Цель модуля: контактный персонал, работая в связке, проявляет эмоциональную включенность в ситуации и состояния пациента на разных этапах взаимодействия с ним.
- Сочувствие,
- Сопереживание,
- Соучастие.
Частица (приставка) СО в начале каждой эмоции означает присоединение одного участника общения – воспринимающего к другому участнику – воспринимаемому, при этом каждая форма эмоциональной сопричастности имеет свой смысловой оттенок (коннотацию) и отличается активностью проявления – она может быть невербальной, вербальной или включать конкретные поступки воспринимающего.
Суть понятий, составляющих формулу ССС
Сочувствие – демонстрация партнёру по общению того же чувства, которое он испытывает.
Воспринимающий посылает воспринимаемому главным образом невербальные сигналы присоединения: вижу, понимаю, принимаю к сведению твое состояние, подстраиваюсь под твое состояние. Сигналы могут быть более или менее искренними, выразительными, доступными для восприятия того, кому они адресованы: одобрительный кивок или покачивание головой, пожатие плечами, мимика, передающая другому беспокойство, озабоченность, разделяемое горе, недовольство, огорчение, возмущение. Сочувствие может передаваться словесно: я вас понимаю, я вам сочувствую, я представляю, сколько вам пришлось пережить, терпеть боль, пока наступило утро и вы позвонили в клинику.
Сопереживание – та или иная степень эмоциональной поддержки партнера в его позитивном или негативном состоянии.
Воспринимающий посылает воспринимаемому вербальные сигналы присоединения, передающие смысл: я на одной волне с тобой, переживаю происходящее вместе с тобой, разделяю твоё состояние, проблему, волнение, ты можешь рассчитывать на мою эмоциональную поддержку. Сигналы сопереживания передаются активно, экспрессивно с расчетом на то, что партнер непременно воспримет и однозначно расшифрует их смысл.
Соучастие – практическая помощь партнёру в ситуациях эмоционально переживаемых затруднений.
Воспринимающий помогает воспринимаемому советом или делом преодолеть возникшие затруднения. Например, мать обращается в клинику с вопросом о лечении ребёнка, но клиника не оказывает помощь детям. Соучастие будет заключаться в том, что администратор назовет телефон и адрес клиник, которые лечат детей. К сожалению, большинство администраторов не станут сообщать такую информацию, поскольку не способны или не хотят проявлять соучастие.
Проявление сочувствия, сопереживания или соучастия – способы установления доверительных, личностно значимых контактов с пациентами.
Модуль ССС не действует в клиниках по таким причинам:
- персонал не обучен использовать его в общении с пациентами, но в то же время утверждая, что проявляет к пациентам все компоненты модуля,
- тренеры, обучающие персонал, не раскрывают содержание понятий, входящих в модуль, либо отождествляют их, не разграничивают,
- персоналу не подсказываются поведенческие и вербальные маркеры, с помощью которых можно демонстрировать сочувствие, сопереживание и соучастие,
- некоторые неграмотные тренеры включают в эмоциональную сопричастность эмпатию, отождествляя её с сочувствием и сопереживанием, и вменяют эмпатию в обязанности администраторам. Эмпатия – означает вчувствование, постановку себя на место другого, проявление эмпатии уместно в деятельности врачей.
Контактный персонал действует в векторе по формуле ССС.
Этому обучены все:
Все проявляют сочувствие, т.е. откликаются на чувства, которые испытывают пациенты, нуждающиеся в медицинской помощи.
Сочувствие уместно в случаях, когда пациент обеспокоен проблемой, когда понятно, что ему предстоит сложное или длительное лечение, когда он жалуется на боль, когда его волнует собственное здоровье или состояние близкого человека, о котором он рассказывает, которого сопровождает.
Играется сценарий «Я хорошо понимаю ваши переживания»
| Маркеры сочувствия: | Знаки отсутствия сочувствия: |
| Мягкий участливый взгляд | Строгий или хмурый взгляд |
| Теплая улыбка | Поджатые губы |
| Мимика понимания, сочувствия | Лицо-маска или неадекватно подвижное мимика |
| Мягкое интонирование голоса | Жесткое звучание голоса |
| Общение и информирование в стиле «как с хорошим другом» | Общение в стиле «автоответчика»:
|
| Фиксированная передача сочувствия |
Все проявляют сопереживание, т.е. эмоционально поддерживают пациента в его состоянии.
| Маркеры сочувствия: | Знаки отсутствия сочувствия: |
| Все реагируют на дискомфортные состояния пациентов | Все ведут себя так, словно не замечают беспокойств пациента |
Все проявляют соучастие, т.е. готовность помочь пациенту советом или делом.
| Маркеры сочувствия: | Знаки отсутствия сочувствия: |
| Инициативное информирование | Общение в стиле «вопрос - ответ» |
| Понятная, четкая информация о лечении, снижающая эмоциональное напряжение | Нечёткая, путанная информация, мешающая её восприятию, провоцирующая напряжение |
| Упреждение сомнений в эффективности лечения | Сомнения в результатах лечения не упреждаются |
| Советы и рекомендации с целью мотивации к лечению и выполнению плана лечения | Нет мотивации к лечению и аргументов к лечению и выполнению плана |
Администратор работает по формуле ССС.
Сочувствие по поводу жалоб, ситуации, заявленной пациентом.
Маркеры с участием мимики и слов:
«Я разделяю Ваше беспокойство».
«Мне понятно Ваше волнение».
«Я вам сочувствую, это действительно неприятно (доставляет боль, вызывает переживания).
Сопереживание во взаимодействии по телефону и в холле при обращении пациента за помощью.
Маркеры сопереживания:
Разделяет обеспокоенность пациента по поводу его клинической ситуации и тут же вселяет надежду на её эффективное разрешение:
- «Я хорошо понимаю (разделяю) ваше беспокойство. Думаю, врачи нашей клиники обязательно помогут вам».
- «Ваш случай действительно заставляет волноваться, но, пожалуйста, успокойтесь, наши доктора обязательно вам помогут».
- «Мне понятно ваше волнение, вы сообщили о разных нарушениях в полости рта. Наши специалисты обязательно помогут вам».
- «Я понимаю (представляю) трудности, с которыми вы столкнулись, решая ваши стоматологические проблемы. Хорошо, что вы обратились к нам, наши специалисты сделают всё возможное, чтобы помочь вам».
- «Возможно, доктора, к которым вы обращались, не смогли найти эффективный вариант лечения. Думаю, стоматологи нашей клиники добьются хороших результатов».
- «Очень понимаю ваши переживания по поводу лечения ребёнка, я сама мать и знаю, что это такое».
- «Я сама осуществила такое лечения, волнения были, но все завершилось хорошо».
Соучастие в общении по телефону и в холле: администратор оказывает практическую помощь посетителю клиники в ситуациях затруднений.
Маркеры соучастия:
Включает алгоритм немедленного реагирования, когда пациент сообщает об острой боли.
Действия администратора зависят от ряда обстоятельств, выявляемых в диалоге с пациентом: боль появилась в результате лечения у нас или в другой клинике, боль после лечился у нас, действуют гарантии, лечился у нас, но давно, гарантии не действуют. При любой ситуации задача администратора - сделать всё, чтобы оказать пациенту помощь в кротчайший срок, а если ситуация в клинике это не позволяет, то направить в другую клинику, лучше всего - к деловому партнеру.
При обращении пациента в клинику по телефону или лично администратор проявляет соучастие так:
«Я постараюсь подробно ответить на каждый Ваш вопрос».
«Я поняла, что вас беспокоит. Постараюсь сказать все, что вам необходимо принять к сведению (запомнить, записать)».
«Я постараюсь полнее информировать Вас, чтобы Вы усвоили всё необходимое для успешного устранения того, что Вас беспокоит».
Помогает найти выход из сложившейся ситуации: «Давайте вместе разберемся в Вашем случае».
Показывает свою активное желание помочь пациенту:
«Мне понятно Ваше беспокойство, сейчас мы вместе во всем разберемся».
«Я постараюсь полнее информировать вас, чтобы вы усвоили всё необходимое перед посещением консультации (для успешного лечения в нашей клинике)». Нужно сообщать о содержании консультации, её стоимости, что иметь при себе – паспорт, имеющиеся снимки, о необходимости прийти в клинику за 10-15 до начала, чтобы ознакомиться с договором, ответить на анкету об общем здоровье.
«Вы подробно рассказали о своей ситуации, и это позволяет мне направить вас на консультацию к нужному врачу (организовать для вас консилиум из нужных специалистов, чтобы они составили коллегиальный рекомендуемый план лечения, а вы могли бы сэкономить время на визитах к докторам».
«В вашем случае надо как можно скорее обратиться к доктору».
«Хорошо, что вы обратились к нам. Медлить в таких случаях нельзя». Администратор должен иметь перед собой перечень ситуаций, при которых нельзя откладывать с визитом к стоматологу.
«Учитывая, что вы жалуетесь на боли в зубах и планируете поставить импланты, советую посетить расширенную консультацию с участием терапевта, ортопеда и хирурга-имплантолога. Это позволит вам сэкономить время на посещениях клиники и сразу получить рекомендуемый план лечения с учетом мнений нужных специалистов». Примечание. Такую информацию администратор сообщает в том случае, если в клинике принято в обоснованных случаях сразу проводить консилиумы с участием нужных специалистов. практика векторных отношений.
«Мы сейчас вместе найдем нужного специалиста и удобное для вас время консультации».
Упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения.
Например, для получения снимков или сдачи анализов у деловых партнеров.
Подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент.
Внимание! Категорически запрещается уходить от ответов на вопросы обратившихся в клинику: «где можно это сделать?», «где оказывают такие услуги?», «где можно полечить ребёнка?». Соучастие администратора в решении подобных проблем пациентов – один из аспектов медицинского сервиса, призванного облегчать получение медицинских услуг, даже если ваша клиника таких не оказывает. Человек, получивший помощь администратора в затруднительных ситуациях, будет благодарен, позитивно отзовется по сарафанному радио. Администратор стал участником маркетинга признательности. На подобные случаи у администратора имеется список адресов и телефонов, куда следует направлять пациентов. Обязанность старшего администратора составить такой список и периодически проверять, функционируют ли указанные в нем организации, оказывают ли они требуемые услуги в данный период времени. Идеально было бы подсказать пациенту часы работы требуемого учреждения, наличие очереди, транспорт. (Такую информацию обеспечивает и периодически уточняет старший администратор).
Старается помочь пациенту преодолеть тревогу, боязнь, опасение по поводу эффективности лечения:
«Я понимаю ваше беспокойство (тревогу, сомнение, боязнь) – это естественно. Но уверяю, наши врачи вам помогут» (освещает варианты возможной помощи).
«Не беспокойтесь, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам быстрее и наилучшим образом».
«Хорошо, что Вы обратились за помощью к нам – наши врачи обязательно помогут вам, у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».
«Данное обстоятельство может вызвать беспокойство у любого человека, и я вас понимаю. В то же время я хочу вас успокоить: у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».
«Вы вполне обоснованно переживаете по данному поводу, но я могу Вас успокоить. У нас работает хороший специалист по данному профилю, есть новейшие технологии».
Помогает найти выход из сложившейся ситуации:
- подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент;
- упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения для получения снимков или анализов у деловых партнеров.
Например, практическая помощь посетителю клиники нужна в таких ситуациях затруднений:
- Звонит мать и просит принять ребенка, но времени в клинике нет (или у вас детей не лечат) – надо дать координаты клиник, где могут оказать помощь ребенку.
- Пациент с острой болью, клиника закончила работу, докторов нет – надо либо вызывать доктора, который лечит пациента, либо искать клинику, которая может принять пациента.
Программирует пациента на позитивные результаты сотрудничества с конкретным доктором:
«Доктор вам понравится. Это внимательный, отзывчивый человек, специалист высшего класса».
Примечание. Для подобного утверждения надо знать своего врача и быть уверенным в том, что он «сработает» как надо и не допустит отклонений от должного.
Администратор при общении с пациентом в холле проявляет соучастие так:
- помогает пожилым людям, беременным женщинам снять пальто, пришедшим в клинику, надеть верхнюю одежду на выходе (если в клинике нет гардеробщика);
- откликается на просьбу пациента помочь в заполнении анкеты о соматическом здоровье, заметив при этом, что это медицинская тайна и администраторам дозволено помогать в заполнении анкеты в исключительных случаях;
- если мать привела на лечение ребёнка и сообщает, что у него температура, надо с участием врача пояснить, что в этом случае экстренную помощь оказывают в только в специализированном учреждении, где есть соответствующее условия;
- помогает связаться с таким учреждением, при необходимости вызвать такси.
Врач работает по формуле ССС.
Сочувствие.
Реагирование на жалобы пациента и заявленную им ситуацию на консультации.
Присоединение через сочувствие не должно быть формальным и показаться дежурным приемом с целью мотивировать пациента к лечению. Чтобы избежать такого впечатления, надо искренне эмоционально присоединиться, придерживаясь алгоритма:
- реагировать на ключевые слова или фразы, которые четко свидетельствуют о конкретных переживаниях пациента (например, боюсь, сомневаюсь, беспокоюсь, слышал разное, не решаюсь, не уверен в хороших результатах и т.п.);
- воспроизвести (повторить) ключевые слова пациента, которыми он сообщил о своих переживаниях;
- дать к ним конкретный и убедительный комментарий;
- при этом смотреть прямо в глаза пациенту, показывая сенсорную доверчивость.
Пример.
П: Я очень беспокоюсь по поводу предстоящей имплантации.
В: (И.О.) Хорошо понимаю ваше беспокойство относительно имплантации. Моя задача на консультации – объяснить вам каждый шаг предстоящей работы, назвать все за и против предлагаемой системы имплантов, пояснить, какие ощущения могут быть на каждом этапе лечения, что и почему я смогу гарантировать вам с учетом вашего общего здоровья и ситуации в полости рта.
Предложенный алгоритм выражения сочувствия противопоставляется привычке стоматологов ограничиваться общими фразами (типа «не нужно беспокоится, все будет хорошо»), ссылками на свой большой опыт и наличие в клинике технологий.
Внимание! Ни в коем случае не следует использовать методику «работа с возражениями», которая психологически не состоятельна. Она рекомендует преодолевать «сопротивление пациента» не через присоединение к нему, а через конфронтацию с ним (типа «у вас нет основания для беспокойства», «надо обратить внимание на позитивные результаты лечения» и т.п.).
Сопереживание.
Врач эмоционально присоединяется к пациенту на консультации и последующих приемах с учетом его состояния и психоэмоциональной реакции.
При выявлении поведенческих признаков той или иной психоэмоциональной реакции, свойственной пациенту, персонал должен действовать в соответствии с психологической потребностью, лежащей в основе данной реакции:
|
Астеническая реакция |
пациент нуждается в уменьшении силы раздражителей, устранении стимулов и триггеров физического дискомфорта. |
|
Депрессивная реакция |
пациент хочет, чтобы его как можно меньше беспокоили, он не ищет общения, нуждается в мягком, заботливом обращении. (В то же время такое состояние ослабляет его внимание к информации и просьбам врача, что приходиться преодолевать особым образом). |
|
Тревожная реакция |
пациент ищет успокоения, утешения, попечительства, ему важно поверить в положительный исход лечения, безопасность происходящего и профессионализм персонала. |
|
Ипохондрическая реакция |
требуются доказательства наличия здоровья, сочувствие, разделенное волнение по поводу здоровья пациента, он хочет услышать положительный прогноз и щадящий диагноз. |
|
Истерическая реакция |
пациент нуждается в восхищении, признании заслуг, способностей, оригинальности, хочет быть правым, чтобы принимали его образ мыслей, стиль поведения, понимали чувства. Пациентки с истерическими чертами обычно предпочитают лечиться у мужчин, считая, что врачи – женщины холодны, нетерпимы на приеме, не в состоянии понять и вообще недостаточно профессиональны. |
Реагируя должным образом на потребность, лежащую в основе реакции данного психоэмоционального типа, Вы тем самым подстраиваетесь к пациенту на уровне психофизиологии. При этом Ваши ответные действия или комментарий сигнализируют пациенту о том, что Вы обратили внимание на его состояние, приняли его таким, какой он есть.
Принятие врачом психоэмоционального состояния пациента – важнейшее условие установления прочных контактов, условие расположить пациента к себе, показать уважение.
А чтобы Ваш сигнал принятия был более отчетливым и действенным, используйте прием «поглаживания».
"Поглаживание" заключается в поощрении правильных действий пациента, а также в том, что свои требования и советы Вы сопровождаете комплиментом, одобрением.
Допустим, вы определили астеническую реакцию у пациента. В соответствии с обуславливающей ее потребностью Вы упреждаете комментариями возможные неприятные ощущения, указывая их характер и длительность. После этого надо «погладить» пациента. «Поглаживание» может быть выражено словами: «Не сомневаюсь, Вы легко перенесете эту процедуру». Фраза содержит внушающий заряд.
Что у нас получилось? Мы послали сигнал о принятии состояния пациента, затем «погладили» его, вдобавок сделали внушение. В результате появляется вероятность того, что психоэмоциональная реакция, присущая пациенту, не наложится на переживание дискомфорта.
Точно такая схема должна выдерживаться при прочих типах психоэмоциональных реакций.
Астеническая
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
внушать переносимость процедур:
|
Депрессивная
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
подчеркивать важную информацию:
|
Тревожная
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
внушать и объяснять:
|
Ипохондрическая
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
спрошу Вас о самочувствии, а сейчас ... выслушал, а теперь позвольте спросить о … |
Истерическая
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
внушать самостоятельность решений пациента:
|
Соучастие на консультации и последующих приемах.
Врач использует маркеры соучастия:
Активно реагирует на сведения пациента о заболевании (динамике появления симптомов, вероятных причинах), чтобы не пропустить важные детали для постановки диагноза и составления плана лечения:
- задаёт уточняющие вопросы,
- уточняет сведения,
- переспрашивает.
Интересуется, был ли пациент на консультации у других стоматологов по данному поводу и реагирует по ситуации:
- либо соглашается с мнением коллеги,
- либо принимает решение тактично не согласиться с ним,
- определяет тактику обоснования своей позиции.
Терпеливо и убедительно отвечает на вопросы пациента, уточняющие детали и варианты предстоящего лечения.
Например, пациент спрашивает: почему зуб подлежит удалению, для чего нужно сделать панорамный снимок или КТ, почему лечение такое дорогое? и т.п.
Знаки отсутствия соучастия врача:
- безучастно воспринимает информацию пациента о заболевании, что создает впечатление о безразличном отношении к его состоянию;
- прерывает попытки пациента рассказать, что ему говорили другие доктора о его заболевании и лечении (например, заявляет «меня это не интересует», «я сам всё увижу и приму решение»). Подобная тактика не отвечает условиям рынка: если информация доктора разойдется с тем, что выявил и предлагал другой специалист, то пациент вынужден обращаться в другое место для выяснения истины;
- на уточняющие вопросы пациента о предлагаемом варианте или плане лечения, стоимости и гарантиях отвечает без аргументов, одним-двумя словами (например, «так положено», «это позиция руководства клиникой» и т.п.). У пациента возникает впечатление, будто доктор его не слышит, показывает свою крутизну или навязывает ненужные услуги. Пациент может уйти к конкурентам. Если же он остался в клинике, но лечение не дало желаемых результатов, в адрес специалиста обычно поступает рекламация.
Врач помогает пациенту в преодолении страха и боязни.
Это наиболее важная и трудоёмкая форма соучастия в преодолении эмоциональных напряжений, которые испытывают получатели стоматологической помощи. Обычно врачи, ассистенты и администраторы ограничиваются общими рассуждениями на эту тему: надо успокоить пациента, поговорить с ним, отвлечь. Такая схема эмоционального воздействия мало эффективна, поскольку не имеет научного обоснования.
При возникновении боязни важнейшим звеном является мышление - оценочное действие, осмысление некогда происшедшего или происходящего здесь и сейчас на приеме.
Поэтому преодолеть боязнь или уменьшить ее проявление возможно также при участии мышления. Психотерапевтическая цель стоматолога – внести коррекцию в оценочное звено мышления. Обычно боязнь «предметна», пациент указывает, чего он боится – нежелательных результатов лечения, вида иглы, уколов. Преодолевая боязнь или снижая ее проявление, врач воздействует на мышление пациента: с помощью подходящих аргументов разрушает установившуюся связь между стимулом и реакцией. Например, пациент говорит, что боится боли, уколов. Надо пояснить случайность или давность некогда возникших переживаний (обычно это память детства), рассказать об индивидуальном подборе анестезии, о предварительном обезболивании места вкола при помощи геля.
Страх возникает иначе: эмоции опережают развернутый мыслительный процесс и в значительной степени «блокируют» мышление либо «выключают» его полностью.
Страх – биологически обусловленный механизм защиты, поэтому попытки стоматолога устранить или снизить его с участием мышления пациента не дают желаемого результата. Страх обычно заявляется пациентами в общем виде, хотя может обозначаться словом «боюсь»: боюсь стоматологов, ноги подкашиваются при виде стоматологического кресла, с детства боюсь врачей в белом халате. Более эффективны релаксационные техники, в основе которых ослабление сознательного контроля за ситуацией и воспринимаемой информацией, - суггестия (внушение), а также техники, позволяющие нормализовать психофизиологические процессы, прежде всего - частоту дыхания и биения сердца.
Не будет преувеличением сказать, что в состоянии боязни и страха задействованы разные отделы мозга. В первом случае больше «работает» левое полушарие – вербальное, логико-аналитическое, а во втором – активнее проявляет себя правое полушарие – оно более связано с телесной схемой, спонтанным проявлением эмоций. Соответственно, различной должна быть психотерапия: в случае боязни это «психотерапия» левого полушария – словесно ориентированная, а в случае страха – «психотерапия» правого полушария мозга, ориентированная на телесную мобилизацию, проявление эмоций.
Ассистент работает по формуле ССС.
Сочувствие
Встречая в холле и приглашая пациента в кабинет, ассистент помогает ему преодолеть напряжение, беспокойство, волнение при помощи демонстрации радушия – готовности к установлению и поддержанию доверительных контактов.
Маркеры:
- открытость поз,
- контакт глаз,
- доброжелательная, располагающая улыбка,
- приветливый взгляд,
- вхождение в личностную зону пациента (60-120 см.).
Особую роль играет позитивная психическая энергия, которую ассистент посылает пациенту.
Маркеры:
- приятное звучание голоса,
- плавные интонационные переходы при сообщении пациенту информации,
- успокаивающий взгляд,
- плавные жесты среднего и малого круга,
- легкая, мягкая улыбка.
Сопереживание
Эмоциональная поддержка пациента в состоянии тревоги, беспокойства, настороженности на этапах лечения
- Делает комментарий к длительным лечебным мероприятиям и манипуляциям (если врач доверил их ассистенту);
- упреждает усталость и неудобное положение пациента в кресле: «И.О., Вам удобно?»;
- производит манипуляции, не создавая излишнего шума;
- после длительной или болезненной процедуры предоставляет пациенту паузу отдыха.
- Периодически поддерживает, успокаивает пациента: «Все идет хорошо», «Через некоторое время мы отдохнем»; «Вы хорошо справляетесь с напряжением»;
- Задает вопросы о комфорте и самочувствии.
Соучастие
1) После завершения приема помогайте пациентам преодолеть возможные негативные впечатления о некоторых моментах лечебного процесса:
Мнительные получатели услуг могут подозревать, будто в клинике инструменты обрабатываются не всегда, а перчатки используются многократно. Чтобы такое впечатление устранить, фиксируйте (по возможности) внимание пациента на том, что одноразовые шприцы, перчатки, маски выбрасываются в специальный контейнер или складываются в кассету с отработанными инструментами.
- Предложите пациенту ополоснуть рот и вытереть губы (лицо) салфеткой;
- Дайте пациенту возможность убедиться, что у него все в порядке – нет следов медикаментов на губах, уложены волосы, опрятность в одежде (дать зеркало);
- Предложите пациенту присесть на стул у стола доктора, отслеживая взглядом или жестом его передвижение с кресла на стул. Обычно врач, сидя у стола, разъясняет гарантии, согласует последующий плановый визит. Используйте этот эпизод общения, чтобы убедиться – пациент чувствует себя нормально.
2) Озвучивайте свои действия предупредительного характера:
«И.О., не забудьте, пожалуйста, Ваши вещи (назвать, что конкретно)».
«Я помогу Вам в дальнейшей записи»,
«Я провожу Вас к администратору, где Вы сможете произвести расчёт и записаться на дальнейшее лечение».
3) Сообщайте, что вы вручаете пациенту:
«Это Ваше направление на дополнительное обследование»,
«Вот для Вас памятка с Ф.И.О. врачей, которые участвовали в консилиуме».
4) Откройте перед пациентом дверь из кабинета, пропуская его вперёд.
По коридору первым идет ассистент, используя жесты сопроводительного характера.
Предоставляйте паузу для адаптации после лечения:
- убедитесь, что пациент чувствует себя нормально – ясный взгляд, естественный цвет лица, нет тремора век, рук, губ и т.д.
- внимательно посмотрите на пациента и обязательно поинтересуйтесь: «И.О., все в порядке? Как вы себя чувствуете? Не кружится голова? Посидите минутку спокойно, почувствуйте свое состояние».
- в случае признаков плохого самочувствия, надо привлечь внимание доктора (если он не заметил этого) и далее совместно с врачом действовать по обстановке.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Цель модуля: контактный персонал, работая в связке, проявляет эмоциональную включенность в ситуации и состояния пациента на разных этапах взаимодействия с ним.
- Сочувствие,
- Сопереживание,
- Соучастие.
Частица (приставка) СО в начале каждой эмоции означает присоединение одного участника общения – воспринимающего к другому участнику – воспринимаемому, при этом каждая форма эмоциональной сопричастности имеет свой смысловой оттенок (коннотацию) и отличается активностью проявления – она может быть невербальной, вербальной или включать конкретные поступки воспринимающего.
Суть понятий, составляющих формулу ССС
Сочувствие – демонстрация партнёру по общению того же чувства, которое он испытывает.
Воспринимающий посылает воспринимаемому главным образом невербальные сигналы присоединения: вижу, понимаю, принимаю к сведению твое состояние, подстраиваюсь под твое состояние. Сигналы могут быть более или менее искренними, выразительными, доступными для восприятия того, кому они адресованы: одобрительный кивок или покачивание головой, пожатие плечами, мимика, передающая другому беспокойство, озабоченность, разделяемое горе, недовольство, огорчение, возмущение. Сочувствие может передаваться словесно: я вас понимаю, я вам сочувствую, я представляю, сколько вам пришлось пережить, терпеть боль, пока наступило утро и вы позвонили в клинику.
Сопереживание – та или иная степень эмоциональной поддержки партнера в его позитивном или негативном состоянии.
Воспринимающий посылает воспринимаемому вербальные сигналы присоединения, передающие смысл: я на одной волне с тобой, переживаю происходящее вместе с тобой, разделяю твоё состояние, проблему, волнение, ты можешь рассчитывать на мою эмоциональную поддержку. Сигналы сопереживания передаются активно, экспрессивно с расчетом на то, что партнер непременно воспримет и однозначно расшифрует их смысл.
Соучастие – практическая помощь партнёру в ситуациях эмоционально переживаемых затруднений.
Воспринимающий помогает воспринимаемому советом или делом преодолеть возникшие затруднения. Например, мать обращается в клинику с вопросом о лечении ребёнка, но клиника не оказывает помощь детям. Соучастие будет заключаться в том, что администратор назовет телефон и адрес клиник, которые лечат детей. К сожалению, большинство администраторов не станут сообщать такую информацию, поскольку не способны или не хотят проявлять соучастие.
Проявление сочувствия, сопереживания или соучастия – способы установления доверительных, личностно значимых контактов с пациентами.
Модуль ССС не действует в клиниках по таким причинам:
- персонал не обучен использовать его в общении с пациентами, но в то же время утверждая, что проявляет к пациентам все компоненты модуля,
- тренеры, обучающие персонал, не раскрывают содержание понятий, входящих в модуль, либо отождествляют их, не разграничивают,
- персоналу не подсказываются поведенческие и вербальные маркеры, с помощью которых можно демонстрировать сочувствие, сопереживание и соучастие,
- некоторые неграмотные тренеры включают в эмоциональную сопричастность эмпатию, отождествляя её с сочувствием и сопереживанием, и вменяют эмпатию в обязанности администраторам. Эмпатия – означает вчувствование, постановку себя на место другого, проявление эмпатии уместно в деятельности врачей.
Контактный персонал действует в векторе по формуле ССС.
Этому обучены все:
Все проявляют сочувствие, т.е. откликаются на чувства, которые испытывают пациенты, нуждающиеся в медицинской помощи.
Сочувствие уместно в случаях, когда пациент обеспокоен проблемой, когда понятно, что ему предстоит сложное или длительное лечение, когда он жалуется на боль, когда его волнует собственное здоровье или состояние близкого человека, о котором он рассказывает, которого сопровождает.
Играется сценарий «Я хорошо понимаю ваши переживания»
| Маркеры сочувствия: | Знаки отсутствия сочувствия: |
| Мягкий участливый взгляд | Строгий или хмурый взгляд |
| Теплая улыбка | Поджатые губы |
| Мимика понимания, сочувствия | Лицо-маска или неадекватно подвижное мимика |
| Мягкое интонирование голоса | Жесткое звучание голоса |
| Общение и информирование в стиле «как с хорошим другом» | Общение в стиле «автоответчика»:
|
| Фиксированная передача сочувствия |
Все проявляют сопереживание, т.е. эмоционально поддерживают пациента в его состоянии.
| Маркеры сочувствия: | Знаки отсутствия сочувствия: |
| Все реагируют на дискомфортные состояния пациентов | Все ведут себя так, словно не замечают беспокойств пациента |
Все проявляют соучастие, т.е. готовность помочь пациенту советом или делом.
| Маркеры сочувствия: | Знаки отсутствия сочувствия: |
| Инициативное информирование | Общение в стиле «вопрос - ответ» |
| Понятная, четкая информация о лечении, снижающая эмоциональное напряжение | Нечёткая, путанная информация, мешающая её восприятию, провоцирующая напряжение |
| Упреждение сомнений в эффективности лечения | Сомнения в результатах лечения не упреждаются |
| Советы и рекомендации с целью мотивации к лечению и выполнению плана лечения | Нет мотивации к лечению и аргументов к лечению и выполнению плана |
Администратор работает по формуле ССС.
Сочувствие по поводу жалоб, ситуации, заявленной пациентом.
Маркеры с участием мимики и слов:
«Я разделяю Ваше беспокойство».
«Мне понятно Ваше волнение».
«Я вам сочувствую, это действительно неприятно (доставляет боль, вызывает переживания).
Сопереживание во взаимодействии по телефону и в холле при обращении пациента за помощью.
Маркеры сопереживания:
Разделяет обеспокоенность пациента по поводу его клинической ситуации и тут же вселяет надежду на её эффективное разрешение:
- «Я хорошо понимаю (разделяю) ваше беспокойство. Думаю, врачи нашей клиники обязательно помогут вам».
- «Ваш случай действительно заставляет волноваться, но, пожалуйста, успокойтесь, наши доктора обязательно вам помогут».
- «Мне понятно ваше волнение, вы сообщили о разных нарушениях в полости рта. Наши специалисты обязательно помогут вам».
- «Я понимаю (представляю) трудности, с которыми вы столкнулись, решая ваши стоматологические проблемы. Хорошо, что вы обратились к нам, наши специалисты сделают всё возможное, чтобы помочь вам».
- «Возможно, доктора, к которым вы обращались, не смогли найти эффективный вариант лечения. Думаю, стоматологи нашей клиники добьются хороших результатов».
- «Очень понимаю ваши переживания по поводу лечения ребёнка, я сама мать и знаю, что это такое».
- «Я сама осуществила такое лечения, волнения были, но все завершилось хорошо».
Соучастие в общении по телефону и в холле: администратор оказывает практическую помощь посетителю клиники в ситуациях затруднений.
Маркеры соучастия:
Включает алгоритм немедленного реагирования, когда пациент сообщает об острой боли.
Действия администратора зависят от ряда обстоятельств, выявляемых в диалоге с пациентом: боль появилась в результате лечения у нас или в другой клинике, боль после лечился у нас, действуют гарантии, лечился у нас, но давно, гарантии не действуют. При любой ситуации задача администратора - сделать всё, чтобы оказать пациенту помощь в кротчайший срок, а если ситуация в клинике это не позволяет, то направить в другую клинику, лучше всего - к деловому партнеру.
При обращении пациента в клинику по телефону или лично администратор проявляет соучастие так:
«Я постараюсь подробно ответить на каждый Ваш вопрос».
«Я поняла, что вас беспокоит. Постараюсь сказать все, что вам необходимо принять к сведению (запомнить, записать)».
«Я постараюсь полнее информировать Вас, чтобы Вы усвоили всё необходимое для успешного устранения того, что Вас беспокоит».
Помогает найти выход из сложившейся ситуации: «Давайте вместе разберемся в Вашем случае».
Показывает свою активное желание помочь пациенту:
«Мне понятно Ваше беспокойство, сейчас мы вместе во всем разберемся».
«Я постараюсь полнее информировать вас, чтобы вы усвоили всё необходимое перед посещением консультации (для успешного лечения в нашей клинике)». Нужно сообщать о содержании консультации, её стоимости, что иметь при себе – паспорт, имеющиеся снимки, о необходимости прийти в клинику за 10-15 до начала, чтобы ознакомиться с договором, ответить на анкету об общем здоровье.
«Вы подробно рассказали о своей ситуации, и это позволяет мне направить вас на консультацию к нужному врачу (организовать для вас консилиум из нужных специалистов, чтобы они составили коллегиальный рекомендуемый план лечения, а вы могли бы сэкономить время на визитах к докторам».
«В вашем случае надо как можно скорее обратиться к доктору».
«Хорошо, что вы обратились к нам. Медлить в таких случаях нельзя». Администратор должен иметь перед собой перечень ситуаций, при которых нельзя откладывать с визитом к стоматологу.
«Учитывая, что вы жалуетесь на боли в зубах и планируете поставить импланты, советую посетить расширенную консультацию с участием терапевта, ортопеда и хирурга-имплантолога. Это позволит вам сэкономить время на посещениях клиники и сразу получить рекомендуемый план лечения с учетом мнений нужных специалистов». Примечание. Такую информацию администратор сообщает в том случае, если в клинике принято в обоснованных случаях сразу проводить консилиумы с участием нужных специалистов. практика векторных отношений.
«Мы сейчас вместе найдем нужного специалиста и удобное для вас время консультации».
Упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения.
Например, для получения снимков или сдачи анализов у деловых партнеров.
Подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент.
Внимание! Категорически запрещается уходить от ответов на вопросы обратившихся в клинику: «где можно это сделать?», «где оказывают такие услуги?», «где можно полечить ребёнка?». Соучастие администратора в решении подобных проблем пациентов – один из аспектов медицинского сервиса, призванного облегчать получение медицинских услуг, даже если ваша клиника таких не оказывает. Человек, получивший помощь администратора в затруднительных ситуациях, будет благодарен, позитивно отзовется по сарафанному радио. Администратор стал участником маркетинга признательности. На подобные случаи у администратора имеется список адресов и телефонов, куда следует направлять пациентов. Обязанность старшего администратора составить такой список и периодически проверять, функционируют ли указанные в нем организации, оказывают ли они требуемые услуги в данный период времени. Идеально было бы подсказать пациенту часы работы требуемого учреждения, наличие очереди, транспорт. (Такую информацию обеспечивает и периодически уточняет старший администратор).
Старается помочь пациенту преодолеть тревогу, боязнь, опасение по поводу эффективности лечения:
«Я понимаю ваше беспокойство (тревогу, сомнение, боязнь) – это естественно. Но уверяю, наши врачи вам помогут» (освещает варианты возможной помощи).
«Не беспокойтесь, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам быстрее и наилучшим образом».
«Хорошо, что Вы обратились за помощью к нам – наши врачи обязательно помогут вам, у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».
«Данное обстоятельство может вызвать беспокойство у любого человека, и я вас понимаю. В то же время я хочу вас успокоить: у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».
«Вы вполне обоснованно переживаете по данному поводу, но я могу Вас успокоить. У нас работает хороший специалист по данному профилю, есть новейшие технологии».
Помогает найти выход из сложившейся ситуации:
- подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент;
- упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения для получения снимков или анализов у деловых партнеров.
Например, практическая помощь посетителю клиники нужна в таких ситуациях затруднений:
- Звонит мать и просит принять ребенка, но времени в клинике нет (или у вас детей не лечат) – надо дать координаты клиник, где могут оказать помощь ребенку.
- Пациент с острой болью, клиника закончила работу, докторов нет – надо либо вызывать доктора, который лечит пациента, либо искать клинику, которая может принять пациента.
Программирует пациента на позитивные результаты сотрудничества с конкретным доктором:
«Доктор вам понравится. Это внимательный, отзывчивый человек, специалист высшего класса».
Примечание. Для подобного утверждения надо знать своего врача и быть уверенным в том, что он «сработает» как надо и не допустит отклонений от должного.
Администратор при общении с пациентом в холле проявляет соучастие так:
- помогает пожилым людям, беременным женщинам снять пальто, пришедшим в клинику, надеть верхнюю одежду на выходе (если в клинике нет гардеробщика);
- откликается на просьбу пациента помочь в заполнении анкеты о соматическом здоровье, заметив при этом, что это медицинская тайна и администраторам дозволено помогать в заполнении анкеты в исключительных случаях;
- если мать привела на лечение ребёнка и сообщает, что у него температура, надо с участием врача пояснить, что в этом случае экстренную помощь оказывают в только в специализированном учреждении, где есть соответствующее условия;
- помогает связаться с таким учреждением, при необходимости вызвать такси.
Врач работает по формуле ССС.
Сочувствие.
Реагирование на жалобы пациента и заявленную им ситуацию на консультации.
Присоединение через сочувствие не должно быть формальным и показаться дежурным приемом с целью мотивировать пациента к лечению. Чтобы избежать такого впечатления, надо искренне эмоционально присоединиться, придерживаясь алгоритма:
- реагировать на ключевые слова или фразы, которые четко свидетельствуют о конкретных переживаниях пациента (например, боюсь, сомневаюсь, беспокоюсь, слышал разное, не решаюсь, не уверен в хороших результатах и т.п.);
- воспроизвести (повторить) ключевые слова пациента, которыми он сообщил о своих переживаниях;
- дать к ним конкретный и убедительный комментарий;
- при этом смотреть прямо в глаза пациенту, показывая сенсорную доверчивость.
Пример.
П: Я очень беспокоюсь по поводу предстоящей имплантации.
В: (И.О.) Хорошо понимаю ваше беспокойство относительно имплантации. Моя задача на консультации – объяснить вам каждый шаг предстоящей работы, назвать все за и против предлагаемой системы имплантов, пояснить, какие ощущения могут быть на каждом этапе лечения, что и почему я смогу гарантировать вам с учетом вашего общего здоровья и ситуации в полости рта.
Предложенный алгоритм выражения сочувствия противопоставляется привычке стоматологов ограничиваться общими фразами (типа «не нужно беспокоится, все будет хорошо»), ссылками на свой большой опыт и наличие в клинике технологий.
Внимание! Ни в коем случае не следует использовать методику «работа с возражениями», которая психологически не состоятельна. Она рекомендует преодолевать «сопротивление пациента» не через присоединение к нему, а через конфронтацию с ним (типа «у вас нет основания для беспокойства», «надо обратить внимание на позитивные результаты лечения» и т.п.).
Сопереживание.
Врач эмоционально присоединяется к пациенту на консультации и последующих приемах с учетом его состояния и психоэмоциональной реакции.
При выявлении поведенческих признаков той или иной психоэмоциональной реакции, свойственной пациенту, персонал должен действовать в соответствии с психологической потребностью, лежащей в основе данной реакции:
|
Астеническая реакция |
пациент нуждается в уменьшении силы раздражителей, устранении стимулов и триггеров физического дискомфорта. |
|
Депрессивная реакция |
пациент хочет, чтобы его как можно меньше беспокоили, он не ищет общения, нуждается в мягком, заботливом обращении. (В то же время такое состояние ослабляет его внимание к информации и просьбам врача, что приходиться преодолевать особым образом). |
|
Тревожная реакция |
пациент ищет успокоения, утешения, попечительства, ему важно поверить в положительный исход лечения, безопасность происходящего и профессионализм персонала. |
|
Ипохондрическая реакция |
требуются доказательства наличия здоровья, сочувствие, разделенное волнение по поводу здоровья пациента, он хочет услышать положительный прогноз и щадящий диагноз. |
|
Истерическая реакция |
пациент нуждается в восхищении, признании заслуг, способностей, оригинальности, хочет быть правым, чтобы принимали его образ мыслей, стиль поведения, понимали чувства. Пациентки с истерическими чертами обычно предпочитают лечиться у мужчин, считая, что врачи – женщины холодны, нетерпимы на приеме, не в состоянии понять и вообще недостаточно профессиональны. |
Реагируя должным образом на потребность, лежащую в основе реакции данного психоэмоционального типа, Вы тем самым подстраиваетесь к пациенту на уровне психофизиологии. При этом Ваши ответные действия или комментарий сигнализируют пациенту о том, что Вы обратили внимание на его состояние, приняли его таким, какой он есть.
Принятие врачом психоэмоционального состояния пациента – важнейшее условие установления прочных контактов, условие расположить пациента к себе, показать уважение.
А чтобы Ваш сигнал принятия был более отчетливым и действенным, используйте прием «поглаживания».
"Поглаживание" заключается в поощрении правильных действий пациента, а также в том, что свои требования и советы Вы сопровождаете комплиментом, одобрением.
Допустим, вы определили астеническую реакцию у пациента. В соответствии с обуславливающей ее потребностью Вы упреждаете комментариями возможные неприятные ощущения, указывая их характер и длительность. После этого надо «погладить» пациента. «Поглаживание» может быть выражено словами: «Не сомневаюсь, Вы легко перенесете эту процедуру». Фраза содержит внушающий заряд.
Что у нас получилось? Мы послали сигнал о принятии состояния пациента, затем «погладили» его, вдобавок сделали внушение. В результате появляется вероятность того, что психоэмоциональная реакция, присущая пациенту, не наложится на переживание дискомфорта.
Точно такая схема должна выдерживаться при прочих типах психоэмоциональных реакций.
Астеническая
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
внушать переносимость процедур:
|
Депрессивная
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
подчеркивать важную информацию:
|
Тревожная
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
внушать и объяснять:
|
Ипохондрическая
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
спрошу Вас о самочувствии, а сейчас ... выслушал, а теперь позвольте спросить о … |
Истерическая
| Сигналы принятия | “Поглаживание” | Суть воздействия |
|
|
внушать самостоятельность решений пациента:
|
Соучастие на консультации и последующих приемах.
Врач использует маркеры соучастия:
Активно реагирует на сведения пациента о заболевании (динамике появления симптомов, вероятных причинах), чтобы не пропустить важные детали для постановки диагноза и составления плана лечения:
- задаёт уточняющие вопросы,
- уточняет сведения,
- переспрашивает.
Интересуется, был ли пациент на консультации у других стоматологов по данному поводу и реагирует по ситуации:
- либо соглашается с мнением коллеги,
- либо принимает решение тактично не согласиться с ним,
- определяет тактику обоснования своей позиции.
Терпеливо и убедительно отвечает на вопросы пациента, уточняющие детали и варианты предстоящего лечения.
Например, пациент спрашивает: почему зуб подлежит удалению, для чего нужно сделать панорамный снимок или КТ, почему лечение такое дорогое? и т.п.
Знаки отсутствия соучастия врача:
- безучастно воспринимает информацию пациента о заболевании, что создает впечатление о безразличном отношении к его состоянию;
- прерывает попытки пациента рассказать, что ему говорили другие доктора о его заболевании и лечении (например, заявляет «меня это не интересует», «я сам всё увижу и приму решение»). Подобная тактика не отвечает условиям рынка: если информация доктора разойдется с тем, что выявил и предлагал другой специалист, то пациент вынужден обращаться в другое место для выяснения истины;
- на уточняющие вопросы пациента о предлагаемом варианте или плане лечения, стоимости и гарантиях отвечает без аргументов, одним-двумя словами (например, «так положено», «это позиция руководства клиникой» и т.п.). У пациента возникает впечатление, будто доктор его не слышит, показывает свою крутизну или навязывает ненужные услуги. Пациент может уйти к конкурентам. Если же он остался в клинике, но лечение не дало желаемых результатов, в адрес специалиста обычно поступает рекламация.
Врач помогает пациенту в преодолении страха и боязни.
Это наиболее важная и трудоёмкая форма соучастия в преодолении эмоциональных напряжений, которые испытывают получатели стоматологической помощи. Обычно врачи, ассистенты и администраторы ограничиваются общими рассуждениями на эту тему: надо успокоить пациента, поговорить с ним, отвлечь. Такая схема эмоционального воздействия мало эффективна, поскольку не имеет научного обоснования.
При возникновении боязни важнейшим звеном является мышление - оценочное действие, осмысление некогда происшедшего или происходящего здесь и сейчас на приеме.
Поэтому преодолеть боязнь или уменьшить ее проявление возможно также при участии мышления. Психотерапевтическая цель стоматолога – внести коррекцию в оценочное звено мышления. Обычно боязнь «предметна», пациент указывает, чего он боится – нежелательных результатов лечения, вида иглы, уколов. Преодолевая боязнь или снижая ее проявление, врач воздействует на мышление пациента: с помощью подходящих аргументов разрушает установившуюся связь между стимулом и реакцией. Например, пациент говорит, что боится боли, уколов. Надо пояснить случайность или давность некогда возникших переживаний (обычно это память детства), рассказать об индивидуальном подборе анестезии, о предварительном обезболивании места вкола при помощи геля.
Страх возникает иначе: эмоции опережают развернутый мыслительный процесс и в значительной степени «блокируют» мышление либо «выключают» его полностью.
Страх – биологически обусловленный механизм защиты, поэтому попытки стоматолога устранить или снизить его с участием мышления пациента не дают желаемого результата. Страх обычно заявляется пациентами в общем виде, хотя может обозначаться словом «боюсь»: боюсь стоматологов, ноги подкашиваются при виде стоматологического кресла, с детства боюсь врачей в белом халате. Более эффективны релаксационные техники, в основе которых ослабление сознательного контроля за ситуацией и воспринимаемой информацией, - суггестия (внушение), а также техники, позволяющие нормализовать психофизиологические процессы, прежде всего - частоту дыхания и биения сердца.
Не будет преувеличением сказать, что в состоянии боязни и страха задействованы разные отделы мозга. В первом случае больше «работает» левое полушарие – вербальное, логико-аналитическое, а во втором – активнее проявляет себя правое полушарие – оно более связано с телесной схемой, спонтанным проявлением эмоций. Соответственно, различной должна быть психотерапия: в случае боязни это «психотерапия» левого полушария – словесно ориентированная, а в случае страха – «психотерапия» правого полушария мозга, ориентированная на телесную мобилизацию, проявление эмоций.
Ассистент работает по формуле ССС.
Сочувствие
Встречая в холле и приглашая пациента в кабинет, ассистент помогает ему преодолеть напряжение, беспокойство, волнение при помощи демонстрации радушия – готовности к установлению и поддержанию доверительных контактов.
Маркеры:
- открытость поз,
- контакт глаз,
- доброжелательная, располагающая улыбка,
- приветливый взгляд,
- вхождение в личностную зону пациента (60-120 см.).
Особую роль играет позитивная психическая энергия, которую ассистент посылает пациенту.
Маркеры:
- приятное звучание голоса,
- плавные интонационные переходы при сообщении пациенту информации,
- успокаивающий взгляд,
- плавные жесты среднего и малого круга,
- легкая, мягкая улыбка.
Сопереживание
Эмоциональная поддержка пациента в состоянии тревоги, беспокойства, настороженности на этапах лечения
- Делает комментарий к длительным лечебным мероприятиям и манипуляциям (если врач доверил их ассистенту);
- упреждает усталость и неудобное положение пациента в кресле: «И.О., Вам удобно?»;
- производит манипуляции, не создавая излишнего шума;
- после длительной или болезненной процедуры предоставляет пациенту паузу отдыха.
- Периодически поддерживает, успокаивает пациента: «Все идет хорошо», «Через некоторое время мы отдохнем»; «Вы хорошо справляетесь с напряжением»;
- Задает вопросы о комфорте и самочувствии.
Соучастие
1) После завершения приема помогайте пациентам преодолеть возможные негативные впечатления о некоторых моментах лечебного процесса:
Мнительные получатели услуг могут подозревать, будто в клинике инструменты обрабатываются не всегда, а перчатки используются многократно. Чтобы такое впечатление устранить, фиксируйте (по возможности) внимание пациента на том, что одноразовые шприцы, перчатки, маски выбрасываются в специальный контейнер или складываются в кассету с отработанными инструментами.
- Предложите пациенту ополоснуть рот и вытереть губы (лицо) салфеткой;
- Дайте пациенту возможность убедиться, что у него все в порядке – нет следов медикаментов на губах, уложены волосы, опрятность в одежде (дать зеркало);
- Предложите пациенту присесть на стул у стола доктора, отслеживая взглядом или жестом его передвижение с кресла на стул. Обычно врач, сидя у стола, разъясняет гарантии, согласует последующий плановый визит. Используйте этот эпизод общения, чтобы убедиться – пациент чувствует себя нормально.
2) Озвучивайте свои действия предупредительного характера:
«И.О., не забудьте, пожалуйста, Ваши вещи (назвать, что конкретно)».
«Я помогу Вам в дальнейшей записи»,
«Я провожу Вас к администратору, где Вы сможете произвести расчёт и записаться на дальнейшее лечение».
3) Сообщайте, что вы вручаете пациенту:
«Это Ваше направление на дополнительное обследование»,
«Вот для Вас памятка с Ф.И.О. врачей, которые участвовали в консилиуме».
4) Откройте перед пациентом дверь из кабинета, пропуская его вперёд.
По коридору первым идет ассистент, используя жесты сопроводительного характера.
Предоставляйте паузу для адаптации после лечения:
- убедитесь, что пациент чувствует себя нормально – ясный взгляд, естественный цвет лица, нет тремора век, рук, губ и т.д.
- внимательно посмотрите на пациента и обязательно поинтересуйтесь: «И.О., все в порядке? Как вы себя чувствуете? Не кружится голова? Посидите минутку спокойно, почувствуйте свое состояние».
- в случае признаков плохого самочувствия, надо привлечь внимание доктора (если он не заметил этого) и далее совместно с врачом действовать по обстановке.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев