Эффективный прием администраторов – проблема, возникающая многократно: при открытии новой клиники, увеличении ее мощности, увольнении администраторов по желанию или по причине несоответствия должности. Естественно, вам не нужен регистратор, который лишь находит в расписании свободное время для приема и называет имя врача. Вряд ли вас устроит плохой информатор, на автомате сообщающий пациентам кое-что и кое как. Вам нужен хороший информатор, владеющий полным объёмом информации о достижениях клиники, спектре её услуг, мастерстве специалистов. А лучше всего иметь администраторов, работающих в режиме бизнес-единицы, способных привлекать и удерживать в кинике современных получателей услуг, ожидающих получить аргументированные ответы на вопросы, настроенных на высокий уровень культурного и медицинского сервиса. Бизнес-единица обладает гибким умом, творчески использует полученные знания, соответствует ожиданиям взыскательных клиентов и даже предвосхищает их растущие потребности.
Отбором кадров обычно занимается не подготовленные сотрудники. В малых и средних клиниках - владелец или директор, а при увеличении штатов задачу выполняет руководитель отдела кадров, главный врач, старший администратор. Как правило, они олицетворяют субъективный подход - «это девушка мне нравится». Они не знают азов визуальной и аудиальной психодиагностики, приемов психологической интерпретации данных резюме, интервью, ответов на вопросы о прежней и предстоящей работе, не могут отличить ложь от правды, не владеют методами тестирования профессионально значимых качеств претендентов – интеллектуальных, коммуникативных, эмоциональных, нравственных. Итог субъективного подхода к отбору претендентов на вакантные должности обычно такой: в клиниках появляются малоценные или проблемные сотрудники, которых не смогли распознать неподготовленные наниматели.
В каждой профессии есть свои тонкости, которые не видны дилетантам.
Субъективный подход к отбору кадров наносит особый вред интересам бизнеса, когда его не обдуманно пропагандируют одни и некритично берут на вооружение другие. И тех, и других объединяет поверхностное мышление и отрицание профессиональных знаний – срабатывает биологическая аксиома: Птицы одного оперения собираются в стаи.
Рассмотрим методику отбора администраторов, которую неоднократно рекомендует в ФБ (Facebook) владелица небольшой клиники. О своем опыте она сообщает: после собеседования понравившиеся девушки оставляются на пару недель для стажировки без оплаты, материалы для эффективной работы на испытательном сроке не выдаются – вдруг претендентка не подойдет и унесет с собой ценные знания. Автор публикаций сообщает результаты своего опыта: кто-то из отобранных администраторов не справился с обязанностями и пришлось расстаться, кто-то не согласился работать бесплатно.
Какие недостатки показывает рекомендуемая методика отбора?
1) Собеседование (интервью) оказалось неэффективным, поскольку не позволило определить отсутствие профессионально значимых качеств для выполнения обязанностей администратора. Не следует полагаться на свой опыт и вкус, необходимо использовать корректно разработанные методики для выявления таких качеств.
2) Нельзя допускать стажера к общению с пациентами по телефону и в холле, не ознакомив с должностными обязанностями, стандартами сервиса и минимальным содержанием скриптов. Мой опыт работы с клиниками показывает: неподготовленные администраторы делают серьёзные ошибки в общении с пациентами, препятствуют записи на консультацию, дают неграмотные ответы на типичные вопросы, вынуждены неудачно импровизировать. Достаточно двух-трёх недель пребывания за стойкой такого стажёра, чтобы нанести урон престижу и материальным интересам клиники.
3) Если администратор не прошёл минимум подготовки, невозможно объективно определить его деловые потенциалы, умение следовать параметрам деятельности, поскольку они не заданы.
4) Недопустимо нарушать законодательство при допуске к работе стажёров. Работодатель обязан оформить трудовой договор не позднее трех рабочих дней со дня допуска сотрудника к работе (ч. 2 ст. 67 ТК РФ).
5) Нарушением трудового законодательства является отсутствие оплаты в период испытательного срока. При этом своевременная и полная оплата труда не может быть ниже минимально установленной заработной платы (статья 2 ТК РФ). Трудовым кодексом также запрещается любая дискриминация работников при установлении и изменении условий оплаты труда (статья 132 ТК РФ).
6) Имеет место отступление от нравственных норм при принятии на стажировку без оплаты – нельзя не думать о том, на что будет жить человек (нужны деньги на транспорт, питание, содержание ребёнка, если он есть у матери-одиночки).
7) Следует учитывать впечатление, которое оставляет о себе наниматель, принизивший человеческое достоинство претендента, ведь он прогнозирует и иные возможные несправедливости, если останется в клинике у такого руководителя.
8) Претендент на должность администратора, не согласившийся проходить стажировку бесплатно, вероятно, человек с чувством собственного достоинства, и мог оказаться перспективным сотрудником, но ему перекрыли дорогу в клинику.
9) Согласие претендента поработать бесплатно имеет сигнальный смысл для нанимателя: либо этого человека нигде не берут, либо он не имеет чувства собственного достоинства, почему-то он уволился с работы, не найдя нового места?
Выводы
1. Каждый может высказывать свое мнение по тому или иному поводу, но не каждый имеет право выдавать рекомендации коллегам.
2. Прежде чем рекламировать личный опыт, следует проверить его на соответствие трудовому законодательству. Достаточно зайти в Интернет, но для этого надо преодолеть самоуверенность и установку «моя клиника, что хочу, то здесь и делаю».
3. Надо включать эмпатическое прогнозирование (эмпатия - вчувствование) - входить в состояния претендента, возникающие в процессе отбора и на этапах сотрудничества с клиникой.
4. Следует учитывать известный факт: негативный опыт даже короткого сотрудничества с клиникой распространяется в профессиональной среде и около - в этой клинике плохая обстановка, здесь не уважают работников.
5. Недовольные временные и постоянные сотрудники могут инициировать внезапные проверки клиники со стороны различных инстанций.
Что предполагает профессиональный отбор кадров:
- Оценку профессионально значимых качеств претендентов на вакантные должности.
- Применение апробированных и психологически ориентированных методов интервью, наблюдений, опросников и тестов.
- Дифференцированный набор опросников и тестов для оценки профессионально значимых качеств при отборе конкретных специалистов - менеджеров, главных врачей, администраторов, ассистентов, гигиенистов.
- Использование критериев (словесных подсказок, матриц, схем), позволяющих нанимателям повысить объективность оценок претендентов и в максимальной степени исключить влияние субъективных факторов.
- Подготовку лиц, занимающихся отбором кадров, к проведению и интерпретации данных интервью, наблюдений, опросников и тестов. Подготовка может проходить под руководством опытного специалиста или осуществляться самостоятельно по грамотно и детально разработанному методическому пособию.
Владельцы клиник, главные врачи, сотрудники, занимающиеся отбором кадров! Вводите в управление бизнесом профессиональный подход к отбору кадров! Любительство и субъективизм в этом аспекте – показатели управленческой несостоятельности.
Что нужно для профессионального отбора администраторов:
- Субъективный и профессиональный отбор кадров
- Недостатки субъективного подхода
- Что предполагает профессиональный отбор кадров
- Исходные позиции нанимателя
- Восемь требований к тому, кто отбирает кадры
- Как должен вести себя наниматель при отборе персонала
- Ошибки интервьюера при отборе кандидатов
- Кандидат и наниматель: психологическая игра «Кто кого переиграет?»
- Пять целей кандидата
- Шесть задач нанимателя
- Предварительные впечатления о претенденте
- Резюме, анкета, инстаграм: психологическая интерпретация данных
- Самопрезентация и рассказ о себе: что пытается утаить о себе претендент
- Собеседование: что неприемлемо, сомнительно, приемлемо
- Визуальная культура
- Аудиальная культура
- Коммуникативная культура
- Коммуникабельность
- Хабитус здорового или недомогающего человека
- Ошибки интервьюера при отборе кандидатов
- Оценка профессионально значимых качеств претендента
- Зрелость личности
- Самокритичность (Опросник для выявления неискренности и демонстрации социально желательных качеств)
- Прежняя работа (Схема для проверки истинности называемых причин увольнения)
- Предстоящая работа (Три вопроса о предстоящей работе и психологическая интерпретация ответов)
- Оценка коммуникативного потенциала
- Коммуникативная установка к людям (Тест на выявление негативной установки, интерпретация данных)
- Умение слушать (вслушиваться)
- Участие в диалоге
- Аудирование (Стимульный материал «Понимание, запоминание и пересказ деловой информации»)
- Оценка интеллектуального потенциала
- Объем оперативной памяти (Стимульный материал «Цифры и текст»)
- Обстоятельность мышления (Стимульный материал «Необходимая и достаточная информации для пациента).
- Реактивность мышления (Стимульный материал «Скорость произнесения трудных слов и словосочетаний»)
- Динамика мышления (Стимульный материал «Чтение информации с листа».
- Оценка эмоционального потенциала
- Психоэнергетика (Схема наблюдения «Позитивная, нейтральная, негативная энергия»)
- Умение владеть собой (Стимульный материал «Провокации интервьюера»)
- Ориентация на сервис
- Понимание сути сервиса (Опросник, интерпретация данных)
- Ориентация на типы пациентов (Стимульный материал «К каким пациентам вы сможете найти подход»)
- Зрелость личности
- Прогнозируемые факторы
- Прогноз личностного и профессионального роста. (Схема для сопоставления потенциалов претендента и требований к администратору, работающему в режимах «хорошего информатора» и «бизнес-единицы»)
- Вероятность конфликтности-бесконфликтности претендента (Схема для фиксации конфликтогенных качеств)
- Прогноз адаптации к работе в клинике (Схема для сопоставления ожиданий претендента и реальных условий работы)
- «Принимать - не принимать претендента» (Наглядная обобщающая схема)
Эффективный прием администраторов – проблема, возникающая многократно: при открытии новой клиники, увеличении ее мощности, увольнении администраторов по желанию или по причине несоответствия должности. Естественно, вам не нужен регистратор, который лишь находит в расписании свободное время для приема и называет имя врача. Вряд ли вас устроит плохой информатор, на автомате сообщающий пациентам кое-что и кое как. Вам нужен хороший информатор, владеющий полным объёмом информации о достижениях клиники, спектре её услуг, мастерстве специалистов. А лучше всего иметь администраторов, работающих в режиме бизнес-единицы, способных привлекать и удерживать в кинике современных получателей услуг, ожидающих получить аргументированные ответы на вопросы, настроенных на высокий уровень культурного и медицинского сервиса. Бизнес-единица обладает гибким умом, творчески использует полученные знания, соответствует ожиданиям взыскательных клиентов и даже предвосхищает их растущие потребности.
Отбором кадров обычно занимается не подготовленные сотрудники. В малых и средних клиниках - владелец или директор, а при увеличении штатов задачу выполняет руководитель отдела кадров, главный врач, старший администратор. Как правило, они олицетворяют субъективный подход - «это девушка мне нравится». Они не знают азов визуальной и аудиальной психодиагностики, приемов психологической интерпретации данных резюме, интервью, ответов на вопросы о прежней и предстоящей работе, не могут отличить ложь от правды, не владеют методами тестирования профессионально значимых качеств претендентов – интеллектуальных, коммуникативных, эмоциональных, нравственных. Итог субъективного подхода к отбору претендентов на вакантные должности обычно такой: в клиниках появляются малоценные или проблемные сотрудники, которых не смогли распознать неподготовленные наниматели.
В каждой профессии есть свои тонкости, которые не видны дилетантам.
Субъективный подход к отбору кадров наносит особый вред интересам бизнеса, когда его не обдуманно пропагандируют одни и некритично берут на вооружение другие. И тех, и других объединяет поверхностное мышление и отрицание профессиональных знаний – срабатывает биологическая аксиома: Птицы одного оперения собираются в стаи.
Рассмотрим методику отбора администраторов, которую неоднократно рекомендует в ФБ (Facebook) владелица небольшой клиники. О своем опыте она сообщает: после собеседования понравившиеся девушки оставляются на пару недель для стажировки без оплаты, материалы для эффективной работы на испытательном сроке не выдаются – вдруг претендентка не подойдет и унесет с собой ценные знания. Автор публикаций сообщает результаты своего опыта: кто-то из отобранных администраторов не справился с обязанностями и пришлось расстаться, кто-то не согласился работать бесплатно.
Какие недостатки показывает рекомендуемая методика отбора?
1) Собеседование (интервью) оказалось неэффективным, поскольку не позволило определить отсутствие профессионально значимых качеств для выполнения обязанностей администратора. Не следует полагаться на свой опыт и вкус, необходимо использовать корректно разработанные методики для выявления таких качеств.
2) Нельзя допускать стажера к общению с пациентами по телефону и в холле, не ознакомив с должностными обязанностями, стандартами сервиса и минимальным содержанием скриптов. Мой опыт работы с клиниками показывает: неподготовленные администраторы делают серьёзные ошибки в общении с пациентами, препятствуют записи на консультацию, дают неграмотные ответы на типичные вопросы, вынуждены неудачно импровизировать. Достаточно двух-трёх недель пребывания за стойкой такого стажёра, чтобы нанести урон престижу и материальным интересам клиники.
3) Если администратор не прошёл минимум подготовки, невозможно объективно определить его деловые потенциалы, умение следовать параметрам деятельности, поскольку они не заданы.
4) Недопустимо нарушать законодательство при допуске к работе стажёров. Работодатель обязан оформить трудовой договор не позднее трех рабочих дней со дня допуска сотрудника к работе (ч. 2 ст. 67 ТК РФ).
5) Нарушением трудового законодательства является отсутствие оплаты в период испытательного срока. При этом своевременная и полная оплата труда не может быть ниже минимально установленной заработной платы (статья 2 ТК РФ). Трудовым кодексом также запрещается любая дискриминация работников при установлении и изменении условий оплаты труда (статья 132 ТК РФ).
6) Имеет место отступление от нравственных норм при принятии на стажировку без оплаты – нельзя не думать о том, на что будет жить человек (нужны деньги на транспорт, питание, содержание ребёнка, если он есть у матери-одиночки).
7) Следует учитывать впечатление, которое оставляет о себе наниматель, принизивший человеческое достоинство претендента, ведь он прогнозирует и иные возможные несправедливости, если останется в клинике у такого руководителя.
8) Претендент на должность администратора, не согласившийся проходить стажировку бесплатно, вероятно, человек с чувством собственного достоинства, и мог оказаться перспективным сотрудником, но ему перекрыли дорогу в клинику.
9) Согласие претендента поработать бесплатно имеет сигнальный смысл для нанимателя: либо этого человека нигде не берут, либо он не имеет чувства собственного достоинства, почему-то он уволился с работы, не найдя нового места?
Выводы
1. Каждый может высказывать свое мнение по тому или иному поводу, но не каждый имеет право выдавать рекомендации коллегам.
2. Прежде чем рекламировать личный опыт, следует проверить его на соответствие трудовому законодательству. Достаточно зайти в Интернет, но для этого надо преодолеть самоуверенность и установку «моя клиника, что хочу, то здесь и делаю».
3. Надо включать эмпатическое прогнозирование (эмпатия - вчувствование) - входить в состояния претендента, возникающие в процессе отбора и на этапах сотрудничества с клиникой.
4. Следует учитывать известный факт: негативный опыт даже короткого сотрудничества с клиникой распространяется в профессиональной среде и около - в этой клинике плохая обстановка, здесь не уважают работников.
5. Недовольные временные и постоянные сотрудники могут инициировать внезапные проверки клиники со стороны различных инстанций.
Что предполагает профессиональный отбор кадров:
- Оценку профессионально значимых качеств претендентов на вакантные должности.
- Применение апробированных и психологически ориентированных методов интервью, наблюдений, опросников и тестов.
- Дифференцированный набор опросников и тестов для оценки профессионально значимых качеств при отборе конкретных специалистов - менеджеров, главных врачей, администраторов, ассистентов, гигиенистов.
- Использование критериев (словесных подсказок, матриц, схем), позволяющих нанимателям повысить объективность оценок претендентов и в максимальной степени исключить влияние субъективных факторов.
- Подготовку лиц, занимающихся отбором кадров, к проведению и интерпретации данных интервью, наблюдений, опросников и тестов. Подготовка может проходить под руководством опытного специалиста или осуществляться самостоятельно по грамотно и детально разработанному методическому пособию.
Владельцы клиник, главные врачи, сотрудники, занимающиеся отбором кадров! Вводите в управление бизнесом профессиональный подход к отбору кадров! Любительство и субъективизм в этом аспекте – показатели управленческой несостоятельности.
Что нужно для профессионального отбора администраторов:
- Субъективный и профессиональный отбор кадров
- Недостатки субъективного подхода
- Что предполагает профессиональный отбор кадров
- Исходные позиции нанимателя
- Восемь требований к тому, кто отбирает кадры
- Как должен вести себя наниматель при отборе персонала
- Ошибки интервьюера при отборе кандидатов
- Кандидат и наниматель: психологическая игра «Кто кого переиграет?»
- Пять целей кандидата
- Шесть задач нанимателя
- Предварительные впечатления о претенденте
- Резюме, анкета, инстаграм: психологическая интерпретация данных
- Самопрезентация и рассказ о себе: что пытается утаить о себе претендент
- Собеседование: что неприемлемо, сомнительно, приемлемо
- Визуальная культура
- Аудиальная культура
- Коммуникативная культура
- Коммуникабельность
- Хабитус здорового или недомогающего человека
- Ошибки интервьюера при отборе кандидатов
- Оценка профессионально значимых качеств претендента
- Зрелость личности
- Самокритичность (Опросник для выявления неискренности и демонстрации социально желательных качеств)
- Прежняя работа (Схема для проверки истинности называемых причин увольнения)
- Предстоящая работа (Три вопроса о предстоящей работе и психологическая интерпретация ответов)
- Оценка коммуникативного потенциала
- Коммуникативная установка к людям (Тест на выявление негативной установки, интерпретация данных)
- Умение слушать (вслушиваться)
- Участие в диалоге
- Аудирование (Стимульный материал «Понимание, запоминание и пересказ деловой информации»)
- Оценка интеллектуального потенциала
- Объем оперативной памяти (Стимульный материал «Цифры и текст»)
- Обстоятельность мышления (Стимульный материал «Необходимая и достаточная информации для пациента).
- Реактивность мышления (Стимульный материал «Скорость произнесения трудных слов и словосочетаний»)
- Динамика мышления (Стимульный материал «Чтение информации с листа».
- Оценка эмоционального потенциала
- Психоэнергетика (Схема наблюдения «Позитивная, нейтральная, негативная энергия»)
- Умение владеть собой (Стимульный материал «Провокации интервьюера»)
- Ориентация на сервис
- Понимание сути сервиса (Опросник, интерпретация данных)
- Ориентация на типы пациентов (Стимульный материал «К каким пациентам вы сможете найти подход»)
- Зрелость личности
- Прогнозируемые факторы
- Прогноз личностного и профессионального роста. (Схема для сопоставления потенциалов претендента и требований к администратору, работающему в режимах «хорошего информатора» и «бизнес-единицы»)
- Вероятность конфликтности-бесконфликтности претендента (Схема для фиксации конфликтогенных качеств)
- Прогноз адаптации к работе в клинике (Схема для сопоставления ожиданий претендента и реальных условий работы)
- «Принимать - не принимать претендента» (Наглядная обобщающая схема)
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев