Когда и кто проводит
Место проведения и стоимость
Подробное описание
Работа администраторов в любой стоматологической организации или клинике эстетической медицины играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администратора зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей!
Как сделать так, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли их? Как научить администраторов успешно общаться с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.
Александр Семенов
Что вас ждёт
- Разбор всех видов работы администратора: телефонный разговор, работа в холле, работа с базой пациентов, работа с сложными пациентами;
- Алгоритмы общения для достижения максимального результата в зависимости от объема, формата, ценового сегмента и региона клиники;
- Правила выстраивания общения: администратор/управляющий — пациент;
- Практика: проработка сценариев разговоров, разбор реальных ситуаций и индивидуальных случаев;
- Разбор систем мотиваций администраторов;
- Бонус: практический материал от лектора, который вы сразу же сможете применить в работе.
Результаты после прохождения курса
- Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%;
- Повышение эффективности работы с базой: рост количества вызываемых пациентов в среднем в 2,8 раза;
- Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.
Программа
- Эффективная организация работы администратора
- Основные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор.
- Грамотное планирование рабочего времени.
- Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности.
- Организация командной работы.
- Общение по телефону с первичными и повторными пациентами
- Структура и логика эффективного телефонного разговора.
- Детальный разбор каждого этапа.
- Техники выявления мотивации пациентов.
- 6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.
- Использование скриптов.
- Применение техники «контроль вопросами».
- Работа с возражениями.
- Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.
- Грамотное завершение телефонного разговора.
- И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.
- Работа с пациентами в холле клиники
- Регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
- Встреча пациентов.
- Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.
- Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение.
- Эффективные техники убеждающего воздействия.
- Работа с базой пациентов клиники
- Системная работа с базой пациентов – планирование и организация.
- Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?
- Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.
- Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты.
- Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.
- Работа с возражениями.
- Дополнительные методы вызова пациентов.
- Работа с конфликтными и сложными пациентами
- Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.
- Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.
- Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами.
- Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.
- Способы профилактики конфликтов.
- Ключевые показатели эффективности работы администратора
- Показатели эффективности при работе с первичными обращениями.
- Показатели эффективности работы в холле.
- Показатели эффективности при работе с базой пациентов.
- Нормативные и плановые значения различных показателей.
- Организация сбора показателей на регистратуре.
- Статистические отчеты о работе администраторов.
- Система снижения простоев работе клиники
- Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники.
- Как снизить количество отмен и неявок пациентов.
- Техника ведения «плотной» записи пациентов.
- Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.
- Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».
- Как правильно подтверждать визиты.
- Контроль и мотивация администраторов
Стоимость
Очное участие - 30 000 руб.
- 2 дня участия в курсе;
- Методические материалы;
- Поддержка лектором после прохождения курса;
- Кофе-брейки (по 2 шт. каждый день);
- Обед (по 1 шт. каждый день);
- Сертификат DR. FRIDMAN SCHOOL.
Онлайн участие - 30 000 руб.
- 2 дня участия в курсе;
- Поддержка специалиста в чате во время эфира (поможет задать вопросы лектору);
- Методические материалы;
- Запись 2 дней курса;
- Поддержка лектором после прохождения курса;
- Сертификат DR. FRIDMAN SCHOOL.
Еще мероприятия от лектора: Семёнов Александр Борисович
Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
5 апреля — 6 апреля 2024 г.
Москва
Конференции, выставки, конгрессы
Управление, аналитика и учет
20 апреля — 21 апреля 2024 г.
Москва
Организатор обучения: Школа Доктора Фридмана
Лекторы:
Фридман Илья Юльевич,
Семёнов Александр Борисович
+ еще 8 лекторов
Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
24 мая — 25 мая 2024 г.
Москва
Еще мероприятия по теме: Управление, аналитика и учет
Курсы по стоматологии
Управление, аналитика и учет
5 апреля — 6 апреля 2024 г.
Москва
Повышение квалификации
Управление, аналитика и учет
8 апреля — 6 мая 2024 г.
дистанционно
Организатор обучения: АНМО
Семинары по стоматологии
Управление, аналитика и учет
25 апреля 2024 г.
Москва
Еще мероприятия по теме: Младший и средний медперсонал
Курсы по стоматологии
Младший и средний медперсонал
4 апреля 2024 г.
Москва
Семинары по стоматологии
Младший и средний медперсонал
13 апреля 2024 г.
Москва
Семинары по стоматологии
Младший и средний медперсонал
14 апреля 2024 г.
Москва