Медицинская конфликтология. Споры, конфликты и суды с пациентами. (Курсы, Управление, аналитика и учет)

Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально, хотя и не очень приятно. Избегание конфликтов невозможно и даже ошибочно, и практически нереально. Каждый член коллектива стоматологической клиники, сталкиваясь с конфликтным пациентом, обязан не только уметь правильно действовать, но и распознавать конфликты и предполагаемые риски от них на ранней стадии. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в клинике существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Конфликты учат нас, как стать лучше. И учат грамотной защите в случае необоснованных, нереалистичных требований пациентов. В случаях, если конфликты не обоснованы, клиника должна уметь грамотно и эффективно защитить свои интересы. Об этом и многом другом мы будем говорить на новом курсе по медицинской конфликтологии, первой частью которого является обсуждение проблем конфликтов пациента и клиники. Программа Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов. Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему. Обязанности пациента – ведь у него есть не только права. Ответственность клиники за нарушение прав пациента. Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей. Медицинская конфликтология в деталях: Конфликт как тип поведения человека. Виды конфликтных ситуаций и причины возникновения Как распознать конфликтную личность до начала сотрудничества? Субъект конфликта и участник конфликта – принципиальные различия. Прямые и косвенные участники конфликта в медицине. Правильное определение Объекта конфликта – конкретной потребности (причины), мотивации, движущей силы конфликтующей стороны при оказании стоматологических услуг. Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики. Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты. Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике: Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача или руководителя. Тактика поведения и основные ошибки. Виды конфликтов в медицине: Пациент-клиника. Врач-пациент. Клиника (врач) – родственники пациента. Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива. Объективные, субъективные и нереалистические требования пациента в процессе конфликта. Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях. Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике: Жалобы на ценовую политику, неполучение информации об услугах, (не)гарантийные случаи, ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник, эстетическая неудовлетворенность результатом, сроки и этапность работы и тд. Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов. Инструменты защиты: Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники. Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски. Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов. Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента. Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента. Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения. Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них. Переговоры в процессе конфликта, обмен документами, Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе. Стадия разрешения конфликта и ее варианты: Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации. Использование института медиации (участие посредника). Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа. Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями. Потребительский экстремизм как частный случай причины конфликтной ситуации Определение потребительского экстремизма Типичные признаки при общении с пациентами Правовые последствия для клиник и пациентов – почему экстремизм становится все популярнее? Механизмы превентивной защиты от пациентов-экстремистов Качество медицинской помощи: Определение качества в РФ Как оценивается качество в медицине? На основании каких документов подтверждается факт Некачественного оказания услуг? Претензии пациентов по качеству и нарушению прав: Требования к содержанию Требования к вручению Правовой статус претензий по электронной почте, телефону, мессенджерам и ответам на них тем же способом Сроки рассмотрения претензий Кто именно в клинике отвечает на претензию? Формат ответа Врачебная комиссия как основной орган реагирования на претензии Подкомиссия по рассмотрению жалоб Состав и функции ВК Протокол решения ВК и его роль при формировании ответа на претензию Содержание ответа на претензии Действия при получении повторных и необоснованных претензий Действия при угрозах и оскорблениях при получении претензии Когда отвечать на претензию вообще не нужно? Отказ клиники от медицинского вмешательства Условия для законного отказа Правильно оформление Полный перечень документов для подписания пациентом Правовые последствия Отказ врача от лечения пациента Правовое обоснование права отказа Механизм оформления по документации Действия руководителя в случае отказа врача от лечения пациента Правовые последствия отказа для клиники Досудебное урегулирование конфликтной ситуации: С согласием удовлетворить требования пациента С частичным согласием С отказом в удовлетворении Документальное оформление досудебного соглашения Риски и ошибки при досудебном урегулировании Судебные иски и досудебные претензии пациентов. Почему клиники часто проигрывают суды? Как получается, что выплаты по искам в 3-5 раз выше сумм за лечение? Эксперт и специалист при оценке качества медицинской помощи: Определение и разница в терминологии Права эксперта и права специалиста Роль в судебном разбирательстве Значимость заключений для принятия решения судом Ответственность за содержание решения у эксперта и специалиста Судебно-медицинская экспертиза: Роль в определении вины клиники и доказательстве оказания услуг с дефектами Механизм проведения Обжалование результатов при несогласии Роль досудебной экспертизы и заключений сторонних клиник в конфликтных ситуациях Разбор реального судебного процесса по претензии пациента как типичной формы завершения конфликта: Причина и смысл судебного иска Ошибки в действиях персонала и управленцев клиники Пробелы в защите и документации Выводы и анализ результатов Судебные расходы Из чего складываются Распределение между сторонами в суде Компенсация в случае выигрыша дела Конфликтные ситуации с пациентами и правильные варианты реагирования Выдача на руки медицинской документации и результатов обследования Получение претензий пациентов Сроки и способы ответа на претензию Алгоритмы ведения переговоров Оценка судебной и административной перспективы жалоб пациента ВременнЫе и репутационные потери Досудебные способы урегулирования конфликтов Ответственность клиники за сохранность вещей пациента Кто отвечает за вещи, оставленные в гардеробе, на вешалке, в шкафу Правовой статус предупреждения «Администрация ответственности не несет» Практические способы решения спорных ситуаций Размещение в сети Интернет фотографий пациентов Правовой статус фото пациента Фото и медицинская тайна Размещение с согласия пациента: правила оформления Ответственность за самовольное размещение фото пациента Иск о защите деловой репутации, чести и достоинства Понятия и определения Когда можно подать иск о защите репутации клиники? Правовые последствия исков о защите репутации, чести и достоинства Механизм изъятия порочащей информации из сети интернет Признаки порочащей информации Ответственность владельцев форумов, сайтов, групп в соцсетях за размещение такой информации Пошаговый механизм изъятия порочащей информации из сети интернет Последствия перелома нижней челюсти в клинике в результате медицинских манипуляций Перелом нижней челюсти – классификация вреда здоровью Вина врача или вина клиники? Наказание: административное или уголовное? Документальное оформление в случае наступления инцидента Пошаговый разбор ситуации и поведения сторон в деле о «22 удаленных зубах». Анализ действий пациента и клиники. Практические советы по защите от подобных ситуаций. Множество реальных ситуаций из практики с примерами и способами решения.