Менталитет врача и пациента: аспекты менеджмента, психологии и этики

Когда стоматология стала платной, был сделан эволюционный шаг в ее развитии: она перестала быть только видом оказания медицинской помощи и постепенно стала превращаться в сферу цивилизованного предоставления услуг.

Уважаемые стоматологи! Никто не ставит под сомнение тот факт, что врач лечит. Лечите, выполняйте свой профессиональный долг, совершенствуйте свою деятельность, но это делать успешно невозможно без учета эволюционных изменений, касающихся поведения получателей помощи – пациентов (больных).

С первой и до последней секунды консультации пациент «сканирует» вас:

«Можно или нет доверять вам?»

Сознательно и подсознательно он взвешивает ваше поведение, манеру общения, слова, выражение глаз, способность убеждать, разъяснять, чтобы понять:

• вы хороший, посредственный или плохой специалист;
• вы заботитесь о его здоровье или о своем заработке;
• вы терпеливо и доходчиво все объясняете или торопитесь, говорите на непонятном языке, используете без пояснения профессиональные термины, плохо владеете логикой;
• вы врач ответственный, деловой, собранный или таковым не являетесь;
• вы человек честный, порядочный или стараетесь обмануть, что-то не договариваете, пытаетесь уйти от ответов на поставленные или вероятные вопросы пациента.

Научитесь оценивать себя глазами пациента! Ставьте себя на его место, входите в его сознание: что он видит в вашем поведении и как оценивает!

Надо ли обсуждать термины? Может быть, это игра в слова?

Думается, за различиями в понятиях «помощь» и «услуга» скрывается важнейшая психологическая и нравственная проблема обновляющейся медицины (прежде всего коммерческой). Это проблема противоборства и сосуществования двух менталитетов. По разному работает и общается с пациентами врач, настроенный только на оказание помощи больному, и врач, понимающий, что при этом он еще предоставляет услуги.

Точно так отличается поведение и запросы человека, который пришел в клинику за медицинской помощью в привычном смысле, и который намерен воспользоваться услугами современного медицинского учреждения.

Сегодня перед стоматологом предстает пациент с менталитетом клиента. Это продукт новой социально-исторической формации - HOMO CONSUMER (человек-потребитель).

И если врач не понимает этого объективного обстоятельства, продиктованного эволюционными социально-историческими переменами, то он не соответствует ожиданиям взыскательного получателя услуг.

Это свидетельство не только психологической, но и юридической отсталости стоматологов.

Дело в том, что на уровне законодательных актов признается: "платные медицинские услуги населению осуществляются медицинскими учреждениями в рамках договоров с гражданами или организациями". К таким договорам, как следует из п. 2 ст. 779 ГК Российской Федерации, применяются правила главы 39 "Возмездное оказание услуг" Гражданского кодекса РФ.

Получается: одной рукой некоторые стоматологи заявляют, что они лечат, а не оказывают услуги, а другой рукой - хотят больше зарабатывать. Это проявление когнитивного диссонанса, т.е. несогласованности в мозге отдельных знаний и представлений. Когнитивный диссонанс надо преодолеть, а не сглаживать при помощи самообмана и бесплодных дискуссий.

Рецепт для стоматологов: в каждом пациенте (получателе стоматологической помощи) надо в то же время видеть потребителя услуг (клиента).

Менталитет (от английского mentality) – склад ума, умонастроение, это качественное своеобразие интеллектуальной переработки человеком (совокупностью людей) информации о себе и окружающей действительности.

В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?

Пациент – получатель помощи. Что им движет? Он хочет скорее вылечиться, устранить дискомфорт, повысить или сохранить желаемое качество жизни. Он во власти врача: лечите, как считаете нужным, я безусловно доверяю вам! Исходя из таких представлений о получателях помощи, стоматолог включает «конвейер», действует по накатанным стереотипам и по привычке играете в общении с пациентами патерналистскую роль (от лат. патер - папа). Проявляется это непроизвольно или намеренно в разных формах и подтекстах общения:

• я рекомендую – делай,
• я советую – принимай,
• я – врач, знаю, что для тебя лучше,
• врача раздражает, когда пациент задает много вопросов, возражает, сопротивляется предложениям, рекомендуемому;
• иногда доктор говорит повелительным тоном или поучает пациента.

Большинство получателей услуг не приемлет врача-патерналиста. Откажитесь от патерналистской роли! Вместо патернализма – партнерский маркетинг! То есть обмен мнениями, готовность слышать друг друга, доказательность своих позиций.

Патерналистский стиль взаимодействия в некоторой мере пригоден для врача, которому пациенты доверяют безусловно. Однако современный получатель стоматологических услуг вошел в роль клиента, он не приемлет патерналистский стиль общения, он хочет услышать от врача обоснование выводов о диагнозе, предлагаемых вариантов лечения, стоимости, гарантий. А такой пациент стоматологам не нравится, он раздражает, выводит из себя. Он - клиент, и ведет себя разумно, но, по мнению иного стоматолога, считается «неадекватным».

Потребитель услуг (от лат. cliens) – клиент. Что им движет Хочет выбирать услуги по стоимости, по качеству, заявить о своих притязаниях. Хочет выбрать врача. От врача он ждет:

• исчерпывающую информацию по всем аспектам консультации и важным этапам лечения,
• доказательств профессионализма,
• доказательств честности,
• доказательств гуманизма.

И здесь недостаточно просто «больше общаться с пациентом», как полагают некоторые стоматологи. Важно понять смысл общения с клиентом – он в том, чтобы доказывать свой профессионализм с расчетом на конкретного получателя услуг и использованием специальных коммуникативных техник.

Здесь нельзя полагаться на свою общую коммуникативную способность, т.е. способность свободно выражать вслух поток мыслей, использовать случайно подвернувшиеся слова и примеры. Важно мыслить профессионально, логично, использовать выверенные формулировки и отдельные слова.

Здесь не прокатят вера стоматолога в свой профессионализм, заявления о постоянном повышении квалификации, обучении за рубежом, сертификаты на стенках холла. Может, вы хороший специалист, но это ваше внутреннее ощущение и понимание своего мастерства, т.е. имплицитное представление о себе. Но видит ли это и оценивает ли должным образом взыскательный клиент? Взыскательный получатель услуг нуждается в том, чтобы врач проявил свое профессиональное мастерство «здесь и сейчас», на консультации и во время лечения. Чтобы сделал это понято, в доступной форме, материализовано, т.е. проявил свое мастерство эксплицитно.

Почему взыскательный клиент сомневаться в стоимости услуг и профессионализме докторов?

Приходит клиент получить медицинские услуги и убеждается в том, что уровень его потребительской компетентности не учитывается:

• цены высокие, а чем они обоснованы - не понять,
• большинство врачей в разных клиниках практически мало чем отличаются, они равновероятны - не обучены технологии «набора очков доверия» и показывать конкурентные преимущества,
• манера общения персонала с пациентами напоминает «совковую» поликлинику,
• гарантии либо не даются (это опровергает принцип индивидуального похода), либо уже в Договорах прописан год гарантий на все виды услуг. (Это противоречит индивидуальному подходу и идет вразрез с законом РФ «О Защите прав потребителей», в соответствии с которым надо определять гарантийный срок и срок службы, хотя это не согласуется с медицинскими канонами, но пока иного выхода нет - судьи руководствуются законом),
• рекомендуемые планы лечения не составляются. Обычно они отождествляются с выполняемыми планами, и пациентам не ясно, что и когда надо лечить, следуя указаниям врача-патерналиста,
• данные анкеты о здоровье не обсуждаются с пациентом. Доктор едва взглянул на анкету и отложил в сторону, а во многих клиниках она не отвечает критериям качества,
• пациент пытается сказать, что уже был на консультации у другого стоматолога, а врач отвечает: «Меня это не интересует, я сам увижу, что и как вам лечить». Врач не понимает логику рыночных отношений: услышав второе мнение, пациент пойдет в третью клинику, чтобы понять, что же ему надо лечить и какой вариант предпочесть,
• назначение информированных добровольных согласий не разъясняется. Потому часто создается впечатление, будто врач не отвечает за качество лечения,
• консилиумы не проводятся, но подменяются посылками пациента от одного специалиста к другому. Часто их рекомендации не согласованы, что выявляется по боратной связи с пациентами после лечения и при разборе случаев брака в работе,
• договор оказания услуг «прессует» пациента обязательствами перед клиникой. В нем не представлены интересы пациента и не упреждены сложные нюансы взаимодействия с врачом, что достигается в договоре, который разработан по принципу вектора,
• документы сопровождения составлены небрежно. Мелкий шрифт, отсутствие абзацев, плохая логика, грамматические ошибки.

Все названное свидетельствует о том, что в клинике не учитывают умонастроения взыскательного клиента.

Если имеет место отставание клиники от потребительской компетенции современного получателя услуг, то он, естественно, активно защищает свои интересы, демонстрирует несогласие с доктором-патерналистом, неприятие его логики и стиля общения.

Мой 25-летний опыт работы с коммерческими клиниками показывает, что многие доктора овладели новейшими методиками лечения, постоянно проходят практические курсы и семинары, но не могут передать свое мастерство в расчете на пациента в непосредственных контактах. Следствия: пациенты ходят из одной клиники в другую в поисках хорошего доктора, меняют врачей, не завершив лечение, обращаются в Интернет, чтобы найти информацию о своих проблемах.

Доктора винят клиентов в неадекватности, завышенных притязаниях, в том, что они ищут, где услуги дешевле, пытаются в Интернете выяснить, что да как лечить в их ситуации.

Откажитесь от привычки винить пациента, когда он не остался на лечение!

Ищите причины в себе! Но не все стоматологи готовы поступать именно так.

Семинары-тренинги Бойко В.В. - http://vboy.ru/10/