своем здоровье – как выдать копию, оригинал медкарты, медсправку, медзаключение, выписку? Плата за копии, ограничение количества выдаваемых копий истории болезни. Досудебное урегулирование споров с пациентом почему суд – плохая затея, возможности пациента в конфликте с частной клиникой, ценность переговорного процесса, подготовка к переговорам с пациентом (подготовка документов, врачей, изучение личности пациента) претензионная работа в клинике: процедурный аспект – как принять и ответить на претензию, содержательный аспект: различные подходы к ответу на претензию, о чем нужно и о чем нельзя писать в ответе на претензию, претензии по сервису и претензии по качеству, что и как нужно писать в ответе на претензию, чтобы не вызвать агрессию пациента. Сопровождение: презентация, комплект раздаточных материалов.

1 часть: Проверки надзорных органов: общие положения Эволюция законодательства о проверках: от чего и к чему идет закон. Обзор изменений в законодательстве о проверках с 1 января 2017 года: новые методы контроля: наблюдение, его виды;новые полномочия проверяющих: контрольная закупка, может ли быть в медицинской организации?проверочные листы – что это такое и как будут «работать»;предупреждение о недопустимости нарушений закона – что это такое, какие последствия для клиники;меры по профилактике правонарушений: обязательное обобщение практики проверок надзорными органами, семинары, конференции, которые обязаны, будут проводить надзорные органы;невозможность автоматической внеплановой проверки по жалобе;обязательный потребительский «претензионный порядок» до обращения в надзорный орган;проверка в отсутствие руководителя: когда и как возможнаДетальный порядок проведения документарной и выездной плановой (внеплановой) проверки: документы, полномочия проверяющих на каждом этапе, способы защиты юридического лица.Что не имеют право делать должностные лица государственных органов при проверках?Итоги проверки: какими документами оформляются, возможные последствия.Грубые нарушения проверяющих при проведении проверки, признание итогов проверки недействительными: основания, судебная практика, практические советы.Обжалование незаконных действий (бездействий) должностных лиц государственных органов: административное, судебное, в рамках прокурорского надзора.Привлечение к административной ответственности. Замена административного штрафа предупреждением при совершении первого правонарушения для среднего и малого бизнеса. Алгоритм. Судебная практика.2 часть: Отдельные виды контроля и надзора Контроль Росздравнадзора. Контроль качества и безопасности медицинской деятельности. Контроль исполнения порядков и стандартов медицинской помощи. Какие административные штрафы могут быть применены по итогам проверки? Административные регламенты Росздравнадзора.Контроль лицензионных требований и условий: особенности, порядок проведения, грубые нарушения по статье 14.1 КоАП РФ, увеличение штрафов за нарушение лицензионных требований.Контроль Роспотребнадзора в сфере платных медицинских услуг. Какие вопросы относятся к компетенции Роспотребнадзора? Какие документы и выполнение каких требований проверяет Роспотребнадзор? Порядок проведения проверок. Какие административные штрафы могут быть применены по итогам проверки?Проверки МЧС: противопожарная безопасность, ГОиЧС: что проверяют, процедура. Основные нарушения. Ответственность юридического лица. Судебная практика.Проверки Государственной инспекции труда: особенности процедуры проверки, что проверяют. Ответственность юридического лица. Судебная практика.Проверки прокуратуры: особенности, акты прокурорского реагирования, инструменты защиты юридического лица в отношениях с прокуратурой.Деятельность журналистов, посещающих медицинскую организацию с целью «общественного контроля»: полномочия журналиста, алгоритм действий медицинской организации.Контроль общественных организаций по защите прав потребителей: пределы полномочий, права и обязанности, способы защиты юридического лица.3 часть: Подготовка медицинской организации к проверке: НЕправовые аспекты Подготовка офиса, помещений к проверкам любого уровня.Подготовка сотрудников к проверкам.Действия руководителя (юриста) во время проверки.Мотивация государственного служащего: на что можно и нужно опираться, а на что – бессмысленно.Выстраивание отношений сотрудничества с проверяющими: легальные способы. Переговоры с проверяющими: возможны ли они: что отличает переговоры с чиновником от шантажа, предложения взятки и пр. некрасивых вещей.«Война» с контролирующим органом: способы защиты от манипуляций во время проверки, основные приемы взаимодействия.Сопровождение: презентация, комплект раздаточных материалов

Администратор - это человек, от которого исходит большинство юридических документов медицинской организации. От того, насколько четко, однозначно и правильно он ответит на вопросы пациента, насколько уверенно и корректно отреагирует на колкости и провокации, часто зависит, какой настрой возникнет у пациента к клинике - доверие или настороженность. Этот настрой пациент будет носить с собой на каждый прием, либо содействуя врачу, либо доводя его до исступления. И именно этот настрой будет влиять в критической ситуации на решение пациента, пойти судиться с клиникой или нет. Грамотный администратор говорит не много, но уверенно и по делу – и эту уверенность вселяет в душу пациента. Программа: Регистратор или администратор: в чем разница, если речь идет о правовом аспекте отношений с пациентами. Профессиональные навыки администратора в обеспечении правовой безопасности клиники: что должен знать и уметь. Документы, которые администратор подписывает с пациентом. Обязательные и факультативные. Какие документы НЕ имеет права подписывать администратор. Договор с пациентом: что значит разовый и рамочный? что значит «публичный договор»? что означает «договор присоединения» - имеет ли пациент право требовать изменения условий договора? стороны договора, кто такой выгодоприобретатель? если заказчику (пациенту) 14,15,18 лет, кто подписывает договор? кто такие «законные представители несовершеннолетних», кто может привести ребенка в клинику и подписывать за него документы? основные права клиники и пациента; нужен ли для заключения договора паспорт? если пациент предъявляет загранпаспорт (иностранный гражданин)? Согласие на обработку персональных данных: что такое персональные данные, данные о здоровье, биометрические данные? что такое обработка данные, как объяснить пациенту? что такое отзыв согласия на обработку данных, какие последствия для клиники? на кого должно быть оформлено согласие? должно ли переоформляться? Анкета о здоровье: что это такое с точки зрения закона? Сложные ситуации, ответы на возможные вопросы пациентов. С какой периодичностью обновляется. Расписка пациента: зачем нужна, когда и как применять. Претензия пациента: устная и письменная. Как принять, зачем нужна письменная форма претензии. Всегда ли нужна письменная форма? Первые действия при поступлении претензии от пациента. Документы для налогового вычета. Что такое налоговый вычет? Перечень документов. Что такое дорогостоящие услуги и коды услуг. Кто имеет право получить документы и получить вычет на лечение. Врачебная тайна: что это за информация. Кому можно передать информацию о здоровье пациента и кому нельзя. На основании каких документов может быть предоставлена информация о здоровье пациента. Когда и кому можно предоставить информацию о пациенте без его согласия (запросы военкоматов, суда, прокуратуры, страховых компаний, санитарноэпидемиологической службы)? Право пациента на информацию о своем здоровье: просьба о предоставлении копии медицинской карты, медицинской справки, заключения. Как должна быть оформлена. Что делать, если пациенты требуют оригинал карты. Пациент с «острой болью»: что такое острая боль с юридической точки зрения. Всегда ли вы обязаны принять пациента немедленно и бесплатно. Какие минимальные действия и пояснения должны быть даны пациенту с острой болью, если нет свободного времени у врачей. Звонок, приход журналиста, «Ревизорро» и иных общественных «контролеров»: как реагировать, что делать. Действия администратора при проверке: какие государственные органы могут проверить клинику. Алгоритм действий администратора в случае предварительного звонка и в случае явки в клинику без предупреждения. Что делать, если пришли представители полиции: когда, кто и на каком основании может проверить личные вещи, чем опрос отличается от допроса, осмотр от досмотра. Чего не следует бояться. Как ответить на сложные провокационные вопросы представителей полиции. Сопровождение: презентация, комплект раздаточных материалов