Традиционная философия сестринского дела исключает какое-либо участие ассистента в общении врача с пациентом по поводу его соматического здоровья. Потому ассистент молча находится в стороне, не вникает в суть происходящего. Но если следовать современным взглядам на активную позицию ассистента в разных аспектах лечения, возникают вопросы: надо ли ломать традицию, как и в каких формах допустимо участие ассистента в обсуждении здоровья пациента?
Ассистент может включаться в работу с анкетными данными пациента при его сопровождении из холла в кабинет, если в клинике действует такой порядок: ассистент получает заполненную анкету от администратора и приносит её доктору.
Когда ассистент приводит в кабинет пациента, который прежде лечился в клинике, то обращает внимание на дату заполнения анкеты и, в случае если прошло более полугода, сообщает врачу об этом, давая условный знак - «анкетные данные устарели». Такое может произойти потому, что администратор не увидел отклонения от должного и не обратился к пациенту с просьбой обновить данные о своем здоровье. Ассистент должен предупредить доктора о необходимости обновления данных анкеты и тем самым подстраховать его.
Когда врач обсуждает данные анкеты с пациентом, ассистент активно включен в ситуацию:
- он сидит на стуле слева от кресла в области «3-4» часов воображаемого циферблата, обозначающего его рабочее пространство. В таком положении ассистент находится в поле зрения пациента и при этом имеет возможность взаимодействовать как с ним, так и с врачом;
- ассистент демонстрирует участие в диалоге врача и пациента:
невербально:
- осмысленно следит за происходящим;
- время от времени старается встречаться с пациентом взглядом – что особенно важно, если пациент ищет поддержки в словах и переживаниях;
- кивает головой в знак согласия с врачом или пациентом;
- использует знаковые телодвижения (приблизиться, отдалиться – в оправданных случаях)
вербально:
- подает реплики (в обоснованных случаях):
- «Я сочувствую Вам».
- «Для нас (для доктора) очень важно то, о чем вы говорите».
- «Такое заболевание встречается у людей, живущих в больших городах».
Во время беседы о здоровье ассистент подмечает проявления физического дискомфорта у пациента и реагирует должным образом, заметив:
- эпизодическую тревогу,
- волнение,
- мобилизацию.
Адекватно реагирует в случае выявления у пациента психоэмоциональных реакций и состояний:
- мнительность,
- астеническая реакция,
- тревожная реакция,
- ипохондрическая реакция,
- истерическая реакция.
Предварительно врач и ассистент договариваются о сигналах участия в диалоге с пациентом.
Врач подаёт ассистенту условные знаки:
«Поддержи меня» – добавь аргументы, относительно бережного отношения к здоровью, о целесообразности посетить специалиста не стоматологического профиля.
«Приведи известный факт» – сигнал, инициирующий ассистента «вставить» в разговор о здоровье пример из стоматологической практики, опыта лечения какого-либо пациента.
«Подготовь иллюстрации в компьютере» – невербальное указание найти в досье врача типичный случай, показывающий связь между здоровьем и состоянием полости рта, или рентгеновский снимок, подходящий для просмотра.
«Повтори пациенту важное» – это может быть совет или предупреждение врача, касающееся здоровья, которые уместно напомнить пациенту, сопровождая его к расчетному пункту после очередного приема или прощаясь после завершения лечения.
Ассистент также может использовать невербальные различные знаки при обсуждении анкеты о здоровье пациента:
«Доктор, обратите внимание» – такой знак уместно подать на очередном приеме, если врач не заметил, что в медицинской карте пациента стоит отметка «гепатит», «туберкулез» и т.д. Протягивая врачу медкарту вне поля зрения пациента, ассистент прижал указательный палец в нужном пункте на ее лицевой странице. Или в анкете имеются отметки о заболеваниях, которые не выносятся на титульный лист, но должны учитываться в процессе каждого приема. Если врач почему-либо не акцентировал на них внимание, ассистент приходит на помощь. Например, в анкете указаны травмы головного мозга – это надо иметь ввиду, чтобы упреждать физический дискомфорт: пациент может испытывать головную боль, быстро утомляться в положении лежа, его может раздражать яркий свет. Ассистент вне поля зрения пациента пальцем руки указывает врачу на подобные заболевания, раскрыв анкету. Тоже касается отметок о выездах за границу, резкой потери веса и т.п., что требует уточнений о состоянии здоровья пациента на данный момент.
«Анкетные данные устарели» – знак подается врачу в случае, когда ассистентка заметила, что анкета была заполнена более полугода тому назад и должна быть обновлена. Ассистент передает врачу чистый бланк анкеты, и врач понимает его без слов.
По итогам изучения врачом анкеты о здоровье пациента ассистент оформляет направление к специалисту(ам) общего профиля и сообщает информацию о том, где и когда следует получить нужную помощь.
Это можно сделать непосредственно в кабинете или сопровождая пациента к пункту расчета, но так, чтобы посторонние лица об этом не слышали (помним о медицинской тайне).
Фиксация в сервисной карте пациента особенностей его поведения при обсуждении анкеты о здоровье.
Медицинскому персоналу важно доказывать пациенту подлинную заботу о его благополучии. На последующих этапах лечения врачу и ассистенту необходимо вспомнить, как пациент реагировал на обсуждение данных о его общем здоровье и комментариях специалистов. Возможно, он сделал нужные выводы, а может быть следует продолжить влияние на его установки и намерения относительно здоровья. Вот почему целесообразно фиксировать особенности реагирования пациента на обсуждение его соматического здоровья. Соответствующие данные следует отмечать в его личной Сервисной Карте, это корпоративная память об особенностях поведения получателя услуг. Например, здесь можно отметить общее отношение к здоровью, советам доктора, конкретную психоэмоциональную реакцию. Информация позволит осуществить персонифицированный подход к пациенту, что может вызвать у него позитивное впечатление о поведении персонала, мотивировать благоприятный отклик о работе клиники.
Контроль эффективности обсуждения здоровья пациента в обратной связи с ним.
Спустя одну-две недели после завершения конкретного этапа или всего лечения пациента опрашивают по телефону о его состоянии, наличии дискомфорта и впечатлениях о визите в клинику. В том числе есть вопросы, касающиеся анкеты о здоровье:
«Перед приемом (консультацией) Вы заполняли анкету о здоровье. Скажите, Вы указали (отметили) какие-либо заболевания?». Если пациент отвечает «да»: «Позвольте уточнить: врач объяснил Вам, как Ваше здоровье связано с состоянием полости рта?». Тут же предлагаются варианты ответа: подробно объяснил, ничего не объяснил, затрудняюсь ответить (не помню). Информация, полученная по обратной связи, позволяет делать выводы об эффективности работы медицинского персонала с анкетой о здоровье пациента.
Персонал должен действовать по «принципу вектора» - каждый член команды вносит свой вклад в информационное и психологическое воздействие на получателя услуг с целью достижения синергического эффекта.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Традиционная философия сестринского дела исключает какое-либо участие ассистента в общении врача с пациентом по поводу его соматического здоровья. Потому ассистент молча находится в стороне, не вникает в суть происходящего. Но если следовать современным взглядам на активную позицию ассистента в разных аспектах лечения, возникают вопросы: надо ли ломать традицию, как и в каких формах допустимо участие ассистента в обсуждении здоровья пациента?
Ассистент может включаться в работу с анкетными данными пациента при его сопровождении из холла в кабинет, если в клинике действует такой порядок: ассистент получает заполненную анкету от администратора и приносит её доктору.
Когда ассистент приводит в кабинет пациента, который прежде лечился в клинике, то обращает внимание на дату заполнения анкеты и, в случае если прошло более полугода, сообщает врачу об этом, давая условный знак - «анкетные данные устарели». Такое может произойти потому, что администратор не увидел отклонения от должного и не обратился к пациенту с просьбой обновить данные о своем здоровье. Ассистент должен предупредить доктора о необходимости обновления данных анкеты и тем самым подстраховать его.
Когда врач обсуждает данные анкеты с пациентом, ассистент активно включен в ситуацию:
- он сидит на стуле слева от кресла в области «3-4» часов воображаемого циферблата, обозначающего его рабочее пространство. В таком положении ассистент находится в поле зрения пациента и при этом имеет возможность взаимодействовать как с ним, так и с врачом;
- ассистент демонстрирует участие в диалоге врача и пациента:
невербально:
- осмысленно следит за происходящим;
- время от времени старается встречаться с пациентом взглядом – что особенно важно, если пациент ищет поддержки в словах и переживаниях;
- кивает головой в знак согласия с врачом или пациентом;
- использует знаковые телодвижения (приблизиться, отдалиться – в оправданных случаях)
вербально:
- подает реплики (в обоснованных случаях):
- «Я сочувствую Вам».
- «Для нас (для доктора) очень важно то, о чем вы говорите».
- «Такое заболевание встречается у людей, живущих в больших городах».
Во время беседы о здоровье ассистент подмечает проявления физического дискомфорта у пациента и реагирует должным образом, заметив:
- эпизодическую тревогу,
- волнение,
- мобилизацию.
