Конфликт с пациентом. Стратегия поведения в конфликте. (Тренинги, Маркетинг, реклама и продажи)

Кто проводит

ЛекторыЕрмаков Алексей Сергеевич, Жахонгиров Батыр
ОрганизаторOrtholight

Место проведения и стоимость

Место проведенияГоловинский район, Головинское шоссе, д.5а, офис 9016
Стоимость участия25 000 руб.

Подробное описание

Цель тренинга: получение прикладных, практических знаний и навыков, позволяющих успешно оказывать стоматологические услуги и бесконфликтно общаться с пациентами различных психологических типов.

Для директоров клиник, ортодонтов, стоматологов, администраторов и всех, кто заинтересован в эффективном взаимодействии с пациентами.


Программа

Первый день

Пошаговая работа с первичным пациентом. Основы эффективных взаимодействия с пациентом.
Успешная первичная консультация и ежедневое общение с пациентом.

  • Правило 4+ или успеть за 30 секунд (Поведение пациента, персонала клиники, обстановка клиники).
  • Задачи этапа установления контакта и необходимые навыки при первичной консультации. Техника «Треугольник общения». Роль и место ассистента в процессе консультации.
  • Репрезентативные системы (зачем нам надо это знать?!)
  • Основы активного слушания и задавания открытых вопросов. Почему так важно, чтобы пациент говорил на консультации. Гендерные различия при запросах и ожиданиях от стоматологического лечения.
  • Профайлинг. Основы невербального общения. Открытые, закрытые позы и жесты. Значение жестов. Жесты, придающие уверенность. Виды недопустимых поз и жестов.
  • Психотипы (психогеометрия). Психологические особенности стоматологических пациентов.
  • Типы манипуляторов на стоматологическом приеме.
  • Типы личностей. Виды пациентов. Техники психологического присоединения и ведения.

Второй день

Правила поведения в конфликте. Работа с возражениями пациентов.
Технология и психология бесконфликтного общения. Роли в конфликте.
Анализ и выявление потребностей пациента

  • Действия, создающие контакт.
  • Действия, разрушающие контакт
  • Страхи и опасения пациентов.
  • Фразы, которые никогда не стоит говорить пациентам.

Пограничное поведение пациентов. Токсические пациенты: needy people.
Работа с возражениями

  • Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений: условие, сомнение, отговорка. Потребности клиента, скрывающиеся за возражением. Техника работы с возражением.
  • Работа со «сложными», конфликтными пациентами.
  • Техники работы с возражениями по стоимости.
  • Два варианта завершения встречи: пациент готов на лечение и не готов на лечение.

Еще мероприятия по теме: Маркетинг, реклама и продажи

Курсы
Маркетинг, реклама и продажи
22 сентября — 23 сентября 2018
Москва