Полоса препятствий. Техники эффективного диалога с пациентом. Возражения, сопротивления и критика. (6 февраля 2022 г., Семинары, Маркетинг, реклама и продажи, Управление, аналитика и учет, Институт Стоматологии Урала) - обучение по стоматологии - Профессиональный стоматологический портал (сайт) «Клуб стоматологов»

Полоса препятствий. Техники эффективного диалога с пациентом. Возражения, сопротивления и критика. (Семинары, Маркетинг, реклама и продажи)

Подробное описание

Семинары

Маркетинг, реклама и продажи; Управление, аналитика и учет

Программа

Знакомство, определение ожиданий участников тренинга.
Три вида негативных реакций пациентов. Сопротивления, возражения и критика.
«Знал бы прикуп – жил бы в Сочи». Коммуникации с пациентом, существует ли единый алгоритм действий для всех ситуаций. Мы не роботы.
Возражения как позитивный ресурс для продолжения работы с пациентом.
Практическое упражнение. Собираем наиболее часто встречающиеся возражения.
Возражения на этапе телефонного звонка, возражения в холле у администратора, возражения после приёма врача.
Ошибки в обработке возражений. Согласись и опровергни. Технология, которой обучаются не только сотрудники клиник, но и пациенты. Обсуждаем другие эффективные способы работы с возражениями.
Практическая часть. Работаем с возражениями по стоимости лечения, предыдущему негативному опыту, предложениям от конкурентов.
Причины сопротивления пациентов в процессе консультации. Подробный разбор ситуаций, анализ каждой из них.
Профилактика сопротивлений пациентов в процессе консультации.
Практическое упражнение. Сопротивления пациентов и методики профилактики.
Причины возникновения критики пациентов. Основные причины критических возражений пациентов.
Практическое упражнение.
- Купирование критики пациентов.
- Технологии.
- Детали и нюансы.
Пациент имеет право сомневаться и заявлять свои сомнения. Дальнейшее совершенствование в профессии врача – стоматолога.
Резюме, обратная связь участников семинара.

При посещении полного курса выдаётся удостоверение о повышении квалификации государственного образца объемом 36 ЗЕТ.

Еще мероприятия от лектора: Платонов Игорь Анатольевич

ПрограммаДень 1Что мы знаем об управлении изменениями? Концепции, модели и исследования того, как происходят измененияИгра, которая поможет участникам почувствовать процесс изменений на собственном опытеТри ключевые установки для успешного управления изменениямиЭтапы принятия потерь, и почему их важно учитывать в организационных изменениях.Барьеры и сложности в управлении изменениями, причины сопротивления изменениямКакие барьеры возникают, когда мы внедряем изменения, почему людям трудно меняться?Ситуации, проблемы и запросы участников тренингаКакие изменения особенно непросто внедрять? 8 главных причин, почему изменения — это сложно.Трехшаговая модель внедрения изменений: как подготовить людей к принятию изменений8 шагов изменений, которые помогут значительно снизить сопротивлениеМодель ADKAR – как создать готовность сотрудника действовать по-новомуИзменения — это люди. Как учесть человеческую сторону измененийМетафорическая деловая игра, которая поможет увидеть "человеческую сторону изменений""Три столпа" человеческой стороны измененийЧто люди теряют при изменениях? 18 видов потерь. Почему даже позитивные изменения могут включать потери, и что с этим делать?Мышление благодарности вместо мышления дефицита. Почему это ключ к контакту с сотрудниками?"Безусловно позитивный вопрос", позволяющий переключить мышление с дефицита на благодарностьПроцесс из 5 шагов, позволяющий внедрять изменения на основе сильных сторонТрансформационное лидерство – стиль управления, максимально эффективный при внедрении изменений. 4 основы трансформационного лидерства.Стратегический план внедрения измененийКонцепция намеренного изменения как основа для универсального плана внедрения измененийСтратегический план для внедрения изменения из 23 элементовСоздание участниками стратегических планов внедрения изменений для своих ситуаций, своих компаний или команд.День 2Новая работа – это изменения. Переговоры о приёме на работу нового сотрудника.Мини-лекция о вариантах собеседования.Кейс “Я готов работать за 30%”. Подготовка по сценарию, деловая игра.Анализ деловой игры. Выводы, обратная связь.Собрание сотрудников. Информирование об изменениях или “Мы раньше так не делали”.Мини-лекция о проведении собраний сотрудников.Кейс “Мы раньше так не делали”. Подготовка по сценарию, деловая игра.Анализ деловой игры. Выводы, обратная связь.Индивидуальная встреча с сотрудником. “Мы так не договаривались!”Мини-лекция о проведении индивидуальной встречи с сотрудником.Кейс “Мы так не договаривались”. Подготовка по сценарию, деловая игра.Анализ деловой игры. Выводы, обратная связь.Расставание до новых встреч или просто Расставание с сотрудником.Мини-лекция о проведении индивидуальной встречи с сотрудником по поводу увольнения.Кейс Увольнение сотрудника. Подготовка по сценарию, деловая игра.Анализ деловой игры. Выводы, обратная связь.

-5%

Тренинги по стоматологии
Управление, аналитика и учет
14–15 ноября 2025 г.
Иркутск

Управление изменениями 2025

-5%

Лекторы: Платонов Игорь Анатольевич

Пройти обучение >>>

Еще мероприятия по теме: Маркетинг, реклама и продажи

Курс предназначен для: администраторов стоматологической клиники, стремящихся к повышению и развитию навыков клиентоориентированностиОбучение включает в себя: ознакомление и отработку ключевых навыков клиентоориентированности: установление контакта и доверительных отношений, работа с негативными эмоциями пациентаАдминистратор – это важная часть оказания медицинских услуг, именно от него зависит общее впечатление пациента о качественном сервисном обслуживании в клинике. Грамотно выстроенная коммуникация между администратором и пациентом позволяет повысить уровень удовлетворенности пациентом от взаимодействия с медицинским учреждением и при этом снизить риск возникновения конфликтов.10.00-11.30 Модуль 1. Сервис и клиентоориентированность администратораПонятие клиентоориентированности. Ее составляющие и функцииСервис в стоматологической клинике – чего хотят пациенты?11.30-11.40 – кофе-брейк11.40-13.00 Модуль 2. Основы клиентоориентированного общенияКлючевые навыки коммуникацииПравила вербального и невербального общения13.00-13.30 – обед13.30-14.50 Модуль 3. Ключевые навыки работы со сложными эмоциями пациентаПонятие эмоционального интеллекта и его применение в работе с пациентамиНавыки регуляции эмоционального состояния конфликтных пациентов14.50 - 15.00 – кофе-брейк15.00-16.30 Модуль 4. Практика и отработка навыковРазбор кейсов и ситуационных задач. Тренировка навыков клиентоориентированного общения.Ответы на вопросы. Выдаваемые документы: Именной сертификат, выдаваемый по итогам прохождения краткосрочных курсов тематического усовершенствования

Курсы по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
26 сентября 2025 г.
Санкт-Петербург

Клиентоориентированность - ключевой навык администратора стоматологической клиники

Организатор обучения: СПбИНСТОМ

Лекторы: Ситкина Евгения Владимировна

Пройти обучение >>>

Основные и важные правила МЕДИЦИНСКОГО СЕРВИСАОбраз администратора, наполнение профессии. Основные и второстепенные функции. Атмосфера рецепцииАлгоритмы эффективного общения. Никаких продаж – только сервисное сопровождение пациентовИнформация и работа с ней. Статистика, показатели, отчеты. Передача информации без потерьКоммуникации. Правила ведения переговоров. Алгоритм эффективного общения. Словарь администратора. Эффективные приемы и речевые обороты как инструменты работыАнтисловарь администратораТелефонные коммуникации. Входящие звонки, регламент исходящих звонков. Кому звоним, в какое время, с какой цельюРабота с базой пациентов. Если:Если уволился доктор, как оставить пациентов в клиникеЕсли пациент опаздываетЕсли пациент отменяет прием за короткое время до приемаЕсли пациент не подписывает документыЕсли пациент приходит с компаниейЕсли у пациента нет денегЕсли пациент в нетрезвом состоянииИ многие другие еслиРабота с отзывами. Как провоцировать на написание положительных отзывов и как отвечать на отрицательныеПартнерские отношения в коллективе. Тесное сотрудничество с руководителемРабота с «Сарафанным радио». Настройка, поддержка рабочего состоянияМотивация администраторов. Как не допустить выгоранияЮридические аспекты работы администратораМетодические рекомендации. Книги, обучения, фильмы, домашнее заданиеПолезные знания и приятную атмосферу, а также обеды, кофе-брейки, сертификаты и расходные материалы гарантируем!

-5%

Семинары по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
3–4 октября 2025 г.
Челябинск

Сервис. Профессиональная перезагрузка администратора клиники.

