Международная конференция Клуба Эффективных Менеджеров в стоматологии и эстетической медицине: КЭМ-2019. Алматы. (Конференции, выставки, конгрессы, Стоматология)

Программа 08:15 - 09:00 Регистрация участников. Утренний кофе и общение.09:00 - 09:10 Открытие Конференции. Приветственное слово организатора и модератора (Илья Фридман)09:10 - 10:10 - "Методология построения консультативного приема" (Виталий Поволоцкий) Многие из нас сталкиваются со сложностями в общении с пациентами. Не всегда получается находить с ними общий язык и добиваться взаимопонимания о необходимости лечения. Пациенты, как правило, не видят острой необходимости в лечении, не понимают ценообразования в клиниках, да и зачастую, просто считают, что стоматологи пытаются целенаправленно расширить лечебный план или попросту обмануть. Из-за этого мы нередко слышим ответы “Дорого”, “Нужно подумать” или, что “Сейчас неподходящий момент”. Как следствие, выполняется некая единоразовая манипуляция и на этом все заканчивается.Мы же, в свою очередь, пытаемся донести до них полную клиническую картину и предложить комплексное лечение.Все эти вопросы мы предметно обсудить и вместе в формате диалога и ситуационных игр найдем ключи к практическому инструментарию, который позволит добиваться большего понимания при общения с пациентами, избегая обмана и следуя исключительно нашим профессиональным принципам. Протокол ведения консультации: Правила общения на первичном приеме Определение ценности консультации и последующего лечения для пациента Особенности построения диалога Ключевые аспекты рабочего процесса: Сопровождение и координация текущих пациентов Разрешение конфликтов Построение рабочих взаимоотношений внутри коллектива Эволюция восприятия врача: Первичная консультация Вторичная консультация Совместный прием Презентация плана лечения Ответы на вопросы, дискуссия. 10:10 - 11:10 - "Администратор клиники. Король-лев, ленивец или человек-невидимка?" (Евгений Самус) Давайте взглянем на стоматологический бизнес и проанализируем ожидания участников. Ожидания пациентов - улучшение качества их жизни. Ожидание владельцев - извлечение максимальной прибыли при минимальных рисках. А что же Администраторы? Администраторы в наших клиниках хотят, чтобы пациенты с удовольствием возвращались и рекомендовали нас своим близким и знакомым, писали хорошие отзывы? Это всего лишь НАШИ ожидания, но эти чаяния не являются их ответственностью до тех пор, пока не будут понятыми и принятыми. Ключевые показатели эффективности администратора стоматологической клиники. "Я им каждый раз говорю, а они отвечают, что так и делают". Основные метрики контроля эффективности администратора. Как переводить ожидания менеджмента на язык понятных инструкций для администратора. "А может мы опять не тех взяли?" На что смотреть при подборе кандидатов в первую очередь. А давайте по-настоящему? Звонок в клинику любого желающего. Ответы на вопросы, дискуссия. 11:10 - 11:40 Кофе-брейк. Общение.11:40 - 12:40 - "Data driven маркетинг в медицине. Практическое применение" (Дмитрий Лаптев) Конкуренция за пациентов с каждым годом растёт. Общий подход в маркетинге уже не работает. Главными факторами успеха клиники становятся качество сервиса, управленческих решений и персонификация отношений с пациентами. Умение правильно выстраивать маркетинг, опираясь на данные, - залог процветания частной клиники.Мы поговорим о том, что такое data-driven маркетинг и как его эффективно применить в медицине. Поговорим о принципах, инструментах и конкретных примерах применения. Что такое data-driven маркетинг Принципы применения data-driven маркетинга в медицине Как с помощью data-driven маркетинга персонифицировать взаимодействие с пациентами и повысить LTV Влияние data-driven маркетинга на качество управленческих решений. Кейсы. Примеры применения. Ответы на вопросы, дискуссия. 12:40 - 13:40 - "Собственная практика. Системный подход" (Александр Жаров) Стоматолог, открывающий свою клинику, часто не знает с чего начинать. Как нанимать сотрудников? Как отслеживать качество на всех участках работы? Финансы? Маркетинг? Сервис? Продажи? Как выстроить организационную политику, упаковать свои знания и пожелания в логичную структуру передачи данных без личного участия? В рамках встречи, поговорим о двух важных блоках системы: Организационная политика. Финансовая грамотность. Все, о чем будем говорить, успешно используется в клинике TopSmile. Ответы на вопросы, дискуссия. 13:40 - 14:40 Обед. Общение.14:40 - 15:40 - "Эффективность руководителя" (Тимофей Левицкий) В медицине и, в частности, в стоматологии, редко, когда готовят руководителей специально. Обычно руководителями становятся сами врачи. Главный фокус внимания у хорошего врача – это качество оказания медицинской помощи. И это прекрасно. Но врач и руководитель – не одно и тоже, даже если это медицина.В чем разница между врачом-специалистом и руководителем? Как меняется деятельность, роль, функция, новые фокусы внимания?Мы разберемся: что значит «руководитель», что он должен делать, а чего не должен.Рассмотрим некоторые конкретные инструменты повышения собственной эффективности, в частности, путем приоритезации задач и делегирования.Рассмотрим этот вопрос последовательно для того, чтобы поддержать тех, у кого не хватает опыта управления, и помочь систематизировать собственный опыт тем, у кого он уже накопился. Кто такой руководитель? Что значит руководить? По сути, это персона, которая управляет организацией. Процесс управления может быть в разной степени эффективным. Для нас вопрос личной эффективности тесно связан с навыками делегирования. Что значит эффективное делегирование? Когда сотрудник понял, что сделать; Сделал это правильно; Делал это вовремя; Не потерял мотивацию к дальнейшей работе. Как понять, что сотрудник понял правильно? Часто, если после постановки задачи сотрудник не может даже сформулировать вопрос - это значит, что он вообще ничего не понял. Как распределить большое количество дел таким образом, чтобы не пропустить ни срочное, ни важное. Например, матрица Эйзенхауэра, как способ повышения эффективности. В классических подходах есть свои плюсы, но также есть и «слепые зоны». Удобная и простая матрица в реальной жизни дает сбои. Сотрудники или сам руководитель застревает в квадрате «важное/срочное» и, кажется, что никакого выхода из этого квадрата не существует и дела в нем делаются быстро, легко виден результат. В общем, сплошное удовольствие… Однако стоит только чему-то пойти не так и все... сроки сорваны, нагрузка на сотрудников чрезмерна, мотивация упала, результата нет. Мы считаем, что максимум руководителя — это делегировать все. Но тут тоже все не так просто. Действенные приемы делегирования, например: SMART; Качество задач; Некоторые сотрудники работают лучше, если перед ними поставить задачу-вызов, в то время как другие готовы делать только типовые задачи. Путать этих людей очень дорого. Вдохновляющие задачи – как особый вид поощрения; В рамках темы делегирования стоит отдельно остановиться на объеме контроля. Как контролировать таким образом, чтобы не отбить у сотрудников желание работать? Почему сотрудники не выполняют поставленные задачи? Не могут, но хотят; Могут, но не хотят; Не могут, и не хотят; Могут и хотят, но не делают. И вот, когда руководитель, наконец, делегировал все что мог, что же остается? Категории «важное/не срочное» для руководителя: Налаживание систем; Профилактика; Развитие подчиненных (создание команды, коучинг, ротация, обратная связь …); Развитие себя – тоже важная часть деятельности руководителя. Ответы на вопросы, дискуссия. 15:40 - 16:40 - "Причины, приводящие стоматологов в РФ к потере денег и репутации. Актуальный обзор судебной практики" (Вадим Черкашенин) В последние годы огромное распространение получили судебные процессы против стоматологов и стоматологий в России и Казахстане. В западных странах данное явление давно стало нормой и, в связи с этим, выработалась устойчивая судебная практика по данной категории дел. Несмотря на то, что Россия и Казахстан находятся лишь в начале этого пути, мы наблюдаем колоссальный рост потребительского экстремизма со стороны пациентов, травлю врачей со стороны СМИ и правоохранительных органов, рост количества судебных исков, разбирательств, приговоров. В чем причина данного явления и какие способы противодействия можно предложить стоматологическому сообществу в России и в Казахстане? Именно этому посвящено данное выступление. Потребительский экстремизм в России и Казахстане. Распространение данного явления в стоматологической практике. Схемы потребительского экстремизма в стоматологии. Практика противодействия. Основные исковые требования пациентов к стоматологическим клиникам. Критерии оценки качества стоматологических услуг. Ответы на вопросы, дискуссия. 16:40 - 17:00 Кофе-брейк. Общение.17:00 - 18:00 - "17 причин, почему мы теряем пациентов" (Александр Белгороков) Смертельные ошибки стоматологической клиники. Бизнес-процессы, работающие на результат. LTV, NPS и другие хорошие "3 буквы", которые помогут нам увеличить продажи. Из чего должен состоять маркетинг стоматологической клиники? Сбор анамнеза: как определиться с ядром «наших» пациентов и с маркетинговыми задачами в отношении них? Выписывание рецептов: как разработать уникальное торговое предложение (УТП) клиники и бренд-айдентику? Как отстроиться от конкурентов и найти нишу, где мы абсолютные монополисты в голове пациента? Ответы на вопросы, дискуссия. 18:00 - 18:10 Закрытие Конференции. Условия участия: Для участников из России и стран СНГ - 30 150 руб. (участие в Конференции + кофе-брейки и обед + 1 сутки проживания в гостинице)Для участников из Казахстана - 20 100 руб. (участие в Конференции + кофе-брейки и обед)