Технологии эффективной работы администратора (Курсы, Младший и средний медперсонал)

От автора: «Работа администраторов в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору, или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем! Очевидно, что ключевые компетенции администраторов заключаются именно в умении общаться с пациентами. Как сделать, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли? Как научить их быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору. Ежегодно мы анализируем сотни реальных телефонных разговоров администраторов, десятки часов видеозаписей, отрабатываем разные методики, оцениваем конверсию, вносим корректировки и снова анализируем. Эта работа ведется в наших клиниках более 16 лет. Системный подход позволил нам сформировать наиболее эффективные алгоритмы общения в самых разных ситуациях для достижения максимальной конверсии. Мы создали комплексную систему обучения и посттренингового сопровождения администраторов, с упором на использование фактического аудио- и видеоматериала и практическую отработку навыков. Внедряя эту систему в партнерских клиниках, мы проработали различные варианты, позволяющие учитывать все особенности - размер и формат клиники (небольшая или крупная, авторская или сетевая), ценовой сегмент, региональную специфику и многое другое.» Особенности данного курса: Все предлагаемые технологии и методики детально отработаны на практике, их эффективность подтверждена статистически; Мы не просто читаем теоретический курс, все занятия проводятся в тренинговом формате, с большим количеством специально разработанных упражнений и разбором реальных ситуаций; Активно используются видео и аудиоматериалы из практики наших клиник, где эти технологии успешно применяются. Программа Эффективная организация работы администратораОсновные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор.Грамотное планирование рабочего времени.Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности.Организация командной работы.Общение по телефону с первичными и повторными пациентамиСтруктура и логика эффективного телефонного разговора.Детальный разбор каждого этапа.Техники выявления мотивации пациентов.6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.Использование скриптов.Применение техники «контроль вопросами».Работа с возражениями.Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.Грамотное завершение телефонного разговора.И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.Работа с пациентами в холле клиникиРегистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.Встреча пациентов.Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение.Эффективные техники убеждающего воздействия.Работа с базой пациентов клиникиСистемная работа с базой пациентов – планирование и организация.Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты.Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.Работа с возражениями.Дополнительные методы вызова пациентов.Работа с конфликтными и сложными пациентамиПодробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами.Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.Способы профилактики конфликтов.Ключевые показатели эффективности работы администратораПоказатели эффективности при работе с первичными обращениями.Показатели эффективности работы в холле.Показатели эффективности при работе с базой пациентов.Нормативные и плановые значения различных показателей.Организация сбора показателей на регистратуре.Статистические отчеты о работе администраторов.Система снижения простоев работе клиникиРоль администратора в формировании высокой загруженности клиники.Как снизить количество отмен и неявок пациентов.Техника ведения «плотной» записи пациентов.Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».Как правильно подтверждать визиты.Контроль и мотивация администраторовРезультаты после прохождения курсаИзменение показателей эффективности после применения наших методик:Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.Дополнительные фактыНаша система работы администраторов успешно внедрена и применяется в 17 клиниках из 14 регионов России. Размер клиник – от 3 до 42 стоматологических установок.За 16 лет обучение по нашей программе прошли более 800 администраторов.