Администратор коммерческого медицинского центра (клиники) (Семинары, Маркетинг, реклама и продажи)

Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора. Цели семинара: Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций. В результате обучения участники: Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах). Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров). Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг. Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами. Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях. Научатся применять изученные методики на практике. Для кого предназначен семинар: Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц. Программа Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг. Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента. Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ). Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации. Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора. Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора. Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов. Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях. Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов».Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами. Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение. Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами. Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов. Барьеры коммуникации. Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN. Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями. 5 способов «закрыть» возражения пациентов. Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом».«Трудный разговор» и «трудные» пациенты. Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента. Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг. Переговоры с пациентами различных психологических типов. Манипуляции со стороны пациентов. Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте. Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов. Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией. Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ. Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP.Схема коммуникации при конфликте по методике LAST.Продажи медицинских услуг по телефону. Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора. Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов. Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов. Способы анализа удовлетворенности пациентов. Как контролировать сервис в КМЦ. Как измерить лояльность пациентов. Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики. Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов. Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом».Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения». Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора. Критерии эффективности работы администратора.Пример комплексной оценки работы администратора.Администратор от природы.Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним. Стоимость онлайн участия - 20 700 руб.