12 Конференция Клуба Эффективных Менеджеров в стоматологии и эстетической медицине (Конференции, выставки, конгрессы, Стоматология)

Первый день 8:15 Встреча и регистрация участников. Получение аудиоаппаратуры для прослушивания синхронного перевода (необходим паспорт или удостоверение личности). 9:00 Открытие 12-й Конференции. Представление программы форума. 9:05 - 9:24 - СРО-КЭМ. Отчет. Ближайшие и перспективные планы КЭМ-сообщества (Лиана Давидян, Илья Фридман) Отчет о регистрации НКО - Союза (будущая СРО) Ближайшие задачи Союза. Презентация уставных целей. План действий и мероприятий до конца 2018 года. Итоги, выводы, дискуссия. 09:25 - 10:05 - Будущее стоматологии России. Объединение усилий участников рынка в лоббировании рациональных методов оперативного отраслевого регулирования (Андрей Табаков, Наталья Розанчугова) Купить подешевле и в результате - заплатить дорого. Почему рутинная покупка медицинских изделий может привести к миллионным штрафам. Анализ причин. Профилактика. Что нужно знать о медицинских изделиях руководителям стоматологических клиник о НОВЫХ(!) правилах Росздравнадзора при соответствующих проверках. Есть ли у российских врачей реальная перспектива работать актуальными, новейшими инструментами и материалами? Единый рынок медицинских изделий ЕАЭС: обещали свободу, но нашлись “подводные камни”. Что происходит на самом деле. Покупать ли товары в ближнем зарубежье? Сколько и каких поставщиков нужно стоматологической клинике? Цели и задачи Союза ”МедРесурс”. Итоги, выводы, дискуссия. 10:05 - 10:40 - Укрепление здоровья населения как важнейшее направление обеспечения национальной безопасности России. Взаимодействие профессиональных общественных организаций (Авдийский Владимир, Усиевич Алла) Механизмы противодействия нелегальному ввозу и обороту контрафактной продукции. Основные принципы взаимодействия профессиональных общественных организаций с профильными министерствами и ведомствами по формированию комплексного подхода в целях оздоровления ситуации в здравоохранении страны. Формы сотрудничества с Союзом. Итоги, выводы, дискуссия. 10:40 - 11:20 Перерыв Ресторан. Завтрак. Фуршет. Отдых. Общение. 11:20 - 12:00 - Стоматологический рынок Италии. Характеристики, тенденции, тренды (Антонио Рагуса) Речь об устройстве стоматологической жизни в Италии, о том как она регулируется государством, чем живут профсоюзы и общественные ассоциации, существует ли саморегулирование в стоматологии и чем оно специфично. Это первый в истории взаимоотношений наших стран доклад на уровне общественных организаций. Итоги, выводы, дискуссия. 12:00 - 13:10 - Калифорнийская стоматологическая ассоциация. Строение, стандарты, структура, взаимодействие с иными общественными стоматологическими организациями США (Крэйг Ярборо, Кэрри Гордон) Разговор о том, как устроена жизнь в стоматологической общественной организации уже в течение 150-ти лет! Это крупнейшая и мощнейшая общественная стоматологическая ассоциация в США с 30-ю тысячами действительных членов. Имеют свою страховую компанию, собственную юридическую службу, пул торгующих компаний с уникальными потребительскими условиями для участников ассоциации - клиник и врачей. Лоббируют законы на уровне администрации Штата и влияют на Федеральное законодательство через собственную палату представителей. Об этом и многом-многом другом мы узнаем с вами из первых уст, а также получим искренние ответы на все вопросы из зала. Итоги, выводы, дискуссия. 13:10 - 14:00 Перерыв Ресторан. Обед. Фуршет. Отдых. Общение. 14:00 - 14:40 - Стоматология Израиля. Строение Израильского стоматологического рынка. Роль больничных касс в формировании рынка стоматологических услуг в Израиле». Нюансы дентального рынка в стране, где слишком много стоматологов (Влади Двоярис) Проведем краткий экскурс по строению израильского стоматологического рынка, а также по особенностям частной, страховой и государственной стоматологии в Израиле. Познакомимся с главными игроками рынка, узнаем, чем занимаются и живут общественные организации израильских стоматологов. Участники услышат, как выглядит «борьба за место под солнцем» в стране, где количество стоматологов на душу населения превышает все возможные рамки, услышим израильское общественное мнение в отношении коллег. Израильский стоматологический рынок: статистика, количество практикующих врачей, географический разброс, финансовые показатели. Насколько израильская стоматология «дороже» западной? Социальные причины избирательной загруженности стоматологического рынка Израиля. Тонкости отраслевого регулирования Минздравом и профессиональными ассоциациями. Взаимоотношения общественных стоматологических ассоциаций с Государством. "Бесплатная" стоматология для детей и подростков и "дешёвая" стоматология для всех остальных - кто в результате платит по счетам? Громкие скандалы, интриги, расследования - реальные примеры из прессы и зала суда. Итоги, выводы, дискуссия. 14:40 - 15:20 - Роль товарищеского и дисциплинарного суда в урегулировании потребительских исков и нарушений профессиональной этики-многолетний эффективный опыт Израильской Стоматологической Ассоциации (Шимон Бабич) В докладе подробно будут освещены детали и мельчайшие подробности взаимодействия Государства в лице Министерства Здравоохранения, страховых компаний, Профессионального Стоматологического Сообщества, Профсоюза врачей-стоматологов («Гистадрута») в случае поступления иска от пациента или коллеги (!) Участники познакомятся с уникальным по эффективности и профессионализму механизму оперативного объективного принятия решений квалифицированной комиссией с целью максимально возможного удовлетворения запросов всех участвующих сторон и установления «статус-кво» и справедливости во взаимоотношениях как истцов, так и ответчиков. Итоги, выводы, дискуссия. 15:20 - 16:10 - Медиация. Преимущества альтернативных методов урегулирования споров между пациентом и медицинским учреждением (Роман Шпак, Вадим Черкашенин) Медиация является огромным потенциалом для поддержки позитивного взаимодействия людей в конфликте. В большинстве стран в основном применяется трансформативная медиация, которая базируется на основах теории более масштабных и общественных ценностей, заложенных в различных подходах к вмешательству в конфликт. Мы рассмотрим несколько точек зрения на процесс медиации и то, как она успешно используется в разных государствах. Также определим место данному способу урегулирования конфликтов в Российской Федерации (процедура в судах различных инстанций). Познакомимся с принципами и этапами создания комитета по альтернативному урегулированию споров в рамках Некоммерческих Общественных Организаций. Процесс медиации - четыре версии: Удовлетворенность Социальная справедливость Трансформация Подавление Медиация в аспекте сравнительного права. Процедура медиации в РФ. О практике по созданию комитетов по альтернативному урегулированию споров. Досудебное или мировое соглашение, как способ урегулирование спора с пациентом. Содержание досудебного соглашения. Досудебное соглашение и признание вины. Теория и судебная практика. Обращение в суд после заключения досудебного соглашения. Ответы на вопросы. Выводы. Дискуссия. 16:10 - 16:40 - Роль врачебной комиссии в формировании культуры безопасной работы стоматологической клиники (Андрей Яременко) Доклад освещает основные правила работы врачебных комиссий медицинских организаций, особое внимание уделено вариантам составов Комиссий, принципам работы Комиссии, оценке качества медицинской помощи, правилам поведения и врачебной этики членов Комиссии. В чем заключается и почему эффективна роль эксперта и специалиста по медицинскому праву, временно вводимые в состав Комиссии. Детально разберем алгоритмы заполнения документов и возможности урегулирования конфликта с пациентом на этапах работы комиссии. Состав ВК, ее функции, оформление документов. Роль эксперта, временно введённого в состав ВК. Принципы разрешения споров с пациентом в ходе осмотра членами ВК. Врачебная этика и определение вины. Итоги. Рекомендации. Ответы на вопросы. Приветственное слово к конференции "Специальных гостей" 16:40 - 17:20 Перерыв. Кулуары. Фуршет. Шампанское. Отдых. Общение. 17:20 - 18:00 - Говорящий сервис (Валерия Кумпф) Почему при сравнимом качестве работ и услуг одна клиника процветает, а другая чахнет? Как бороться и выживать в существующей конкуренции? Сервис - эффективнейший инструмент увеличения прибыли. Кто формирует моду на сервис? Идеальный пациент и его привычки. За что люди готовы «переплачивать»? Конкуренция, как преимущество. Значение сервиса для непритязательного пациента. Итоги, выводы, дискуссия. 18:00 - 18:35 Маркетолог в «шкуре» пациента стоматологической клиники (Татьяна Эндеко) Конечно, все слышали о том, что “Целевая Аудитория” – один из краеугольных камней маркетинга. Что собой представляет «пациент стоматологической клиники»? О чем он думает? Что его мотивирует? Что привлекает? Что отталкивает? Как он принимает решения о выборе клиники? Традиционно маркетологи много сил и времени тратят на то, чтобы «проникнуть в мозг» пациента и потом, в расчете на это знание-понимание, построить эффективную коммуникацию. В своем разговоре я, как пациент с длинной и не совсем «мажорной» историей, готова “вывернуть себя наизнанку” и рассказать, что глазами пациента с маркетинговой точки зрения из себя представляют стоматологические клиники. Проанализируем это, таким образом, с точки зрения пациента-маркетолога. Постараюсь дать максимально объективный анализ того, что «не так» в маркетинге стоматологических клиник. Как современные знания о мозге человека и процессе принятия решений влияют на маркетинг? Эволюция маркетинга или что такое «Маркетинг 3.0»? Бренд как понятие - что за ним скрывается? Каким образом бренды взаимодействуют с потребителями? CRM и программы лояльности. Скидки – это позор для клиники или счастье для пациента? Поучительная история о мюзиклах, которая имеет отношение к клиникам. Ответы на вопросы. Выводы. Дискуссия. 18:35 - 19:25 - Искусственный интеллект наступает. Есть ли у врачей шанс? (Олег Брагинский) Будущее – иллюзия? Наше завтра - чьё-то вчера? Искусственный разум безальтернативно выигрывает у людей в шахматы? Роботы сами себе пришивают людские головы, корректируют зрение, пересаживают кожу и принимают решения. Криптовалюты рождаются, растут и деградируют, разоряя олигархов, обогащая подростков. Блокчейн - завтрашняя техника даже в постели. Экономика стагнирует без эмоциональных интриг, шпионских скандалов и предвыборных потрясений, границы компетенций стираются, новички теснят корифеев, «облайканные» дилетанты на хайпе торжествуют над профи. Клиент больше не прав, пациент знает больше Википедии, стоматолог -больше не Бог Сколько же нам осталось до полного поражения? Или признаем необходимость перемен и выстоим? Где и в чем наши шансы, возможности и надежда? Расскажу. Предпосылки смены востребованных навыков. Чем нам грозят новые тренды глобализации. Будущее образование – умения, а не профессия. Сервис меняет экспертную парадигму. Большие данные («BIG DATA») трансформируют навыки общения с пациентами. Как меняет жизнь "интернет вещей": дома, на улице, на работе. Социальный рейтинг стоматологов: общество за или против. Как скоро мы начнем пользоваться крипто-валютой. Искусственный интеллект: что могут и чего не умеют медицинские роботы. «LQ». «Коэффициент Любви» - признак мастерства. Итоги, выводы, дискуссия. 19:20 - 19:30 Подведение итогов первого дня Конференции (Илья Фридман) Объявления. Организационные вопросы. Закрытие рабочей сессии 1-го дня Конференции. Второй день 8:30 Встреча участников. Организационные вопросы. 9:00 - 9:40 - Личный бренд (Илья Скляров) Разговор о личном бренде. Речь о том, как выстроить позиционирование клиники с целью обеспечения ее привлекательности для пациентов, так чтобы им хотелось рассказывать о Вас и доверять здоровье своих близких. Что нужно от руководителя для того, чтобы сотрудники с радостью приходили на работу и не считали бы проблемой сверхурочную занятость? Ну и самое, пожалуй, главное - как нам самим получать максимум удовольствия не только от результатов своего труда, но и от самого рабочего процесса? С готовностью поделюсь опытом. Составляющие бренда. Формулируем свои ценности, миссию и видение. Что такое внутренняя культура клиники и как она формируется, исходя из личных ценностей, миссии и цели? Как рассказать о себе с помощью современного маркетинга? Как стать клиникой, которая меняет стиль жизни пациента? Личный опыт. Итоги, выводы, дискуссия. 9:40 - 10:50 От первичного звонка до комплексного лечебного плана. Алгоритмы построения системной работы с первичными пациентами (Александр Сёменов, Виталий Поволоцкий) Каждый руководитель прикладывает массу усилий, для увеличения количества обращений в клинику. Все понимают, что пациенты являются для нас с вами главным источником всех видов пользы. Мы готовы на полную самоотдачу для того, чтобы сделать больше, лучше, качественнее. Вместе с этим, многие из нас сталкиваются с непреодолимыми сложностями в общении с пациентами. Не всегда мы можем найти с ними общий язык и добиться взаимопонимания в необходимости масштабного лечения. Пациенты, как правило, не видят острой необходимости в комплексности, не понимают ценообразования в клиниках, да и зачастую просто считают, что стоматологи пытаются умышленно расширить план лечения. Из-за этого мы нередко слышим от них реакции, что им дорого, нужно подумать или, что сейчас не подходящий момент и т.д. Как следствие, выполняется некая однократная лечебная манипуляция и на этом все заканчивается. Разговор наш будет о том, как безошибочно работать с пациентами, для реализации их максимальных отношений с медицинским учреждением, оставаясь при этом честными и профессиональными людьми. Зачем это надо? Считаем потери от неэффективной работы с первичными пациентами и правильно формулируем цели. Работа администраторов с первичными пациентами – выстраиваем наиболее эффективную модель. Кейсы. Как правильно работать с телефонными звонками. Когда нужен call-центр? Различные варианты организации приема звонков от пациентов и сравнение их эффективности. Анализ реальных статистических показателей разных моделей. А как же импровизация? Как создавать и правильно применять скрипты для общения с пациентами. Протокол ведения консультации. Правила общения на первичном приеме. Определение ценности консультации и последующего лечения для пациента. Особенности построения диалога. Формирование интереса и доверия пациента к доктору. Ответственность, как лучший показатель результативности. Мотивация персонала в рамках командной работы. Как измерять результат? Внедрение ключевых показателей эффективности и их анализ. Повышение финансовых показателей клиник в результате построения системы работы с первичными пациентами. Кейсы из практики авторов. Итоги, выводы, дискуссия. 10:50 - 11:39 Перерыв. Ресторан. Завтрак. Фуршет. Отдых. Общение. 11:40 - 12:20 - Отдел продаж, оцифровка «воронки» через CRM-систему. Опыт использования AMOCRM в клинике TopSmile (Александр Жаров) Большинство клиник на 2-4 кресла не могут «пробить» финансовый потолок в 3 миллиона. В числе прочего это связано с потерей входящих заявок пациентов и низкой конверсией первичного обращения в покупку. Бизнес давно решил эту проблему, обучая менеджеров по продажам и используя информационные технологии. Что же происходит с этими проблемами в среднестатистической клинике? Как правило, она имеет лишь администраторов, более того - часто случайных людей с профессиями от учителя до инженера, которые и администрированию-то нигде не учились, не говоря уж о продажах. Что делать? Убрать «человеческий фактор»! Как? Покажу! Подведение итогов. Выводы. Дискуссия 12:20 - 13:30 - Систематизация административной работы менеджера стоматологической клиники (Александр Авшаров) Основатель «Alibaba» Джек Ма недавно сказал: «На смену IT (Информационных Технологий) идут DT - Data Technology - Технологии Данных - а точнее хранение, обработка, анализ, интерпретация и визуализации данных!». В новом мире нужно быть готовым к новым решениям! Вы готовы? Гаджеты, сервисы, приложения… Хватит играть на смартфоне во время работы, давайте работать, играя, но с пользой! Автоматизируем бизнес-процессы, чтобы не «проживать жизнь» на работе. Улучшаем качество лечения и сервиса в клинике с помощью умных IT-решений и гаджетов. Итоги. Выводы. Дискуссия. 13:30 - 14:20 Перерыв. Ресторан. Обед. Фуршет. Отдых. Общение. 14:20 - 15:20 "5-й Элемент"! Строим клиническую службу многоуровневого сопровождения пациентов. Эффективная тактика реализации комплексных стоматологических лечебных планов (Александр Шиманский, Оксана Сизова) В успешной клинике нет проблем! Кроме одной - как повысить финансовую эффективность, когда медицина на высоком качестве, прейскурант максимально допустимый и поток пациентов зашкаливает? Пациент далеко не всегда отличит - работа доктора выполнена на “4” или на “5+”, а вот качество сервиса бросается в глаза сразу и оставляет впечатление надолго. Как дополнить и улучшить сервисную составляющую клиники, окружить пациента настоящей заботой и вниманием и при этом увеличить «cash-flow». Речь пойдет именно о таком успешном опыте! Роль менеджера по сопровождению пациентов в процессе консультирования и лечения. Портрет эффективного «сервис-менеджера». Функционал и организация работы «сервис-менеджера» в стоматологической клинике. Экономическая эффективность внедрения клинической сервисной службы по ведению пациентов. Итоги, выводы, дискуссия. 15:20 - 16:00 - Масштабирование стоматологической компании. Франчайзинг: за и против. Реальный опыт развития региональной франчайзинговой сети стоматологических клиник профилактики (Егор Хребтов) Рано или поздно компании сталкиваются с вопросом роста. Расти надо, но ресурсов для развития не хватает. Одна из первых проблем - необходимость повышения качества управления, этот вопрос становится очень значимым при создании двух и более клиник. Франчайзинг - это создание описанной бизнес модели, где всегда присутствует торговая марка, или какая либо интеллектуальная собственность. Компания, которая создаёт франшизу, должна описать, упаковать стандарты управления, бренд, способы продвижения. Создавая франшизу, вы отвечаете на вопрос, в чем уникальность вашей бизнес модели, в чем уникальность рыночной ниши. Описываете это, создаёте систему поддержки и начинаете искать партнёров, которые захотят вложить деньги в ваш формат. Все-просто. Приобретение франшизы - способ зайти в зрелую бизнес-модель и получить конкурентное преимущество. За и против. Признаки «хорошей», качественной франшизы. Почему на рынке мало медицинских и стоматологических франшиз. Как и зачем создавать франшизу? Признаки готовности Вашей компании к «упаковке» во «Франчайзи-Формат». Технология создания франшизы. Стратегия роста. Как и за счёт каких ресурсов расти. Модели роста. Экономика франчайзинга. Модели управления франчайзи-сетью. Итоги, выводы, дискуссия. 16:00 - 16:45 Перерыв. Кулуары. Фуршет. Шампанское. Отдых. Общение. 16:45 - 17:30 - Профессия - «Разрешатель» или кто такой «Антистилист» и какая от него польза понимающим? (Наталья Качура) Почти каждый год изменчивая мода уходит в прошлое вместе со своими "всеобщими надиктованными" правилами. Незыблемые каноны от модных гуру рассыпаются в прах, стоит только за них взяться, как следует. Утверждения, типа "светлое освежает", "черное стройнит" и подобные догмы – всё чаще работают наоборот. Моё предложение незатейливо, легко исполнимо, и супер-увлекательно: поработаем над тем, как мы выглядим, как на нас реагируют, научимся "верить себе», начнем критично относиться ко всему, чему привыкли просто доверять! Обнаружим массу прекрасных сюрпризов. О чем разговор: Человеку необходимо намного меньше из всего сущего, чем он привыкает об этом знать или думать. По каким же признакам каждый из нас опознаёт «своё», одежда ли это, аксессуары ли, ещё что-то из мира предметов, обстоятельств, ценностей? Внешность человека в состоянии преобразить не только окружающий его мир, но и тех, кто рядом. Ведь то, как мы выглядим -это прежде всего выражение нашего внутреннего состояния, нашей духовности, нашей свободы или наших комплексов. Задумаемся? Конечная цель моей работы с каждым - показать ему способы и возможности соединить в себе, в своей внешности три параметра: что он о себе думает сам, как его видят другие и как он хотел бы, чтоб его воспринимал мир. Вы удивитесь, но самое частая эмоция, которую я слышу на своих курсах – это: "О! А что? Мне так то-о-о-же можно?" Ни один законодатель моды не может знать, что именно каждому из нас окажется «к лицу». Найти это нужно самому. Но, парадокс! Найденное - никогда не будет навсегда… Потому что, по-иному, чем в перманентном поиске, уже не сможете жить. И в этом - кайф! Научилась этому сама и с удовольствием учу других. Я расскажу о том, что открыла для себя за десять лет практически круглосуточной работы с тысячью людей, наблюдая за ними и открывая их для самих себя. Цель: хочу, чтобы каждое значительное изменение в своей жизни, а значит и в душе, и в теле, человек умел зафиксировать, поддержать, проявить, усилить или, наоборот, сделать менее заметным – сам! Только так можно начать жить полноценно и с удовольствием! Без тренеров, имиджмейкеров, стилистов, и даже уже без меня - "Разрешателя". Итоги. Выводы. Дискуссия 17:30 - 18:20 - Валерий Дидюля и группа «ДиДюЛя» Российский и белорусский музыкант, гитарист-виртуоз, композитор и продюсер, лидер группы «ДиДюЛя». Фолк-музыка и композиции в жанре «фьюжн» с влиянием стиля «нью-эйдж» в его исполнении - лучшее, что существует в этих жанрах в гитарной версии. С 2003 года - самый популярный исполнитель РФ гитарной музыки в этих стилях. Многотысячные залы аплодируют Валерию по всему миру каждый месяц! До 20-ти концертов в год! Прозвучат избранные произведения мастера в сопровождении уникального коллектива музыкантов, влюблённых в музыку, исповедующих веру в прекрасное и несущих людям покой, радость и здоровье. Красивым подарком участникам станут лучшие хиты Валерия за последние 16 лет и не только. 18:20 - 18:30 Закрытие 12-й Конференции (Илья Фридман, Валерий Дидюля)