Медицинская конфликтология. Споры, конфликты и суды с пациентами. (Курсы, Управление, аналитика и учет)

Кто проводит

ЛекторыАносов Владислав Александрович
ОрганизаторЛАКС

Место проведения и стоимость

Место проведенияПроспект Обуховской Обороны, д. 76, корп.4, лит А. офис 302
Стоимость участия24 500 руб.

Подробное описание

Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально, хотя и не очень приятно.

Избегание конфликтов невозможно и даже ошибочно, и практически нереально.

Каждый член коллектива стоматологической клиники, сталкиваясь с конфликтным пациентом, обязан не только уметь правильно действовать, но и распознавать конфликты и предполагаемые риски от них на ранней стадии. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в клинике существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Конфликты учат нас, как стать лучше. И учат грамотной защите в случае необоснованных, нереалистичных требований пациентов.

В случаях, если конфликты не обоснованы, клиника должна уметь грамотно и эффективно защитить свои интересы.

Об этом и многом другом мы будем говорить на новом курсе по медицинской конфликтологии, первой частью которого является обсуждение проблем конфликтов пациента и клиники.

Программа

  • Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом
    • Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов.
    • Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему.
    • Обязанности пациента – ведь у него есть не только права.
    • Ответственность клиники за нарушение прав пациента.
    • Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей.
  • Медицинская конфликтология в деталях:
    • Конфликт как тип поведения человека.
    • Виды конфликтных ситуаций и причины возникновения
    • Как распознать конфликтную личность до начала сотрудничества?
    • Субъект конфликта и участник конфликта – принципиальные различия.
    • Прямые и косвенные участники конфликта в медицине.
    • Правильное определение Объекта конфликта – конкретной потребности (причины), мотивации, движущей силы конфликтующей стороны при оказании стоматологических услуг.
    • Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики.
    • Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты.
  • Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике:
    • Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача или руководителя. Тактика поведения и основные ошибки.
  • Виды конфликтов в медицине:
    • Пациент-клиника.
    • Врач-пациент.
    • Клиника (врач) – родственники пациента.
    • Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива.
    • Объективные, субъективные и нереалистические требования пациента в процессе конфликта.
    • Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях.
  • Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике:
    • Жалобы на ценовую политику,
    • неполучение информации об услугах,
    • (не)гарантийные случаи,
    • ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник,
    • эстетическая неудовлетворенность результатом,
    • сроки и этапность работы и тд.
    • Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов.
  • Инструменты защиты:
    • Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники.
    • Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски.
    • Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов.
    • Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента.
    • Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента.
    • Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения.
    • Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них.
    • Переговоры в процессе конфликта, обмен документами,
    • Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе.
  • Стадия разрешения конфликта и ее варианты:
    • Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации.
    • Использование института медиации (участие посредника).
    • Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа.
    • Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями.
  • Потребительский экстремизм как частный случай причины конфликтной ситуации
    • Определение потребительского экстремизма
    • Типичные признаки при общении с пациентами
    • Правовые последствия для клиник и пациентов – почему экстремизм становится все популярнее?
    • Механизмы превентивной защиты от пациентов-экстремистов
  • Качество медицинской помощи:
    • Определение качества в РФ
    • Как оценивается качество в медицине?
    • На основании каких документов подтверждается факт Некачественного оказания услуг?
  • Претензии пациентов по качеству и нарушению прав:
    • Требования к содержанию
    • Требования к вручению
    • Правовой статус претензий по электронной почте, телефону, мессенджерам и ответам на них тем же способом
    • Сроки рассмотрения претензий
    • Кто именно в клинике отвечает на претензию?
    • Формат ответа
  • Врачебная комиссия как основной орган реагирования на претензии
    • Подкомиссия по рассмотрению жалоб
    • Состав и функции ВК
    • Протокол решения ВК и его роль при формировании ответа на претензию
    • Содержание ответа на претензии
    • Действия при получении повторных и необоснованных претензий
    • Действия при угрозах и оскорблениях при получении претензии
    • Когда отвечать на претензию вообще не нужно?
  • Отказ клиники от медицинского вмешательства
    • Условия для законного отказа
    • Правильно оформление
    • Полный перечень документов для подписания пациентом
    • Правовые последствия
  • Отказ врача от лечения пациента
    • Правовое обоснование права отказа
    • Механизм оформления по документации
    • Действия руководителя в случае отказа врача от лечения пациента
    • Правовые последствия отказа для клиники
  • Досудебное урегулирование конфликтной ситуации:
    • С согласием удовлетворить требования пациента
    • С частичным согласием
    • С отказом в удовлетворении
    • Документальное оформление досудебного соглашения
    • Риски и ошибки при досудебном урегулировании
  • Судебные иски и досудебные претензии пациентов.
    • Почему клиники часто проигрывают суды?
    • Как получается, что выплаты по искам в 3-5 раз выше сумм за лечение?
  • Эксперт и специалист при оценке качества медицинской помощи:
    • Определение и разница в терминологии
    • Права эксперта и права специалиста
    • Роль в судебном разбирательстве
    • Значимость заключений для принятия решения судом
    • Ответственность за содержание решения у эксперта и специалиста
  • Судебно-медицинская экспертиза:
    • Роль в определении вины клиники и доказательстве оказания услуг с дефектами
    • Механизм проведения
    • Обжалование результатов при несогласии
    • Роль досудебной экспертизы и заключений сторонних клиник в конфликтных ситуациях
  • Разбор реального судебного процесса по претензии пациента как типичной формы завершения конфликта:
    • Причина и смысл судебного иска
    • Ошибки в действиях персонала и управленцев клиники
    • Пробелы в защите и документации
    • Выводы и анализ результатов
  • Судебные расходы
    • Из чего складываются
    • Распределение между сторонами в суде
    • Компенсация в случае выигрыша дела
  • Конфликтные ситуации с пациентами и правильные варианты реагирования
    • Выдача на руки медицинской документации и результатов обследования
    • Получение претензий пациентов
    • Сроки и способы ответа на претензию
    • Алгоритмы ведения переговоров
    • Оценка судебной и административной перспективы жалоб пациента
    • ВременнЫе и репутационные потери
    • Досудебные способы урегулирования конфликтов
  • Ответственность клиники за сохранность вещей пациента
    • Кто отвечает за вещи, оставленные в гардеробе, на вешалке, в шкафу
    • Правовой статус предупреждения «Администрация ответственности не несет»
    • Практические способы решения спорных ситуаций
  • Размещение в сети Интернет фотографий пациентов
    • Правовой статус фото пациента
    • Фото и медицинская тайна
    • Размещение с согласия пациента: правила оформления
    • Ответственность за самовольное размещение фото пациента
  • Иск о защите деловой репутации, чести и достоинства
    • Понятия и определения
    • Когда можно подать иск о защите репутации клиники?
    • Правовые последствия исков о защите репутации, чести и достоинства
  • Механизм изъятия порочащей информации из сети интернет
    • Признаки порочащей информации
    • Ответственность владельцев форумов, сайтов, групп в соцсетях за размещение такой информации
    • Пошаговый механизм изъятия порочащей информации из сети интернет
  • Последствия перелома нижней челюсти в клинике в результате медицинских манипуляций
    • Перелом нижней челюсти – классификация вреда здоровью
    • Вина врача или вина клиники?
    • Наказание: административное или уголовное?
    • Документальное оформление в случае наступления инцидента
  • Пошаговый разбор ситуации и поведения сторон в деле о «22 удаленных зубах».
    • Анализ действий пациента и клиники.
    • Практические советы по защите от подобных ситуаций.

Множество реальных ситуаций из практики с примерами и способами решения.

Контактная информация

КомпанияЛАКС
Сайтwww.laks-spb.ru
Телефон+7 (921) 779-82-26
Emailinfo@laks-spb.ru

Еще мероприятия по теме: Управление, аналитика и учет

Курсы
Управление, аналитика и учет
17 августа 2018
Санкт-Петербург


Курсы
Управление, аналитика и учет
25 августа 2018
Санкт-Петербург

Организатор: ЛАКС

Лекторы: Некрасов Евгений Васильевич


-10%

Курсы
Управление, аналитика и учет
8 сентября 2018
Санкт-Петербург