Когда и кто проводит
Место проведения и стоимость
Подробное описание
Цели: Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.
В результате обучения участники:
- Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах).
- Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров).
- Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
- Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
- Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
- Научатся применять изученные методики на практике.
Для кого предназначен курс: Для старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц.
Программа
Первый день
- Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
- Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
- Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
- Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
- Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.
- Обсуждение: «Чек-лист для работы администратора КМЦ».
- Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.
- Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
- Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы.
- Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
- Барьеры коммуникации.
- Техники «активного слушания».
- Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
- Практикум: 5 способов «закрыть» возражения пациентов.
Второй день
- Продажи медицинских услуг по телефону.
- Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
- Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
- Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
- Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора
- Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.
- «Трудный разговор» и «трудные» пациенты.
- Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
- Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
- Переговоры с пациентами различных психологических типов.
- Манипуляции со стороны пациентов.
- Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
- Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
- Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
- Критерии эффективности работы администратора.
- Пример комплексной оценки работы администратора.
- Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.
- Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам
Стоимость участия в онлайн трансляции - 20 700 руб.
Еще мероприятия по теме: Маркетинг, реклама и продажи
Тренинги по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
22 мая 2024 г.
Москва
Вебинары по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
23 мая 2024 г.
онлайн
Курсы по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
26 июня 2024 г.
Москва
Еще мероприятия по теме: Управление, аналитика и учет
Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
24 мая 2024 г.
Москва
Семинары по стоматологии
Управление, аналитика и учет
17 мая 2024 г.
Москва
Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
24 мая — 25 мая 2024 г.
Москва