14 Конференция Клуба Эффективных Менеджеров в стоматологии и эстетической медицине (Конференции, выставки, конгрессы, Стоматология)

23 марта 2019г. День первый08:00 - 09:00 - Регистрация. Общение. Утренний кофе. Фуршет. Шампанское. 09:00 - 09:10 - "План работы. Открытие 14-й Конференции. Представление программы и повестки форума" (Илья Фридман)09:10 - 10.00 - "Онлайн-маркетплейс» – перспективное развитие стоматологического и косметологического рынков" (Влади Двойрис, Израиль) Краткая история развития «маркетплейсов», их влияние на рынок. Революционность подхода платформ «eBay» и «Amazon». Анализ радикальных прорывов сервисов «Uber» и «AirBnB». Каким образом маркетплейс позволяет продавать «ВСЁ-ВСЕМ-ВСЕГДА» , пример площадки «Priceline» и даже развивать малые бизнесы и торговлю в сегменте C2C (потребитель для потребителя) на примере платформы «Taobao». «Маркетплейсы» в медицине и стоматологии - что уже сделано, почему этого недостаточно и к чему надо стремиться? Сегодня в стоматологическом бизнесе существуют два вида «маркетплейсов». Многие производители стоматологического оборудования уже давно открыли "торговые точки" в интернете, а онлайн магазины на сайтах компаний-импортёров позволяют приобрести оборудование и расходные материалы от различных поставщиков, которых представляет конкретная торгующая компания. В то же время, например в США, популярна модель "дропп-шиппинга" - продажи товаров не находящихся в наличии, с последующей отправкой их покупателю напрямую со склада производителя. Преимущества таких магазинов - наглядность и прямой доступ к информации без участия людей-продавцов. Традиционный минус – невозможность выяснить детали, реализовать желание « а-поговорить?», более длительное время ожидания удаленной поставки по сравнению с обычными городскими региональными дентальными-депо, которые способны доставить заказ «день-в-день». Образец изящного решения проблемы на примере онлайн-супермаркетов. Рассмотрим. В "клинических" маркетплейсах врач превращается из потребителя в поставщика услуг, а ищут уже его потенциальные пациенты. Уже существующие сегодня подобные платформы дают пациенту возможность выбрать врача по географии, ассортименту услуг, ценам, отзывам-рейтингам и т.п. Основной минус: нет ответа на главный вопрос - смогут ли реально выбранные по заданным пациентом параметрам врач или клиника решить конкретную проблему пациента; также отсутствует и эмпатический компонент принятия решения. Поэтому, до сих пор пациентам приходилось всё же совершать визит в клинику для принятия окончательного решения. Выясняется, что и эту проблему можно легко решить ещё до первого визита пациента… «Мы наш, мы новый мир построим» - расширение границ стоматологического рынка! Итак, «клинические маркетплейсы» радикально меняют стоматологический рынок прямо на наших глазах. Эти сервисы являются, возможно, единственным путём спасения малых и средних частных стоматологических бизнесов от поглощения большими корпорациями, которое уже происходит. «Маркетплейсы» помогут стоматологическому бизнесу в следующих вопросах: Приобретение расходных материалов и оборудования по оптовым ценам, доселе доступным только большим корпоративным клиентам, уменьшая количество посредников и не жертвуя при этом скоростью доставки. Эффективная реклама своих услуг нужной целевой аудитории в любом географическом контексте (город, область, регион, страна, мир), при минимальных затратах на маркетинг. Поиск новых пациентов и "подготовка" их к заключению контракта на лечение задолго до их первого визита в клинику., 10:00 - 10:44 - "ДМС: что пациент ждет от поставщика услуги - качество или сервис? Системные настройки сервиса, реализуемые клиникой для страхового пациента с целью увеличения его лояльности и повышения финансовых результатов" (Дмитрий Пискунов) Интересы застрахованного. Это не качество, а именно сервис медицинской услуги: в сроках и продолжительности оказания услуг, в объеме помощи дополнительных услуг, в выборе медицинского учреждения. Доступ в медицинское учреждение в системе ДМС. Стандарт сервиса в работе по прикреплению и по гарантийным письмам, а также двусторонняя ответственность и клиники и страховой компании по срокам организации оказания медицинских услуг. Не страховые случаи: как отказать в рамках ДМС, как организовать прочие услуги в клинике, профилактика жалоб на необоснованные отказы в медицинских услугах Информационное обеспечение, как сервис: связь с клиникой, в том числе и обратная и отслеживание пациентов, технологии записи на прием, законные информированные согласия. Работа с претензиями: сроки ответа на жалобу клиник, как быстрее всего направить жалобу и ответить на нее, оптимальные совместные решения клиники и СК в связи с проблемой пациента -досудебное урегулирование споров. Системный подход в поддержании уровня сервиса в клинике: методы контроля сервиса, возможные ключевые показатели и определение места в рейтинге Специальные проекты: «ВИП»- сервис, дополнительный корпоративный сервис в рамках ДМС. 10:45 - 11:15 - "Социальные и правовые аспекты стоматологического\медицинского туризма в Европе. Как это работает? Перспективные возможности для современного медицинского бизнеса" (Стефан Стефанович, Германия) Основные тренды и стимулы в развитии медицинского и стоматологического туризма: Запад - Восток: лучшее соотношение инвестиций и прибыли Восток - Запад: поиск передовых ноу-хау и методов лечения Феномен диаспоры и социальных привычек в лечении Второе мнение в качестве входного билета для медицинского туризма: синергетический эффект рекомендаций врачебного консилиума Второе мнение - беспроигрышная возможность для российских и западных партнеров: шаги рабочего процесса и «подводные камни» Медицинские туристические бизнес-модели для российских частных клиник: Ссылки на второе мнение и лечение за рубежом (outgoing) Обследование и полный сервис на своем объекте (incoming) Обеспечение логистики иностранным экспертам: «медицинский туризм дома» Законодательство в Германии и Швейцарии в отношении медицинских туристов. Отношения со страховыми компаниями. 12:00 - 13:20 - "Росздравнадзор! Новый подход к проверкам и аудиту медицинских организаций. Взгляд управляющего и главного врача" (Любовь Кривова, Максим Выскуб) Пошаговый алгоритм подготовки к плановым проверкам Росздравнадзора: Внутренний аудит соблюдения обязательных требований перед плановой проверкой Применение проверочных листов рекомендации о том, как это сделать не нарушая закон, избежать нарушений и правильно вести себя во время проверки Алгоритм прохождения внеплановых проверок Росздравнадзора по жалобам пациентов «Стандартные» нарушения, допускаемые медицинской организацией. Рекомендации по их выявлению и устранению Типичные нарушения, о которых Росздравнадзор предпочитает умалчивать Обучен ли медицинский персонал умению действовать в экстренной ситуации? Как реагируют наши администраторы? Готовы ли они к проверкам? Какие ошибки выявляются при проверке клиники перед получением лицензии? Помогают ли жалобы пациентов улучшить работу клиники? Когда лучше вернуть деньги за услугу вместо того, чтобы дать разгореться конфликту? Что полезного мы можем найти в конкретной конфликтной ситуации с пациентом? 13:20 - 15:00 - "Выездная налоговая проверка. Реальный опыт. Реальный процесс. История от первого лица медицинской организации" (Алексей Краснов) Интерес налогового органа к медицинской организации: Чем вызван Что хотят от нас Виды налоговых проверок: Описание Перечень возможных «неприятностей» для компании Предварительные мероприятия предшествующие налоговому контролю: Признаки того, что вы стали объектом внимания Что чаще всего проверяют в медицинском бизнесе Выездная налоговая проверка: Что это? Этапы проведения, сроки, регламент Способы продления сроков проверяющим органом Допросы сотрудников, пациентов. Как не сойти с ума, оставаясь законопослушным Способы «добывания» всевозможной информации для выхода проверяющих на "нужный" результат.: Привлечение правоохранительных органов Изъятие документов: что интересует проверяющих Движение документации после изъятия Способы и методы начисления налогов. Расчетный метод. Виды административной и уголовной ответственности за нарушение уплаты налогов Практические советы. 14:45 - 15:20 - "Роль всемирной и национальных стоматологических ассоциаций в профессиональном сообществе. Саморегулируемые Общественные Организации медицинских предприятий - современная парадигма новой реальности. Перспективы эффективной коллаборации" (Дмитрий Трунин, Андрей Ярёменко, Bedros Yavru-Sakuk) Текущая и перспективная деятельность, цели и задачи СТАР: Актуальные и ближайшие проекты Варианты членства врачей-стоматологов в СТАР Планы на разработку клинических рекомендаций Проект разработки программ дополнительного профессионального образования Планы на сотрудничество с саморегулируемыми профессиональными организациями (СРО) 15:20 - 16:10 - "10 минут спасут жизнь и профессию! Безопасность вмешательства - основа успешного медицинского бизнеса. Экономика и эргономика амбулаторного приёма в стоматологии и клиниках эстетической медицины" (Наталья Анисимова, Алёна Барсова) Сбор анамнеза первичного пациента. Подводные камни. Выявление соматической патологии при осмотре. Лекарственный анамнез. Анализ взаимодействия фармакологических препаратов, назначенных другими специалистами, с местными анестетиками, проявления побочных действий. Оценка функционального состояния пациента. Измерение АД, ЧСС, МНО и сатурации крови, как фактор компетентности врача. Определение места оказания помощи. Амбулатория или стационар? Самостоятельно или только с анестезиологом? Коррекция дистресса. Оценка собственных возможностей, фармакологические и психологические методы коррекции тревожности пациента Выбор местного обезболивания. Эффективные и безопасные методы. Знания и умения оказания неотложной помощи Их «цена» для медицинской организации. 24 марта 2019г. День второй 09:00 - 09:45 - "Как загубить собственную клинику: вредные советы" (Давид Авшаров) Никогда не составляйте бизнес-план при открытии клиники, или «я дерусь, потому что дерусь» Станьте «человеком-оркестром», или как никогда не делегировать полномочия Создавайте «универсальных солдат» Ждите «у моря погоды» - никогда не хвалите себя за хорошую работу Никогда не учитесь и не обучайте сотрудников за свой счёт Индивидуальное собеседование? Обойдутся! Не составляйте стандарты и чек-листы, и упаси Бог проверять их выполнение Платите всем одинаково К черту Этос, Патос и Логос! Или никогда не учитесь общаться! 09:45 -10:30 - "Пошаговый алгоритм делегирования собственником клиники полномочий в управлении медицинским бизнесом наёмному менеджеру" (Елена Шестопалова, Мария Камнева) Ищем управленца! Ошибки найма и секреты успеха подбора. Основные проблемы, из-за которых не складываются отношения собственника с наемным директором. Истории любви и краха. Всё-ли под контролем? Что необходимо для того, чтобы не потерять бизнес. Система KPI наёмного управляющего Как подготовиться к передаче оперативного управления клиникой наемному менеджеру Как расставаться. Отчётность и чек-листы при увольнении, снимающие возможные «вопросы» между сторонами. 10:30 - 11:15 - "Введение в должность нового сотрудника. Выход из должности" (Юлия Якимук) Врач клиники Подготовка. Определение целей и задач. При каких условиях в клинике нужен врач и зачем? Прогнозирование загрузки и выставление целей. Финансы. Immersion план Что мы даём врачу? Что необходимо проговорить врачу, если нет введения в должно Признаки хорошего внедрения immersion плана. Потенциал развития и сотрудничества План, риски и условия выхода из должности Шаблон введения в должность. Чек-лист выход из должности Менеджмент и маркетинг клиники (управляющий, главный врач, маркетолог. Подготовка. Определение целей и задач позиции. При каких условиях в клинике нужен сотрудник и зачем? Место и полномочия сотрудника в структуре команды клиники. Immersion план. Что мы даём сотруднику? Что запросить сотруднику, если нет введения в должность? Признаки хорошего внедрения immersion плана. Медицинское образование или как ещё получить нужные знания? Структура ревью, каналы коммуникации и тайм-менеджмент. Чётко сформулированное взаимодействие. Action planning и приоритизация. Выставление целей и KPI. Как потерять хорошего специалиста? Техника. Доступы. Нюансы. Как никого не забыть и не работать с теми, кто не принесёт результат. Потенциал карьеры и сотрудничества. План, риски и условия выхода из должности Шаблон введения в должность. Чек-лист выход из должности 12:00 - 12:40 - "Трансформируйся! Карьерный рост врача: наемник- менеджер- бизнесмен. Фокусы внимания на этапах. Анализ" (Тимофей Левицкий) Обсуждаемые инструменты трансформации: Делегирование (если оно выборочное- недостаточно) Стратегия (построение оперативных планов - недостаточно) Миссия («просто зарабатываем деньги» - недостаточно) Управление по ценностям («просто уметь работать» - недостаточно) 12:40 - 13:15 - "Инструменты повышения эффективности корпоративной системы управления , необходимые для обеспечения роста бизнеса" (Елена Латышева) 14:00 - 14:45 - "Управление в стиле «Lean». Основы бережливого производства в управлении стоматологическим бизнесом или в клинике эстетической медицины" (Екатерина Фирсова) Преимущества внедрения «Lean»-менеджмента «Мнение» пациента – драйвер роста 8 видов скрытых потерь в работе клиники Основные инструменты «Lean»-менеджмента Общее информационное поле команды Рационализация рабочего места по системе 5С Основные примеры типичных источников неэффективного менеджмента в стоматологии, косметологии и клиниках эстетической медицины. 14:45 - 15:30 - "10 "магических" врачебных фраз, позволяющих пациенту принять правильное решение о начале и объёме лечения" (Илья Злотников, США) В профессиональной деятельности каждого врача изо дня в день возникают ситуации, когда пациенты отказываются принять даже самое необходимое лечение. Донесение информации о его важности зачастую занимает очень много времени, отвлекающего коллектив клиники от плодотворной работы. Готовые алгоритмы донесения до пациента важной информации могут сократить временные и денежные затраты клиники и добиться нового желаемого уровня понимания и согласия. Данные алгоритмы помогают пациенту в самые короткие сроки увидеть во враче и коллективе клиники союзников в достижении стабильного уровня стоматологического здоровья, поверить и помочь в осуществлении плана лечения 15:30 - 16:15 - "Лояльность «360». Актуальная альтернатива "Управлению лояльностью пациентов" (Александр Белгороков) Разные поколения. Различия не только в возрасте, но и ценностях: Как сделать пациентов лояльными с помощью их же ценностей. Виды программ лояльности краткий обзор: Дисконтные, подарочные, бонусные карты...Плюсы и минусы каждого вида Цели программ лояльности: приверженность, заинтересованность, доверие, долгосрочные отношения Современные IT технологии маркетинга Почему необходимо знать индекс удовлетворенности пациента Как лояльные пациенты могут приводить новых и новых пациентов без единого рубля вложений в рекламу Лояльность рациональная и иррациональная. Основные ошибки при работе с программами лояльности 16:15 - 17:00 - "Homo Dentist. Краткая история будущего" (Массимо Мацца, Катя Чёрная, Италия) Почему нам необходимо завязать с прошлым: ультраскоростной обмен информацией позволяет выживать только тем, кто умеет адаптироваться с соответствующей скоростью. Альтернатива традиционным методам маркетинга: личный опыт. Личная философия жизни и работы. Технологическая революция 3.0, роботизация, искусственный интеллект. Чего нам стоит от них ожидать. Психология: применение в стоматологии. Отношения врач-пациент. Риски, экстремальные ситуации, врачебные ошибки, ответственность. Трансфер и контр-трансфер. Самооценка. Творчество. Психология масс. «Секреты» качественной коммуникации. Аутентичность вместо шаблонности. Что будем делать? Выводы. Список рекомендованной литературы 17:30 - 18:15 - "Три шага зоны ближайшего развития для управленца, которые могут обеспечить поступательное развитие" (Евгений Бойченко) 18:15 - 19:15 Специальный гость 19:15 - 19:30 Модерация. Планы, решения, голосования, подведение итогов В стоимость участия входит: Посещение 2-х дней Конференции. Не входит в стоимость, но организаторы готовы предложить следующие услуги: Проживание в отеле. Заказ авиабилетов. Заказ трансфера (в одну или две стороны: аэропорт-гостиница-аэропорт).