-5%

Лекторы: Валле Светлана Сергеевна

Пройти обучение >>>

Аудитория: врачи, администраторы, руководители медицинских клиник. Каждый сотрудник компании имеет свой особый способ взаимодействия с пациентом. Есть способы удачные, есть менее удачные. Необходимо объединить успешные технологии и расширить способы индивидуального взаимодействия. Выбрать методы, которые будут отражать корпоративную политику Компании в обслуживании пациентов. Семинар по медицинскому маркетингу «Взаимодействие с особыми пациентами» расскажет, что мы тоже особенные. И один сотрудник эффективно общается с данным пациентом, а другому с ним сложно и не найти общий язык. Поэтому тренинг направлен на формирование понимания: Тренинг представляет подход к обслуживанию сложных пациентов. Тренинг по медицинскому маркетингу позволит участникам сделать анализ своей текущей практики, определить возможности ее улучшения и развития, потренировать навыки коммуникации. В конечном счете, тренинг призван повысить эффективность общения со сложными пациентами и стоимость продаж. Вопросы тренинга: Кто такие пациенты Любви, Власти, Достижения. Как они лечатся Как определять пациента по внешнему виду, еще не разговаривая Кто приходя к нам на прием «пьет нашу кровь и сосет энергию» Какой смысл мы вкладываем в слово «особый пациент»? За что пациент платит деньги в клинике «особый пациент»? В чем заключается секрет успешных ВРАЧЕЙ для которых нет сложных пациентов? Что может оттолкнуть пациента? Как понять планирует пациент «план лечения» или «участвует в акции»? Задачи: Расширение и уточнение видения собственных целей и мотивов специалистов в контексте стратегических целей клиники при обслуживании «особых пациентов. Владение технологиями и методами проведения эффективных деловых коммуникаций, техник общения. Формирование у врачей установок на конструктивное взаимодействие с особыми пациентами при решении рабочих задач. Отработка и закрепление на практике полученных знаний и навыков. Изменить отношения к дорогостоящему лечению. Для участия в программе необходимы навыки: эффективное вхождение в контакт управление процессом переговоров проведение мотивационной беседы (консультации) умение распознать провокаций пациента умение проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту) навык присоединения к пациенту при спорных вопросах навык аргументации Навыки, приобретаемые после участия в программе: Экспресс-диагностика типов пациента Восстановление контакта Установление контакта в конфликте Определение опорных точек в презентации Содержание программы Подготовка к общению со сложным пациентом Типология «трудных клиентов» Привлечение внимания и установление контакта с особым пациентом Классификация пациентов. Как определить по внешнему виду, словам, поведению, что на самом деле хочет пациент. Экспресс-диагностика типов пациента; Составление плана лечения. Ожидание провокаций от пациента в процессе лечения. Выбор правильного способа передачи информации в зависимости от типа пациента; Работа с возражениями. Возражения и сложные ситуации. Теория и практика работы с возражениями и жалобами пациента.

Тренинги по стоматологии
Маркетинг, реклама и продажи
7–8 октября 2025 г.
Москва

Общение с пациентами, требующими особого подхода

Организатор обучения: СтомПорт

Лекторы: Мусинова Наталия Владимировна

Пройти обучение >>>

Еще мероприятия по теме: Управление, аналитика и учет

Вебинары по стоматологии
Управление, аналитика и учет
1 октября 2025 г.
онлайн

Укрощение строптивого, или Искусство ладить с пациентом: от подписания согласия до заключения договора

Лекторы: Баташова Аминат Раджабовна

Пройти обучение >>>

Для кого этот курс?Этот курс создан для специалистов медицинской сферы, которые ежедневно сталкиваются с конфликтными ситуациями в работе с пациентами. Он будет особенно полезен:управленцам (руководителям клиник, главным врачам, заведующим отделениями)врачам всех специальностейкоординаторам (менеджерам по работе с пациентами)администраторамПрограммаПринцип номер один: торопись медленноКак нам помогает выдержка в решении конфликта в отведенное законом время. Каких сроков необходимо придерживаться в той или иной конфликтной ситуации и почему?Принцип номер два: отказ от пациентаКогда, как и зачем врач вправе отказаться от лечения пациента? Проверенные способы/приемы отказа клиники от предоставления медицинских услуг пациенту.Принцип номер три: лидерская позицияКак ведёт себя лидер в конфликтной ситуации? Лидерская позиция клиникиПринцип номер четыре: решающая подписьСвятые три подписи в документах, которые решают всё. И ещё о важных документах, которые наверняка защитят интересы врачей и клиники в целом.Принцип номер пять: смена сценыПациенты, которые обожают конфликты – создают и действуют в них всегда по своим правилам, диктуя их. Как не позволить им это сделать? Практические и проверенные приемы/примеры, основанные на реальных буднях врачей и юриста.Принцип номер шесть: экспертное мнениеКто может быть экспертом? Как определить, кто виноват? Почему это важно сделать в самом начале конфликта?Принцип номер семь: доверяй или избавляйся

Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
19 сентября 2025 г.
Санкт-Петербург