В сети клиник «Белый Кит» (г. Челябинск) ведётся статистика которая позволяет увидеть, сколько пациентов осталось на лечение после первичной консультации у каждого врача. Причем внутри клиники у врачей одной и той же специальности эта цифра может сильно отличаться.
Почему пациент ушёл?
Мы провели исследование среди врачей-стоматологов, задавая вопрос: «Почему пациент прошёл консультацию, но не остался на лечение?».
80% врачей ответило следующим образом:
- для пациента это дорого
- в другой клинике ему предложили что-то более интересное
- у пациента недостаточно мотивации и т.д.
То есть, существует внешняя причина, которая влияет на принятие решения пациентом и от доктора она зависит в меньшей степени.
Проведем исследование
Раз в полгода мы собираем команду тайных пациентов - это реально нуждающиеся в стоматологической помощи люди. "Пациенты" идут на прием не только к нашим врачам, но и к конкурентам. Многие из них остаются на лечение, несмотря на то, что изначально не планировали.
Цель таких исследований - увидеть ошибки и сильные стороны врачей и осознать, как их действия влияют на отношения с пациентом.
Мы даем тайным пациентам определенный чек-лист. В нем отражены действия, которые мы считаем идеальными для идеального врача-коммуникатора. После консультаций тайные пациенты выдают резюме.
На своем опыте мы убедились в эффективности "тайных пациентов", так как недовольные пациенты о многом не говорят в лицо, тем более врачу.
О чем не сказал пациент, когда ушел?
Вот несколько примеров, в которых пациент отказался от лечения:
1) «Врач не предупредил, что будет неприятно. Осмотр был болезненным, дул холодным воздухом без предупреждения, стучал по зубу и т.д.».
Это рассказывал пациент, который был в нескольких клиниках, но такие ощущения испытал только в одной. Несмотря на то, что консультация прошла хорошо и врач смог заинтересовать пациента, пациент все-же отказался от лечения в из-за неаккуратного подхода.
2) «При осмотре врач диктовал ассистенту диагнозы, которые были мне непонятны (пломба-дефект и т.п.). И даже потом мне про это не рассказал. Весь осмотр прошел, как будто меня это не касается. Врач общался только с ассистентом».
Формальный подход к пациенту сильно отталкивает.
3) Врач пытался вызвать чувство стыда: «Ну, как же вы так все запустили...».
Снобизм не работает на создание отношений, даже если это сказано очень доброжелательно и в самых благих целях. Это нужно искоренять.
4) «После осмотра врач начал рассказывать мне о моих проблемах, при этом не поднял кресло (он сидел, я лежал)».
Такие жалобы очень часто встречаются в обратной связи. То, что нормально для врача, абсолютно ненормально для пациента. Если бы врач оказался в позиции снизу, а пациент возвышался бы над ним, он бы почувствовал, в чем разница.
5) «Врач не снял маску после осмотра и продолжал со мной так общаться».
Это достаточно распространенная ошибка. Когда мы видим только “говорящие” глаза, понимание и создание доверия затрудняются. Это закон психологии, с этим ничего мы сделать не сможем. Поэтому его нужно учитывать.
Хочу у вас лечиться!
Разберем примеры действий врача, которые повлияли на создание доверия и помогли вызвать мотивацию на лечение.
1) «Доктору было приятно со мной общаться: он улыбался, с интересом слушал меня, сопереживал, шутил, настаивал».
Эмоциональное вовлечение – главный фактор создания доверия. Эмоции имеют огромное влияние на то, какое решение примет в итоге пациент. Если врач выходит на одну линию эмоций с пациентами, он может увести его туда, куда захочет.
2) «Я увидел проблему своими глазами».
Большую часть информации человек воспринимает визуально. Пациенту нужно увидеть картинку или представить её визуально в голове. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. В этом вам помогут КТ, ОПТГ, макеты, фотографии предыдущих пациентов.
3) «Доктор рассказывал о своих прошлых пациентах, как он им помог и даже показывал фотоработы».
Реальные практические примеры, “живые” истории влияют на принятие положительного решения.
4) «Врач объяснил, что периодонтитный зуб может и не беспокоить, но мой иммунитет постоянно “отвлекается и тратит силы” на него. Поэтому я решил, что его стоит вылечить»
Важно объяснять сложные диагнозы понятными для пациента словами. Используйте метафоры и креативные примеры, которые хорошо запомнятся.
Исследования показали, что в создании отношений с пациентом роль лидера принадлежит врачу. Коммуникативная компетентность - один из навыков, необходимых успешному стоматологу.
К специалистам в сфере услуг предъявляются все более высокие требования. Поэтому врач находится в непростой позиции. С одной стороны, врач отвечает за здоровье. С другой стороны, он работает за деньги. От его активной позиции и принятия ответственности зависит как здоровье пациента, так и его личный доход.
Поэтому каждому врачу необходимо знать свои сильные и слабые стороны. А также расширять и тренировать навыки в области успешных профессиональных коммуникаций.
Авторы:
Гордеева Елена Сергеевна
Директор по персоналу группы компаний «Белый Кит» (Челябинск). Сертифицированный бизнес-тренер.
В сети клиник «Белый Кит» (г. Челябинск) ведётся статистика которая позволяет увидеть, сколько пациентов осталось на лечение после первичной консультации у каждого врача. Причем внутри клиники у врачей одной и той же специальности эта цифра может сильно отличаться.
Почему пациент ушёл?
Мы провели исследование среди врачей-стоматологов, задавая вопрос: «Почему пациент прошёл консультацию, но не остался на лечение?».
80% врачей ответило следующим образом:
- для пациента это дорого
- в другой клинике ему предложили что-то более интересное
- у пациента недостаточно мотивации и т.д.
То есть, существует внешняя причина, которая влияет на принятие решения пациентом и от доктора она зависит в меньшей степени.
Проведем исследование
Раз в полгода мы собираем команду тайных пациентов - это реально нуждающиеся в стоматологической помощи люди. "Пациенты" идут на прием не только к нашим врачам, но и к конкурентам. Многие из них остаются на лечение, несмотря на то, что изначально не планировали.
Цель таких исследований - увидеть ошибки и сильные стороны врачей и осознать, как их действия влияют на отношения с пациентом.
Мы даем тайным пациентам определенный чек-лист. В нем отражены действия, которые мы считаем идеальными для идеального врача-коммуникатора. После консультаций тайные пациенты выдают резюме.
На своем опыте мы убедились в эффективности "тайных пациентов", так как недовольные пациенты о многом не говорят в лицо, тем более врачу.
О чем не сказал пациент, когда ушел?
Вот несколько примеров, в которых пациент отказался от лечения:
1) «Врач не предупредил, что будет неприятно. Осмотр был болезненным, дул холодным воздухом без предупреждения, стучал по зубу и т.д.».
Это рассказывал пациент, который был в нескольких клиниках, но такие ощущения испытал только в одной. Несмотря на то, что консультация прошла хорошо и врач смог заинтересовать пациента, пациент все-же отказался от лечения в из-за неаккуратного подхода.
2) «При осмотре врач диктовал ассистенту диагнозы, которые были мне непонятны (пломба-дефект и т.п.). И даже потом мне про это не рассказал. Весь осмотр прошел, как будто меня это не касается. Врач общался только с ассистентом».
Формальный подход к пациенту сильно отталкивает.
3) Врач пытался вызвать чувство стыда: «Ну, как же вы так все запустили...».
Снобизм не работает на создание отношений, даже если это сказано очень доброжелательно и в самых благих целях. Это нужно искоренять.
4) «После осмотра врач начал рассказывать мне о моих проблемах, при этом не поднял кресло (он сидел, я лежал)».
Такие жалобы очень часто встречаются в обратной связи. То, что нормально для врача, абсолютно ненормально для пациента. Если бы врач оказался в позиции снизу, а пациент возвышался бы над ним, он бы почувствовал, в чем разница.
5) «Врач не снял маску после осмотра и продолжал со мной так общаться».
Это достаточно распространенная ошибка. Когда мы видим только “говорящие” глаза, понимание и создание доверия затрудняются. Это закон психологии, с этим ничего мы сделать не сможем. Поэтому его нужно учитывать.
Хочу у вас лечиться!
Разберем примеры действий врача, которые повлияли на создание доверия и помогли вызвать мотивацию на лечение.
1) «Доктору было приятно со мной общаться: он улыбался, с интересом слушал меня, сопереживал, шутил, настаивал».
Эмоциональное вовлечение – главный фактор создания доверия. Эмоции имеют огромное влияние на то, какое решение примет в итоге пациент. Если врач выходит на одну линию эмоций с пациентами, он может увести его туда, куда захочет.
2) «Я увидел проблему своими глазами».
Большую часть информации человек воспринимает визуально. Пациенту нужно увидеть картинку или представить её визуально в голове. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. В этом вам помогут КТ, ОПТГ, макеты, фотографии предыдущих пациентов.
3) «Доктор рассказывал о своих прошлых пациентах, как он им помог и даже показывал фотоработы».
Реальные практические примеры, “живые” истории влияют на принятие положительного решения.
4) «Врач объяснил, что периодонтитный зуб может и не беспокоить, но мой иммунитет постоянно “отвлекается и тратит силы” на него. Поэтому я решил, что его стоит вылечить»
Важно объяснять сложные диагнозы понятными для пациента словами. Используйте метафоры и креативные примеры, которые хорошо запомнятся.
Исследования показали, что в создании отношений с пациентом роль лидера принадлежит врачу. Коммуникативная компетентность - один из навыков, необходимых успешному стоматологу.
К специалистам в сфере услуг предъявляются все более высокие требования. Поэтому врач находится в непростой позиции. С одной стороны, врач отвечает за здоровье. С другой стороны, он работает за деньги. От его активной позиции и принятия ответственности зависит как здоровье пациента, так и его личный доход.
Поэтому каждому врачу необходимо знать свои сильные и слабые стороны. А также расширять и тренировать навыки в области успешных профессиональных коммуникаций.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев