Сервис в стоматологии - когда он приносит доход (Семинары, Управление, аналитика и учет)

Цель семинара ответить на вопросы: КАК? повысить качество сервиса в медицине; создать медицинский сервис; внедрить концептуально-ориентированный сервис; сделать сервис осязаемым для пациентов; контролировать исполнение стандартов сервиса; мотивировать контактный персонал к повышению культуры обслуживания пациентов; нe реагировать на рекламации пациентов по поводу сервиса. Содержание: 1. Управление сервисом в клинике. Сервис как элемент продажи стоматологических услуг. Правильные и ошибочные представления о сервисе. Аксиомы сервиса. Маркетинговая и психологическая эффективность сервиса. 2. Концептуально-ориентированный сервис и его организация. Персонафицированнй, протекционистский, релаксирующий, оригинальный, клиент-ориентированный сервис. 3. Обстоятельства, компоненты и факторы сервиса.Подсистемы сервиса: "центурион", "бумажный меч", "сайфер", "бумеранг", "тюнинг", "культура". 4. Уровни оказания сервиса. Критерии, показатели и стандарты. Безвкусица и кич в обслуживании пациентов. Сервис класса люкс: параметры и осязаемые факторы. 5. Этапы организации сервиса. Допродажный сервис, сервис при получении стоматологической помощи, послепродажный сервис. Документно-информационное сопровождение пациента и сервис. Сервис в холле. Сервис и поведение персонала контактной линии: аудио-визуальная культура, психогигиенический образ. 6. Медицинский сервис. Элементы сервиса в процессе лечения. Личный сервис врача. 7. Маркеры в сервисе. Маркеры радушия, внимания, заботы, уважения пациента и признательности. 8. Кодекс общения с пациентами в процессе обслуживания. Дистанция и барьеры в общении при оказании услуг. Искреннее и неискреннее общение. 9. Рекламации и конфликты с пациентами по поводу сервиса. Анализ отзывов пациентов по обратной связи. Явные и скрытые рекламации. Предложения, сдержанная и агрессивная критика. 10. Сервис как бизнес-процесс (раздел излагается при проведении цикла для руководителей крупных фирм). Особенности организации сервиса в системе клиник. Сервис как динамический процесс управления. Аспекты процесса сервиса в условиях конкуренции. "Вход" и "выход" процесса сервиса. Владелец процесса и правила его поведения. Клиент процесса. 11. Контроль за качеством сервиса. Методы контроля: включенное наблюдение, контент-анализ опосредованного и непосредственного взаимодействия персонала с пациентами. Самоконтроль персонала и взаимные оценки сервиса. Учет показателей сервиса при переаттестации персонала. Поощрения и порицания персонала по показателям сервиса.