Адекватно реагирует в случае выявления у пациента психоэмоциональных реакций и состояний:
- мнительность,
- астеническая реакция,
- тревожная реакция,
- ипохондрическая реакция,
- истерическая реакция.
Предварительно врач и ассистент договариваются о сигналах участия в диалоге с пациентом.
Врач подаёт ассистенту условные знаки:
«Поддержи меня» – добавь аргументы, относительно бережного отношения к здоровью, о целесообразности посетить специалиста не стоматологического профиля.
«Приведи известный факт» – сигнал, инициирующий ассистента «вставить» в разговор о здоровье пример из стоматологической практики, опыта лечения какого-либо пациента.
«Подготовь иллюстрации в компьютере» – невербальное указание найти в досье врача типичный случай, показывающий связь между здоровьем и состоянием полости рта, или рентгеновский снимок, подходящий для просмотра.
«Повтори пациенту важное» – это может быть совет или предупреждение врача, касающееся здоровья, которые уместно напомнить пациенту, сопровождая его к расчетному пункту после очередного приема или прощаясь после завершения лечения.
Ассистент также может использовать невербальные различные знаки при обсуждении анкеты о здоровье пациента:
«Доктор, обратите внимание» – такой знак уместно подать на очередном приеме, если врач не заметил, что в медицинской карте пациента стоит отметка «гепатит», «туберкулез» и т.д. Протягивая врачу медкарту вне поля зрения пациента, ассистент прижал указательный палец в нужном пункте на ее лицевой странице. Или в анкете имеются отметки о заболеваниях, которые не выносятся на титульный лист, но должны учитываться в процессе каждого приема. Если врач почему-либо не акцентировал на них внимание, ассистент приходит на помощь. Например, в анкете указаны травмы головного мозга – это надо иметь ввиду, чтобы упреждать физический дискомфорт: пациент может испытывать головную боль, быстро утомляться в положении лежа, его может раздражать яркий свет. Ассистент вне поля зрения пациента пальцем руки указывает врачу на подобные заболевания, раскрыв анкету. Тоже касается отметок о выездах за границу, резкой потери веса и т.п., что требует уточнений о состоянии здоровья пациента на данный момент.
«Анкетные данные устарели» – знак подается врачу в случае, когда ассистентка заметила, что анкета была заполнена более полугода тому назад и должна быть обновлена. Ассистент передает врачу чистый бланк анкеты, и врач понимает его без слов.
По итогам изучения врачом анкеты о здоровье пациента ассистент оформляет направление к специалисту(ам) общего профиля и сообщает информацию о том, где и когда следует получить нужную помощь.
Это можно сделать непосредственно в кабинете или сопровождая пациента к пункту расчета, но так, чтобы посторонние лица об этом не слышали (помним о медицинской тайне).
Фиксация в сервисной карте пациента особенностей его поведения при обсуждении анкеты о здоровье.
Медицинскому персоналу важно доказывать пациенту подлинную заботу о его благополучии. На последующих этапах лечения врачу и ассистенту необходимо вспомнить, как пациент реагировал на обсуждение данных о его общем здоровье и комментариях специалистов. Возможно, он сделал нужные выводы, а может быть следует продолжить влияние на его установки и намерения относительно здоровья. Вот почему целесообразно фиксировать особенности реагирования пациента на обсуждение его соматического здоровья. Соответствующие данные следует отмечать в его личной Сервисной Карте, это корпоративная память об особенностях поведения получателя услуг. Например, здесь можно отметить общее отношение к здоровью, советам доктора, конкретную психоэмоциональную реакцию. Информация позволит осуществить персонифицированный подход к пациенту, что может вызвать у него позитивное впечатление о поведении персонала, мотивировать благоприятный отклик о работе клиники.
Контроль эффективности обсуждения здоровья пациента в обратной связи с ним.
Спустя одну-две недели после завершения конкретного этапа или всего лечения пациента опрашивают по телефону о его состоянии, наличии дискомфорта и впечатлениях о визите в клинику. В том числе есть вопросы, касающиеся анкеты о здоровье:
«Перед приемом (консультацией) Вы заполняли анкету о здоровье. Скажите, Вы указали (отметили) какие-либо заболевания?». Если пациент отвечает «да»: «Позвольте уточнить: врач объяснил Вам, как Ваше здоровье связано с состоянием полости рта?». Тут же предлагаются варианты ответа: подробно объяснил, ничего не объяснил, затрудняюсь ответить (не помню). Информация, полученная по обратной связи, позволяет делать выводы об эффективности работы медицинского персонала с анкетой о здоровье пациента.
Персонал должен действовать по «принципу вектора» - каждый член команды вносит свой вклад в информационное и психологическое воздействие на получателя услуг с целью достижения синергического эффекта.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев