Новости и статьи по метке «клиент»

Публикация «Почему после консультации клиенты не остаются на лечение» вызвала около сотни позитивных откликов и пять негативных. Отреагировать на критику можно просто: каждый волен следовать своим убеждениям. Тем не менее, из уважения к оппонентам прокомментирую их высказывания.

В ФБ (Facebook) обсуждается неудовлетворительная работа ортодонотов. Понятно, речь идет о некоторой части коллег, но критика откровенная, видимо, наболело. Попробуем разобраться в причинах, анализируя часть имеющихся у меня случаев.

В который раз в Facebook поднимается разговор о том, что значит уважать другого, очередной подход к теме - «Что значит уважать ребенка?». Автор правильно обозначает проблему: как транслировать свое уважительное отношение. Последовало 12 пунктов из собственных наблюдений – от «искреннего, глубокого, внутреннего согласия с тем, что у каждого есть что-то уникальное» до «мы ходим и разговариваем». С каждым пунктом можно согласиться, все они касаются воспитания и общения с детьми.

Изоляция закончится. Частная стоматология испытает прилив пациентов, которые будут решать назревшие проблемы и завершать плановое лечение. Финансовая депрессия населения неизбежна. Возрастут требования получателей услуг к работе стоматологов. Готовимся к такому повороту событий. Что надо учитывать, в каком направлении совершенствоваться?

Когда стоматология стала платной, был сделан эволюционный шаг в ее развитии: она перестала быть только видом оказания медицинской помощи и постепенно стала превращаться в сферу цивилизованного предоставления услуг.

На страницах Facebook развернулась дискуссия по следам статьи о том, что в клинике работают молодые доктора, и это вызывает недоверие у некоторых пациентов. «Сколько вам лет?», «Сколько лет врачу?», «Какой опыт у врача?» - такие вопросы задаются непосредственно доктору, администратору или ассистенту, когда в кабинете нет врача или при сопровождении пациента из холла или к стойке администратора. Понятно, каждому здравомыслящему хочется лечиться у опытного специалиста и уверенно оплачивать его недешевые услуги. «Все хотят к опытным», - резюмирует один доктор в своем комментарии.

Каждый администратор клиники принимает входящие звонки и общается с клиентами, пришедшими «с улицы». Это «холодные» клиенты, которые не обязательно станут вашими, но получить их – определённо ваша цель.

Обзвон базы в том виде, как он пропагандируется, - аспект внешнего маркетинга с ограниченным эффектом.

Наставники по вопросам маркетинга под «базой» имеют в виду список клиентов, получивших и получающих услуги клиники. «Обзвон» означает периодический или регулярный охват звонками или SMS как можно большего количества клиентов с целью пригласить их в клинику по тому или иному поводу.

Предполагается, что обзвоны базы увеличивают загрузку клиники и, следовательно, доходы стоматологов. Всегда ли?

Семинар-тренинг «Персонал-команда» длится 3 дня, в нем в определенных комбинациях задействованы администраторы, врачи и ассистенты. По нашему опыту, это наиболее продуктивная форма занятий, позволяющая добиться согласованности в работе персонала передней линии, синергии (суммирующего эффекта) и за счет этого получить конкурентное преимущество и увеличение прибыли клиники. Участникам семинара выдаются адресные конспекты, которые позволяют осуществлять коллективные цели в соответствии с «векторным принципом», когда каждый член команды понимает, какой информационный и психологический вклад он вносит во взаимодействие с клиентами. Однако желаемый результат достижим при условии дальнейшего закрепления материала слушателями самостоятельно, а еще лучше под руководством владельца клиники-стоматолога или главного врача.

Руководители клиник и врачи нередко сетуют: многие пациенты после консультаций не остаются на лечение, рекомендуемые планы выполняют частично, а то и вовсе отказываются следовать предложениям специалиста, хотят на всем экономить, но получить качественное лечение и большие гарантии. Ответственный стоматолог искренне хочет в максимальной степени помочь пациенту, но тот ведет себя странно, сопротивляясь его намерениям: «Я пришел поставить пломбу, а вы предлагаете мне сделать панорамный снимок, выполнять целый план лечения».