В этой статье разберём как эффективнее ответить клиенту на его вопрос про выбор врача.
Во-вторых, не следует возлагать на администраторов составление характеристик врачам. Это будут стереотипные вариации: рабочий стаж в медицине, сколько лет работает в клинике, «врача любят пациенты», «жалоб не него нет». В практике облучения персонала приходилось встречать, когда владелец клиники поручает администраторам просмотреть анкетные данные докторов и составить на них характеристики. Затея не давала позитивных результатов и вызывала справедливое сопротивление администраторов – почему мы должны заниматься этим делом (не наша должностная обязанность), мы можем получить формальные сведения, которые не впечатляют пациентов. Плохо подготовленные «наставники» прослушивают записи переговоров администраторов с желающими записаться в клинику и высказывают претензии: «Неужели трудно добавить что-нибудь привлекательное в адрес доктора, к которому записываешь пациента?!». Это не простая и ответственная задача.
Методика составления Комплиментарных Характеристик (КХ) докторов клиники.
Комплементарная характеристика врача включает несколько достоверных показателей его профессиональных достоинств – конкурентных преимуществ, мастерства, честности.
Такая характеристика – важная деталь в установлении контактов с пациентами-клиентами, в их привлечении в клинику и осуществлении продажи услуг. Характеристика составляется с участием владельца или директора клиники, главного врача или главного специалиста конкретного стоматологического направления (отделения) и обязательно с участием характеризуемого доктора. Он согласен с отработанной для него характеристикой, он знает, что говорят о нем администраторы в общении с пациентами, он принимает на себя ответственность оправдывать свою характеристику.
В содержательном плане КХ составляются так:
Следует учитывать, что в характеристиках можно отражать широкий спектр индивидуальных различий специалистов:
- профессиональный статус: наличие ученых степеней, присвоенные категории, работу по совместительству в учебных заведениях, обучение (курирование) молодых докторов;
- спектр профессиональной подготовки: наличие сертификатов по разным специализациям (например, терапевт прошел специализацию по хирургии, по оказанию помощи детям);
- коммуникативные способности: умение устанавливать контакты с тревожными пациентами, имеющими негативный опыт стоматологического лечения;
- опыт в лечении сложных клинических ситуациях: выполнение больших рекомендуемых планов лечения, с участием специалистов разного профиля;
- наличие позитивных откликов по сарафанному радио.
Мой опыт работы с клиниками показывает, что администраторы порой не находят нужным сказать добрые слова в адрес коллег-стоматологов, имеющих очевидные профессиональные достоинства. Так, в одной уральской клинике запомнился специалист, к которому на лечение стремились попасть пациенты из других регионов, у него было самое большое количество положительных отзывов, но администраторы словно не знали о его достижениях. Это свидетельство отсутствия командного подхода, а также «дофинизма» сотрудников – ярко выраженного безразличия к работе, обычно проявляемого в разных спектрах исполнения производственных обязанностей.
Технически КХ создаётся так:
- Допустим в клинике 4 терапевта, 3 хирурга-имплантолога, 2 ортодонта и некоторое число иных специалистов – на каждого составляется характеристика.
- Под рукой у администратора, общающегося с первичными пациентами по телефону или лично, весь список докторов с КХ – легко выбрать нужного специалиста и озвучить данные о нем. Делать это надо естественным образом, выделяя значимые слова, чтобы не было спешки, тарабарщины, впечатления заученного текста и безразличия к коллегам.
- При наличии комплементарных характеристик на большинство или всех докторов администратор может назвать пациенту любого свободного специалиста, когда звучит просьба «запишите меня к хорошему доктору», например, речь о терапевте: «(И.О пациента) Я как раз хочу записать Вас к Инне Ивановне Киселевой, врач…», озвучивается подготовленная характеристика.
- Администратор может не ждать просьбу пациента о записи к хорошему доктору, а проявлять инициативу: «(И.О пациента) Я записываю Вас к Инне Ивановне Киселевой, врачу…», озвучивается подготовленная характеристика.
Предложенный подход к составлению и применению комплементарных характеристик докторам – весьма эффективный аспект взаимодействия с взыскательными клиентами.
Это способ фиксации в сознании получателей услуг конкурентных преимуществ клиники и докторов.
Как поступить, если пациент просит записать к хорошему доктору, а в расписании есть возможность записать только к врачу, у которого нет комплементарной характеристики?
Ситуация касается двух случаев:
1. Руководители клиники затрудняются составить для врача обоснованную Комплементарную характеристику. Есть претензии к его профессиональной деятельности и/или к манере общения с пациентами, жалобы коллег на качество и стиль его работы. Вопросы к руководителям клиники: зачем вы держите у себя такого сотрудника? Применялись ли к нему меры воздействия, давали они позитивные результаты? Он перспективен? Решайте проблему безотлагательно – сотрудник больше вредит общему делу, пользы от него мало, закрывает «пробелы в расписании, а вред от него большой.
2. Дело касается молодого специалиста. Он только набирается опыта, нахваливать его нет оснований. Уместно сообщать о нем так: «(И.О.пациента) Записываю вас к Петру Константиновичу Иванову, это наш новый перспективный доктор, его работу на всех этапах консультации и лечения контролирует главный врач клиники… (наш ведущий специалист…)».
А что может добавить к предложенному читатель?
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
В этой статье разберём как эффективнее ответить клиенту на его вопрос про выбор врача.
Во-вторых, не следует возлагать на администраторов составление характеристик врачам. Это будут стереотипные вариации: рабочий стаж в медицине, сколько лет работает в клинике, «врача любят пациенты», «жалоб не него нет». В практике облучения персонала приходилось встречать, когда владелец клиники поручает администраторам просмотреть анкетные данные докторов и составить на них характеристики. Затея не давала позитивных результатов и вызывала справедливое сопротивление администраторов – почему мы должны заниматься этим делом (не наша должностная обязанность), мы можем получить формальные сведения, которые не впечатляют пациентов. Плохо подготовленные «наставники» прослушивают записи переговоров администраторов с желающими записаться в клинику и высказывают претензии: «Неужели трудно добавить что-нибудь привлекательное в адрес доктора, к которому записываешь пациента?!». Это не простая и ответственная задача.
Методика составления Комплиментарных Характеристик (КХ) докторов клиники.
Комплементарная характеристика врача включает несколько достоверных показателей его профессиональных достоинств – конкурентных преимуществ, мастерства, честности.
Такая характеристика – важная деталь в установлении контактов с пациентами-клиентами, в их привлечении в клинику и осуществлении продажи услуг. Характеристика составляется с участием владельца или директора клиники, главного врача или главного специалиста конкретного стоматологического направления (отделения) и обязательно с участием характеризуемого доктора. Он согласен с отработанной для него характеристикой, он знает, что говорят о нем администраторы в общении с пациентами, он принимает на себя ответственность оправдывать свою характеристику.
В содержательном плане КХ составляются так:
Следует учитывать, что в характеристиках можно отражать широкий спектр индивидуальных различий специалистов:
- профессиональный статус: наличие ученых степеней, присвоенные категории, работу по совместительству в учебных заведениях, обучение (курирование) молодых докторов;
- спектр профессиональной подготовки: наличие сертификатов по разным специализациям (например, терапевт прошел специализацию по хирургии, по оказанию помощи детям);
- коммуникативные способности: умение устанавливать контакты с тревожными пациентами, имеющими негативный опыт стоматологического лечения;
- опыт в лечении сложных клинических ситуациях: выполнение больших рекомендуемых планов лечения, с участием специалистов разного профиля;
- наличие позитивных откликов по сарафанному радио.
Мой опыт работы с клиниками показывает, что администраторы порой не находят нужным сказать добрые слова в адрес коллег-стоматологов, имеющих очевидные профессиональные достоинства. Так, в одной уральской клинике запомнился специалист, к которому на лечение стремились попасть пациенты из других регионов, у него было самое большое количество положительных отзывов, но администраторы словно не знали о его достижениях. Это свидетельство отсутствия командного подхода, а также «дофинизма» сотрудников – ярко выраженного безразличия к работе, обычно проявляемого в разных спектрах исполнения производственных обязанностей.
Технически КХ создаётся так:
- Допустим в клинике 4 терапевта, 3 хирурга-имплантолога, 2 ортодонта и некоторое число иных специалистов – на каждого составляется характеристика.
- Под рукой у администратора, общающегося с первичными пациентами по телефону или лично, весь список докторов с КХ – легко выбрать нужного специалиста и озвучить данные о нем. Делать это надо естественным образом, выделяя значимые слова, чтобы не было спешки, тарабарщины, впечатления заученного текста и безразличия к коллегам.
- При наличии комплементарных характеристик на большинство или всех докторов администратор может назвать пациенту любого свободного специалиста, когда звучит просьба «запишите меня к хорошему доктору», например, речь о терапевте: «(И.О пациента) Я как раз хочу записать Вас к Инне Ивановне Киселевой, врач…», озвучивается подготовленная характеристика.
- Администратор может не ждать просьбу пациента о записи к хорошему доктору, а проявлять инициативу: «(И.О пациента) Я записываю Вас к Инне Ивановне Киселевой, врачу…», озвучивается подготовленная характеристика.
Предложенный подход к составлению и применению комплементарных характеристик докторам – весьма эффективный аспект взаимодействия с взыскательными клиентами.
Это способ фиксации в сознании получателей услуг конкурентных преимуществ клиники и докторов.
Как поступить, если пациент просит записать к хорошему доктору, а в расписании есть возможность записать только к врачу, у которого нет комплементарной характеристики?
Ситуация касается двух случаев:
1. Руководители клиники затрудняются составить для врача обоснованную Комплементарную характеристику. Есть претензии к его профессиональной деятельности и/или к манере общения с пациентами, жалобы коллег на качество и стиль его работы. Вопросы к руководителям клиники: зачем вы держите у себя такого сотрудника? Применялись ли к нему меры воздействия, давали они позитивные результаты? Он перспективен? Решайте проблему безотлагательно – сотрудник больше вредит общему делу, пользы от него мало, закрывает «пробелы в расписании, а вред от него большой.
2. Дело касается молодого специалиста. Он только набирается опыта, нахваливать его нет оснований. Уместно сообщать о нем так: «(И.О.пациента) Записываю вас к Петру Константиновичу Иванову, это наш новый перспективный доктор, его работу на всех этапах консультации и лечения контролирует главный врач клиники… (наш ведущий специалист…)».
А что может добавить к предложенному читатель?
Читайте также:
Статьи от брендов
2 комментария
Короткий ответ: "Плохих не держим-с!", срабатывает в 100%...
Юрий Жигурт, Фраза красивая, согласна. Но как человек, работающий с клиниками по репутации, скажу честно: «не держим плохих» — не значит, что пациенты перестали задавать вопросы.
Запрос «к хорошему врачу» — это крик о помощи, когда у пациента нет внутреннего доверия к системе. Он хочет убедиться, что о нём позаботятся. Поэтому важно не только «не держать плохих», но и выстраивать внутри клиники систему коммуникации, где каждый сотрудник понимает, как на это отвечать. Не отмахнуться, а объяснить. Тогда и вопросов будет меньше — и доверия больше.