Уже в который раз на ФБ (Facebook) поднимается проблема обзвона «базы пациентов». При этом недостатки в осуществлении этого аспекта маркетинга ставятся в вину администраторам.
Предполагается, что обзвоны базы или рассылка SMS увеличивают загрузку клиники и, следовательно, доходы стоматологов. Всегда ли?
Обращения к «клиентской базе» могут быть оправданными и неоправданными.
Привожу параграф из Тома XI «Маркетинг в стоматологии: внешний, внутренний, интерактивный, клиентоориентированный, признательности».
Оправданные обращения к клиентам – адресные, организуются по поводу актуальных проблем клиентов, следовательно, отвечают их интересам.
Неоправданные обращения отсылаются всем клиентам, имеющимся в базе, без учета заинтересованности в них.
Грамотный рынок услуг требует соблюдения этической нормы: не навязывайте клиентам неактуальные предложения.
Примеры неоправданных SMS, которые активно отправляют клиники, и наш комментарий к ним от имени виртуального получателя:
- В клинике действует акция – цена двух имплантов по цене одного. – Получатель, вероятно, думает: «Мне не нужна имплантация. Или вы решили, что я буду передавать вашу информацию знакомым, будто мне делать больше нечего? Да, я лечился у вас, но вспоминать о вашей клинике не хочется».
- До 30.09 лечение кариеса по цене обезболивания – 75% 1.500 руб. - «Вы беспокоите меня какой-то абракадаброй: не понять, от чего отнимаются проценты, причем здесь обезболивание? Почему вы решили, что мне нужно лечить кариес?».
К числу неоправданных обзвонов относим также адресные SMS, которые вызывают недоумение и кажутся меркантильными:
- MedClinic пишет: Анна Викторовна, поздравляем Вас с днем рождения! В подарок начисляем Вам на счет 1000р. Чтобы не потерять любую услугу до 31. 01 Нового года, для записи нажмите (указан электронный адрес) или позвоните (указан телефон). С заботой о Вас. - «Подарок? Тогда оставьте его мне на случай прихода в вашу клинику. Почему принуждаете зачем-то появиться у вас в течение 15 дней и воспользоваться этими деньгами? В чем состоит ваша забота?».
Среди неоправданных обзвонов есть адресные, но беспредметные, тем не менее, на их проведении настаивают некоторые менеджеры и авторы обучающих программ.
- Главный врач клиники, ортопед рассказывает: «Меня возмущает пассивная позиция некоторых коллег. Ортодонт мало загружена работой, ждет, пока я «подгоню» ей клиентов. Сидит без дела на смене, носки вяжет. Позвони бывшим клиентам, поинтересуйся, нет ли у них каких-либо проблем с зубами».
Возмущение главного врача понятно, однако, совет он дает не тот. Коллеге надо посоветовать заранее фиксировать: что и у кого наблюдал, что лечил, чтобы по предварительной договоренности и обоснованно предложить свою помощь, поинтересоваться состоянием пролеченных зубов или последствием снятия брекетов.
Врач должен думать о самозагрузке с учётом интересов клиента, а не об обзвоне базы по случаю отсутствия работы.
Результат: безосновательными обзвонами неграмотные менеджеры опускают престиж клиники и вызывают у потенциальных потребителей услуг негативные ассоциации с назойливой примитивной рекламой по SMS из других сфер обслуживания.
Неоправданные «обзвоны» уязвимы с нескольких позиций:
Во-первых, SMS или звонок нарушает личностное пространство клиента, и это его раздражает, особенно на фоне подобных обращений прочих сфер услуг, заполучивших телефоны своих потребителей. Никому не нравятся звонки такого содержания: предлагаем осмотр пластиковых окон – мы когда-то их поставили вам, ремонтируем домашнюю технику и т.п. Это навязчиво. Когда потребителю что-то понадобиться, он найдет ваши координаты, если вы оставили позитивное впечатление, или обратится в другую организацию. Особенно не приемлемы автоматические обзвоны и SMS, в которых нет признаков индивидуального подхода.
Ваша клиника не должна оказаться среди объявлений, вызывающих негативизм!
Во-вторых, клиенты легко расшифровывают такие обзвоны: в клинике дела плохи, стоматологи сидят без работы и заманивают к себе клиентов.
Стоматологи, общаясь с клиентом, должны набирать очки доверия, устанавливать прочные терапевтические контакты, мотивировать к выполнению рекомендуемого плана лечения и, как минимум, добиваться того, чтобы доводились до конца согласованные выполняемые планы.
В-третьих, не надо думать, что ваши клиенты расценивают необоснованные SMS и звонки, как свидетельство особой заботы о них. Многие, увы, на личном опыте поняли, что главное для большинства стоматологов - получить деньги, меньше их беспокоит здоровье получателей услуг, качество лечения, профилактика заболеваний, назначение и соблюдение обоснованных гарантий.
В-четвертых, безосновательные обзвоны пациентов вызывают сопротивление администраторов, потому они уходят от того, чтобы их вменяли в обязанности и учитывали при оценке их работы. Сотрудникам клиник неприятно выслушивать комментарии пациентов по поводу того, что их беспокоят без надобности. «Зазывающие» звонки с предложением прийти в клинику не имеют отношения к должностным обязанностям и тем более к оценке профессионального уровню администраторов. Напрасно некоторые непрофессиональные тренеры и владельцы клиник включают неоправданные обзвоны пациентов в систему оценок работы администраторов.
Вывод: необоснованный «обзвон базы» может спровоцировать эффект обратного действия: вместо демонстрации заботы о клиенте, «обзвон» вызывает раздражение, особенно на фоне негативного опыта лечения в клинике, о чем «звонящий» не знает.
Обзвон клиентов уместен, если адресован конкретным получателям услуг, для которых звонок из клиники важен, поскольку отвечает актуальным потребностям и интересам.
Два правила обоснованных обзвонов, которые свидетельствуют о том, что клиника действительно заботится о клиентах
Правило первое. Звонок заблаговременно согласуется с клиентом после консультации или лечения.
В клинике должно быть известно:
- хочет клиент или нет, чтобы его беспокоили,
- когда лучше звонить,
- по какому номеру,
- в какое время.
Для фиксации этих подробностей дозвона служит электронная сервисная карта клиента или иной вариант «памяти» итогов взаимодействия с клиентами. Таким способом преодолевается впечатление навязанных звонков.
Никогда не вторгайтесь без предварительной договоренности в личностное пространство клиента!
Правило второе. Клиенту называется один или несколько конкретных важных для него поводов телефонного звонка из клиники.
Поводы могут быть такие:
Клиенту напоминают о дне и времени прихода на консультацию или лечебный прием. (Оправдано присылать SMS – приглашение).
На консультации был согласован с клиентом и подписан им выполняемый план лечения, среди пунктов которого обозначена ситуация и сроки безотлагательного вмешательства стоматолога, но пациент почему-то не пришел на лечение. – Врач или администратор по его указанию имеет основание позвонить клиенту, представиться, назвав свою должность, имя (отчество) и аргументировать свое обращение.
Скрипт для администратора:
«И.О. У нас с вами была договоренность о возможном звонке из клиники. Беспокою Вас по такому поводу: на консультации доктор (указать специализацию, фамилию и имя отчество врача) согласовал с вами выполняемый план лечения. В нем зафиксирована ситуация в полости рта, которая требует скорейшего устранения во избежание осложнений. (Ситуацию надо озвучить, например, лечение корневых каналов третьего зуба справа на нижней челюсти). Доктор обеспокоен тем, что Вы не приходите на лечение. Если ситуация для Вас актуальна, позвольте пригласить вас в клинику. Я готова подобрать удобное время. Или звоните к нам дополнительно».
С такой же аргументацией позвонить клиенту может врач. Звонок будет полностью оправдан, если доктор ведет учет клиентов, не явившихся на лечение после согласования выполняемого плана и наличия в нем проблемы, требующей скорейшего вмешательства. К сожалению, врачи такую информацию не фиксируют, упуская реальную возможность проявить заботу о пациенте и увеличить свой заработок.
3. Во время консультации был согласован выполняемый план лечения, который пациент осуществил частично. В этом случае также уместен звонок врача или администратора, поскольку пациент не долечился, и это беспокоит стоматолога, (особенно в случае, когда не завершенное лечение может вызвать неблагоприятные следствия).
4. Доктор назначил дату контрольного осмотра после сложного лечения или лечения с трудно предсказуемым результатом, но пациент не записался (не явился). К сожалению, далеко не все стоматологи отслеживают целесообразность вызова пациента на контрольный осмотр, обычно не могут дать определение статуса такого осмотра или отождествляют его с бесплатным профессиональным осмотром.
5. После завершения лечения у конкретного специалиста или после окончания комплексного лечения, проведенного с участием специалистов разных профилей, была договоренность с клиентом о том, что к нему позвонят, чтобы поинтересоваться, прежде всего, его самочувствием, а также впечатлениями о клинике. Разрешение на звонок получает либо доктор, либо администратор. В сервисной карте клиента или в иной автоматизированной форме, фиксируется такая договоренность и обязательно выполняется. В противном случае клиент сделает вывод об отсутствии заботы о нем и необязательности сотрудников клиники.
6. С клиентом договорились о том, что ему напомнят о сроке проведения профессиональной чистки. Это будет звонок или электронное сообщение – по желанию клиента.
7. То же самое касается договоренности о напоминании срока посещения клиники для бесплатного профессионального осмотра. Обычно он назначается через полгода или раньше с учетом клинической ситуации в полости рта конкретного клиента. При этом врач обязательно аргументирует как вызов через полгода, так и более ранний визит.
Почему надо прийти на профессиональный осмотр через полгода.
Аргумент: стоматологическая статистика показывает, что за этот период обычно появляются какие-нибудь нарушения в полости рта, даже если была проведена санация.
К сожалению, как показывает наш опыт работы с докторами, многие не могут пояснить пациенту, почему в среднем профилактический осмотр назначается через полгода.
Почему надо прийти на профессиональный осмотр раньше, чем через полгода.
Врач комментирует свои выводы, исходя из клинической ситуации.
ВНИМАНИЕ! Врач обязательно напоминает клиенту, что проведение профессионального осмотра в назначенное время (через полгода или раньше в зафиксированное время) является одним из условий соблюдения клиникой гарантийных обязательств. Если клиент не выполнит это условие, клиника (врач) имеет право отменить гарантии, о чем клиент уведомляется заранее в «Положении о гарантиях», в заключение консультации и по окончании лечения. К сожалению, доктора не дают соответствующую информацию и уходят от разговоров о гарантиях, нанося тем самым ущерб своему профессионализму и отношениям с клиентами.
В общении с клиентом на данную тему важно подчеркивать, что осмотр бесплатный, но если будут выявлены какие-либо нарушения в полости рта, то их надо будет устранять платно в соответствии с прайсом и составленным выполняемым планом.
8. Доктор установил с клиентом личностно значимые отношения, которые основаны на взаимной симпатии, доверии и подчеркнутой обоюдной заинтересованности в хороших результатах лечения. В этом случае доктор имеет основание лично звонить клиенту по поводу оказания ему помощи, приглашения на плановый осмотр, не вызывая у клиента сомнений в искренности своих намерений.
Примечание. Звонок к клиенту после консультации будет неоправданным в таких случаях: если в заключение консультации выполняемый план не составлялся в письменном виде и/или не подписан получателем услуг; если клиент ушел со славами «подумаю», «дорого».
В таких случаях, доктор, очевидно, не смог набрать очки доверия от клиента либо услуги клиники для него действительно не по карману. Некоторые наставники полагают, что администратор-профессионал вступит в контакт с потенциальным клиентом и сможет уговорить его вернуться в клинику, выяснив причину неявки.
Администраторы не должны звонить к клиентам с вопросами «почему вы не приходите лечиться?», «будете записываться на прием?», «что вам не понравилось у нас»? - Это навязчиво и бестактно.
Докторам надо рефлексировать свои отношения с клиентами, исправлять ошибки, приводящие к их отсеву, а не навязывать услуги клиники при помощи администраторов.
Внимание! Некоторые клиники проводят бесплатные консультации (я неоднократно приводил аргументы против них), но пациенты не подписывают предложенные планы лечения под предлогом «надо подумать». И, как показывает наша практика, сотрудники клиники начинают оказывать давление: «Мы провели для вас бесплатную консультацию, специалисты потратили свое время, использовались стерильные инструменты, а вы не хотите лечиться?!». Более того, администраторам дается указание обзванивать «отказников»: «Так вы придете к нам на лечение?». Пациенты возмущены такой назойливостью со стороны клиники, но это не смущает ни её руководителей, ни сотрудников.
Итак, корректное осуществление обзвонов клиентов предполагает внедрение специального бизнес-процесса, который включает участие врачей, администраторов и менеджеров клиники, обеспечивающих этот процесс:
- Врачи фиксируют основания для личного или опосредованного администраторами обоснованного выхода на клиентов.
- В клинике должна действовать система выхода на конкретных клиентов, учитывающая их актуальные потребности и интересы.
- Администраторы подключаться к этой системе, направляя клиентам конкретное содержание звонка или SMS.
Как видим, «обзвон пациентов» не ограничивается отчетами администраторов о количестве сделанных звонков.
Резюме: обучающие программы, ставящие во главу угла статистику обзвонов клиентской базы, сдвигают внимание управленцев и администраторов на ложные показатели эффективности маркетинга.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Уже в который раз на ФБ (Facebook) поднимается проблема обзвона «базы пациентов». При этом недостатки в осуществлении этого аспекта маркетинга ставятся в вину администраторам.
Предполагается, что обзвоны базы или рассылка SMS увеличивают загрузку клиники и, следовательно, доходы стоматологов. Всегда ли?
Обращения к «клиентской базе» могут быть оправданными и неоправданными.
Привожу параграф из Тома XI «Маркетинг в стоматологии: внешний, внутренний, интерактивный, клиентоориентированный, признательности».
Оправданные обращения к клиентам – адресные, организуются по поводу актуальных проблем клиентов, следовательно, отвечают их интересам.
Неоправданные обращения отсылаются всем клиентам, имеющимся в базе, без учета заинтересованности в них.
Грамотный рынок услуг требует соблюдения этической нормы: не навязывайте клиентам неактуальные предложения.
Примеры неоправданных SMS, которые активно отправляют клиники, и наш комментарий к ним от имени виртуального получателя:
- В клинике действует акция – цена двух имплантов по цене одного. – Получатель, вероятно, думает: «Мне не нужна имплантация. Или вы решили, что я буду передавать вашу информацию знакомым, будто мне делать больше нечего? Да, я лечился у вас, но вспоминать о вашей клинике не хочется».
- До 30.09 лечение кариеса по цене обезболивания – 75% 1.500 руб. - «Вы беспокоите меня какой-то абракадаброй: не понять, от чего отнимаются проценты, причем здесь обезболивание? Почему вы решили, что мне нужно лечить кариес?».
К числу неоправданных обзвонов относим также адресные SMS, которые вызывают недоумение и кажутся меркантильными:
- MedClinic пишет: Анна Викторовна, поздравляем Вас с днем рождения! В подарок начисляем Вам на счет 1000р. Чтобы не потерять любую услугу до 31. 01 Нового года, для записи нажмите (указан электронный адрес) или позвоните (указан телефон). С заботой о Вас. - «Подарок? Тогда оставьте его мне на случай прихода в вашу клинику. Почему принуждаете зачем-то появиться у вас в течение 15 дней и воспользоваться этими деньгами? В чем состоит ваша забота?».
Среди неоправданных обзвонов есть адресные, но беспредметные, тем не менее, на их проведении настаивают некоторые менеджеры и авторы обучающих программ.
- Главный врач клиники, ортопед рассказывает: «Меня возмущает пассивная позиция некоторых коллег. Ортодонт мало загружена работой, ждет, пока я «подгоню» ей клиентов. Сидит без дела на смене, носки вяжет. Позвони бывшим клиентам, поинтересуйся, нет ли у них каких-либо проблем с зубами».
Возмущение главного врача понятно, однако, совет он дает не тот. Коллеге надо посоветовать заранее фиксировать: что и у кого наблюдал, что лечил, чтобы по предварительной договоренности и обоснованно предложить свою помощь, поинтересоваться состоянием пролеченных зубов или последствием снятия брекетов.
Врач должен думать о самозагрузке с учётом интересов клиента, а не об обзвоне базы по случаю отсутствия работы.
Результат: безосновательными обзвонами неграмотные менеджеры опускают престиж клиники и вызывают у потенциальных потребителей услуг негативные ассоциации с назойливой примитивной рекламой по SMS из других сфер обслуживания.
Неоправданные «обзвоны» уязвимы с нескольких позиций:
Во-первых, SMS или звонок нарушает личностное пространство клиента, и это его раздражает, особенно на фоне подобных обращений прочих сфер услуг, заполучивших телефоны своих потребителей. Никому не нравятся звонки такого содержания: предлагаем осмотр пластиковых окон – мы когда-то их поставили вам, ремонтируем домашнюю технику и т.п. Это навязчиво. Когда потребителю что-то понадобиться, он найдет ваши координаты, если вы оставили позитивное впечатление, или обратится в другую организацию. Особенно не приемлемы автоматические обзвоны и SMS, в которых нет признаков индивидуального подхода.
Ваша клиника не должна оказаться среди объявлений, вызывающих негативизм!
Во-вторых, клиенты легко расшифровывают такие обзвоны: в клинике дела плохи, стоматологи сидят без работы и заманивают к себе клиентов.
Стоматологи, общаясь с клиентом, должны набирать очки доверия, устанавливать прочные терапевтические контакты, мотивировать к выполнению рекомендуемого плана лечения и, как минимум, добиваться того, чтобы доводились до конца согласованные выполняемые планы.
В-третьих, не надо думать, что ваши клиенты расценивают необоснованные SMS и звонки, как свидетельство особой заботы о них. Многие, увы, на личном опыте поняли, что главное для большинства стоматологов - получить деньги, меньше их беспокоит здоровье получателей услуг, качество лечения, профилактика заболеваний, назначение и соблюдение обоснованных гарантий.
В-четвертых, безосновательные обзвоны пациентов вызывают сопротивление администраторов, потому они уходят от того, чтобы их вменяли в обязанности и учитывали при оценке их работы. Сотрудникам клиник неприятно выслушивать комментарии пациентов по поводу того, что их беспокоят без надобности. «Зазывающие» звонки с предложением прийти в клинику не имеют отношения к должностным обязанностям и тем более к оценке профессионального уровню администраторов. Напрасно некоторые непрофессиональные тренеры и владельцы клиник включают неоправданные обзвоны пациентов в систему оценок работы администраторов.
Вывод: необоснованный «обзвон базы» может спровоцировать эффект обратного действия: вместо демонстрации заботы о клиенте, «обзвон» вызывает раздражение, особенно на фоне негативного опыта лечения в клинике, о чем «звонящий» не знает.
Обзвон клиентов уместен, если адресован конкретным получателям услуг, для которых звонок из клиники важен, поскольку отвечает актуальным потребностям и интересам.
Два правила обоснованных обзвонов, которые свидетельствуют о том, что клиника действительно заботится о клиентах
Правило первое. Звонок заблаговременно согласуется с клиентом после консультации или лечения.
В клинике должно быть известно:
- хочет клиент или нет, чтобы его беспокоили,
- когда лучше звонить,
- по какому номеру,
- в какое время.
Для фиксации этих подробностей дозвона служит электронная сервисная карта клиента или иной вариант «памяти» итогов взаимодействия с клиентами. Таким способом преодолевается впечатление навязанных звонков.
Никогда не вторгайтесь без предварительной договоренности в личностное пространство клиента!
Правило второе. Клиенту называется один или несколько конкретных важных для него поводов телефонного звонка из клиники.
Поводы могут быть такие:
Клиенту напоминают о дне и времени прихода на консультацию или лечебный прием. (Оправдано присылать SMS – приглашение).
На консультации был согласован с клиентом и подписан им выполняемый план лечения, среди пунктов которого обозначена ситуация и сроки безотлагательного вмешательства стоматолога, но пациент почему-то не пришел на лечение. – Врач или администратор по его указанию имеет основание позвонить клиенту, представиться, назвав свою должность, имя (отчество) и аргументировать свое обращение.
Скрипт для администратора:
«И.О. У нас с вами была договоренность о возможном звонке из клиники. Беспокою Вас по такому поводу: на консультации доктор (указать специализацию, фамилию и имя отчество врача) согласовал с вами выполняемый план лечения. В нем зафиксирована ситуация в полости рта, которая требует скорейшего устранения во избежание осложнений. (Ситуацию надо озвучить, например, лечение корневых каналов третьего зуба справа на нижней челюсти). Доктор обеспокоен тем, что Вы не приходите на лечение. Если ситуация для Вас актуальна, позвольте пригласить вас в клинику. Я готова подобрать удобное время. Или звоните к нам дополнительно».
С такой же аргументацией позвонить клиенту может врач. Звонок будет полностью оправдан, если доктор ведет учет клиентов, не явившихся на лечение после согласования выполняемого плана и наличия в нем проблемы, требующей скорейшего вмешательства. К сожалению, врачи такую информацию не фиксируют, упуская реальную возможность проявить заботу о пациенте и увеличить свой заработок.
3. Во время консультации был согласован выполняемый план лечения, который пациент осуществил частично. В этом случае также уместен звонок врача или администратора, поскольку пациент не долечился, и это беспокоит стоматолога, (особенно в случае, когда не завершенное лечение может вызвать неблагоприятные следствия).
4. Доктор назначил дату контрольного осмотра после сложного лечения или лечения с трудно предсказуемым результатом, но пациент не записался (не явился). К сожалению, далеко не все стоматологи отслеживают целесообразность вызова пациента на контрольный осмотр, обычно не могут дать определение статуса такого осмотра или отождествляют его с бесплатным профессиональным осмотром.
5. После завершения лечения у конкретного специалиста или после окончания комплексного лечения, проведенного с участием специалистов разных профилей, была договоренность с клиентом о том, что к нему позвонят, чтобы поинтересоваться, прежде всего, его самочувствием, а также впечатлениями о клинике. Разрешение на звонок получает либо доктор, либо администратор. В сервисной карте клиента или в иной автоматизированной форме, фиксируется такая договоренность и обязательно выполняется. В противном случае клиент сделает вывод об отсутствии заботы о нем и необязательности сотрудников клиники.
6. С клиентом договорились о том, что ему напомнят о сроке проведения профессиональной чистки. Это будет звонок или электронное сообщение – по желанию клиента.
7. То же самое касается договоренности о напоминании срока посещения клиники для бесплатного профессионального осмотра. Обычно он назначается через полгода или раньше с учетом клинической ситуации в полости рта конкретного клиента. При этом врач обязательно аргументирует как вызов через полгода, так и более ранний визит.
Почему надо прийти на профессиональный осмотр через полгода.
Аргумент: стоматологическая статистика показывает, что за этот период обычно появляются какие-нибудь нарушения в полости рта, даже если была проведена санация.
К сожалению, как показывает наш опыт работы с докторами, многие не могут пояснить пациенту, почему в среднем профилактический осмотр назначается через полгода.
Почему надо прийти на профессиональный осмотр раньше, чем через полгода.
Врач комментирует свои выводы, исходя из клинической ситуации.
ВНИМАНИЕ! Врач обязательно напоминает клиенту, что проведение профессионального осмотра в назначенное время (через полгода или раньше в зафиксированное время) является одним из условий соблюдения клиникой гарантийных обязательств. Если клиент не выполнит это условие, клиника (врач) имеет право отменить гарантии, о чем клиент уведомляется заранее в «Положении о гарантиях», в заключение консультации и по окончании лечения. К сожалению, доктора не дают соответствующую информацию и уходят от разговоров о гарантиях, нанося тем самым ущерб своему профессионализму и отношениям с клиентами.
В общении с клиентом на данную тему важно подчеркивать, что осмотр бесплатный, но если будут выявлены какие-либо нарушения в полости рта, то их надо будет устранять платно в соответствии с прайсом и составленным выполняемым планом.
8. Доктор установил с клиентом личностно значимые отношения, которые основаны на взаимной симпатии, доверии и подчеркнутой обоюдной заинтересованности в хороших результатах лечения. В этом случае доктор имеет основание лично звонить клиенту по поводу оказания ему помощи, приглашения на плановый осмотр, не вызывая у клиента сомнений в искренности своих намерений.
Примечание. Звонок к клиенту после консультации будет неоправданным в таких случаях: если в заключение консультации выполняемый план не составлялся в письменном виде и/или не подписан получателем услуг; если клиент ушел со славами «подумаю», «дорого».
В таких случаях, доктор, очевидно, не смог набрать очки доверия от клиента либо услуги клиники для него действительно не по карману. Некоторые наставники полагают, что администратор-профессионал вступит в контакт с потенциальным клиентом и сможет уговорить его вернуться в клинику, выяснив причину неявки.
Администраторы не должны звонить к клиентам с вопросами «почему вы не приходите лечиться?», «будете записываться на прием?», «что вам не понравилось у нас»? - Это навязчиво и бестактно.
Докторам надо рефлексировать свои отношения с клиентами, исправлять ошибки, приводящие к их отсеву, а не навязывать услуги клиники при помощи администраторов.
Внимание! Некоторые клиники проводят бесплатные консультации (я неоднократно приводил аргументы против них), но пациенты не подписывают предложенные планы лечения под предлогом «надо подумать». И, как показывает наша практика, сотрудники клиники начинают оказывать давление: «Мы провели для вас бесплатную консультацию, специалисты потратили свое время, использовались стерильные инструменты, а вы не хотите лечиться?!». Более того, администраторам дается указание обзванивать «отказников»: «Так вы придете к нам на лечение?». Пациенты возмущены такой назойливостью со стороны клиники, но это не смущает ни её руководителей, ни сотрудников.
Итак, корректное осуществление обзвонов клиентов предполагает внедрение специального бизнес-процесса, который включает участие врачей, администраторов и менеджеров клиники, обеспечивающих этот процесс:
- Врачи фиксируют основания для личного или опосредованного администраторами обоснованного выхода на клиентов.
- В клинике должна действовать система выхода на конкретных клиентов, учитывающая их актуальные потребности и интересы.
- Администраторы подключаться к этой системе, направляя клиентам конкретное содержание звонка или SMS.
Как видим, «обзвон пациентов» не ограничивается отчетами администраторов о количестве сделанных звонков.
Резюме: обучающие программы, ставящие во главу угла статистику обзвонов клиентской базы, сдвигают внимание управленцев и администраторов на ложные показатели эффективности маркетинга.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев