Модуль – это персонал-технология, которая пошагово или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев юридические, медицинские документы и информационные источники, сопровождающие клиентов от «входа» до «выхода».
- «Личные имена»,
- «Сервисная карта пациента»,
- «Качество культурного и медицинского сервиса»,
- «Мотивация пациентов к постоянству»,
- «Отношения с клиентами по формуле АСR (Внимание, Забота, Уважение),
- «Отношения с клиентами по формуле ССС (Сочувствие, Сопереживание, Соучастие).
- «Внутренняя реклама»,
- «Разрешение конфликтных ситуаций здесь и сейчас и отсрочено».
Введение модулей в работу любой Управляемой Системы – свидетельство очень высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала и продуктивного бизнес-мышления, адекватного уровню потребительской компетенции современного получателя услуг.
Технология внедрения модулей:
- Тот или иной модуль встраивается в деятельность персонала в определенный период развития клиники или фирмы.
- Каждый модуль позволяет коллективу усовершенствовать стиль работы единой командой и за счет этого добиваться преимуществ перед конкурентами.
- Модули отражают основные принципы коммерческой организации:
- направлены прежде всего на получателей услуг, т.е. клиентов, а нетолько на получателей медицинской помощи;
- действуют по принципу «контраста», т.е. побуждают персонал работать лучше ближайших конкурентов, с учетом сильных и слабых сторон их деятельности.
- Каждый модуль ставит перед участниками передней линии конкретную цель воздействия на посетителей клиники – коммерческую, коммуникативную, психологическую - или несколько целей.
- Модуль содержит совокупность предписаний для персонала передней линии, которые позволяют единовременно внедрить, а затем общими усилиями поддерживать эффективные формы и средства взаимодействия с клиентами в соответствии с заданными маркетинговыми, коммуникативными или психологическими целями.
- В модулях используются осязаемые факторы (маркеры):
- достижений клиники,
- профессионализма персонала,
- командного стиля работы,
- культуры обслуживания.
- Модули включают образцы (примеры) скриптов для контактного персонала, что позволяет преодолевать недостатки в общении с посетителями клиники (неграмотное построение информации, субъективные импровизации, многословие).
- Модуль вводится после того, как персоналу разъяснена его цель и показаны средства ее достижения.
- В стоматологической клинике в реализации модулей могут участвовать администраторы, офис-менеджеры, менеджеры по сопровождению VIP, врачи, ассистенты, гигиенисты, работники службы безопасности.
- В модуль могут включаться документы и информационные источники, которые сопровождают пациентов от «входа» до «выхода».
- В модуле указывается дата его введения и с этого срока все участники должны действовать соответственно его предписаниям.
- В общем руководстве к модулям указываются методы поощрения и наказания при их использовании.
- Модули выполняют свои маркетинговые и психологические задачи только в случае безукоризненного их выполнения участниками команды.
Пример построения относительно простого модуля: Модуль «Личные имена»
Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке (Д. Карнеги)
Цель: передать каждому клиенту особое расположение к нему, доброжелательность и учтивость со стороны каждого члена команды посредством установления личностно значимых отношений и вызвать ответную позитивную реакцию потребителя услуг.
«Механизм» модуля: каждый член персонала обращается к пациенту по имени отчеству во всех психологически значимых случаях, при этом называет свое имя и отчество, добиваясь тем самым того, чтобы пациент запечатлел в своем сознании тех, кто общается с ним в клинике. Так преодолевается обезличенность взаимодействия персонала с клиентами:
- Когда мы обращаемся по имени отчеству к пациенту, мы тем самым показываем, что уважаем его, помним и знаем в лицо.
- Когда мы в присутствии пациента общаемся между собой по именам отчествам (по именам), мы тем самым побуждаем пациента запоминать наши инициалы (особенно важно, чтобы он запомнил И.О. врача) и побуждаем его обращаться к врачу, гигиенисту и ассистенту по имени отчеству (или по имени, если допустимо с учетом возрастных различий).
- Все члены персонала в присутствии пациентов обращаются друг к другу:
- по имени и отчеству – если коллега старше в системе производственных отношений или старше по возрасту,
- по имени (допустимо) – если коллега младше в системе производственных отношений или младше по возрасту.
Обращения членов персонала друг к другу в присутствии клиентов по именам и отчествам показывает высокий уровень культуры общения между сотрудниками клиники.
На практике наблюдаются несовершенные попытки обращения к пациентам по имени и отчеству. Некоторые администраторы в общении по телефону спрашивают: «Как к вам обращаться», но в далее в разговоре ни разу не называют позвонившего по имени и отчеству, в холле также господствует безымянный стиль общения с посетителями. Врачи в лучшем случае называют пациента по И.О., встречая его в кабинете, а затем обходятся привычным «вы». Многие ассистенты совсем не соблюдают обсуждаемый стандарт общения.
Действия участников модуля
В модуле задействован весь контактный персонал клиники:
- сотрудники службы безопасности (если они встречают и провожают пациентов при входе в клинику)
- врачи
- администраторы
- гигиенисты
- ассистенты
- техники зуботехнической лаборатории, когда их привлекают к взаимодействию с пациентами в кабинете.
ВНИМАНИЕ! Имя и отчество пациента все участники модуля запоминают до контактов с ним из следующих источников:
- сотрудник безопасности – из журнала записи пациентов (или из распечатки, которую перед сменой делает для него администратор),
- администратор – из журнала записи пациентов,
- врач, гигиенист и ассистент – из медицинской карты или распечатки записи приема пациентов,
- зубной техник – от ассистента, приглашающего его для участия в обсуждении или сдачи работы.
Общение по телефону
Администратор общается по телефону или непосредственно с первичным пациентом
1) Отвечая на телефонный звонок, называет клинику, приветствует позвонившего с учетом времени суток и называет свою должность и имя. Например: «Администратор, Екатерина».
2) Выслушав запрос, вопрос(ы) пациента, надо сделать речевую подводку к диалоговой форме общения, что позволит сообщить ему необходимую информацию для осознанного принятия решения записаться на прием в клинику:
«Я подробно отвечу на ваш вопрос (ваши вопросы) и сообщу все, что нужно учесть (знать) при записи в клинику. Вы не возражаете?»
3) Получив согласие пациента, спросить:
«Позвольте узнать ваше имя (имя отчество)» или: «Как к вам обращаться? Как вас зовут?»
Заметим: плохо, когда администратор, представившись, сразу спрашивает пациента, как к нему обращаться. Нужна упомянутая речевая подводка, которая оправдывает просьбу на личный контакт.
4) Далее в диалоге с клиентом надо обращается к нему по имени (И.О.) в уместных случаях и при переходе от одного аспекта информирования к другому - выявление повода обращения в клинику, наличие технологий, необходимость консультации, вероятная стоимость услуги, принцип определения гарантии, просьба прийти за 10-15 минут до консультации, чтобы ознакомиться с договором и ответить на вопросы анкеты об общем здоровье (просьба должна быть аргументирована)
ВНИМАНИЕ! Обращаясь к пациенту по имени (И.О.), администратор тем самым вовлекает его в диалог, получает возможность изложить всю необходимую и достаточную информацию для осознанного принятия решения записаться в клинику, взвесив предлагаемую информацию. В свою очередь содержательное информирование об услугах клиники передает пациенту ответственный подход администратора к своим обязанностям, заинтересованность в нем и уважение его личности.
Общение в холле
Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), встречая пациента, пришедшего на консультацию или прием:
- обращается к нему по И.О. у входа (для этого надо пользоваться списком пациентов, записанных к конкретному врачу);
- приветствует пациента с учетом времени суток, согласно принятому в клинике стандарту;
- представляя пациента администратору, называет имя администратора и И.О. пациента, пришедшего в клинику:
«Иван Иванович! Прошу вас проходите. Это администратор Анна».
Администратор, взаимодействуя с пациентом в холле, обращается к нему по И.О.:
- приветствуя при входе, предварительно посмотрев журнал записи;
- предлагая ознакомиться с договором;
- обращаясь с просьбой ответить на вопросы анкеты о здоровье;
- предлагая напитки, журналы;
- знакомя с внутренней рекламой (листки с информацией о новых услуга, технологиях, материалах);
- приглашая пройти в кабинет, при этом надо назвать по И.О. врача или гигиениста, к которому идет пациент.
Ассистент, приглашая пациента в кабинет
- приветствует с учетом времени суток;
- обращается к нему по И.О.;
- называет свое имя;
- приглашает к врачу, который будет проводить консультацию или лечение, называет его имя и отчество.
Врач, а также гигиенист, встречая первичного пациента в кабинете
обращается к нему по И.О., приветствуя с учетом времени суток:
Доброе утро, Иван Иванович!
представляется пациенту и называет свое И.О., например:
«Я врач-терапевт, меня зовут Федор Федорович».
представляет ассистента по имени (даже если ассистент представился сам в холле):
«Это мой ассистент Анна» или «Сегодня мне будет помогать ассистентка Анна»
Общение в кабинете
Врач, а также гигиенист на консультации и приеме:
называет пациента по И.О. во всех значимых случаях:
- интересуясь самочувствием до начала лечения,
- предлагая сообщить жалобы и пожелания,
- приступая к обсуждению анкеты о здоровье пациента,
- предупреждая об изменении положения кресла,
- предлагая рассмотреть снимки,
- предлагая обсудить рекомендуемый, а затем выполняемый план лечения,
- предупреждая о предстоящих манипуляциях, требующих от пациента мобилизации,
- сообщая рекомендации.
обращается к ассистенту по имени:
- когда просит что-либо подготовить, подать,
- когда в заключение приема благодарит за помощь.
Ассистент на приеме:
называет пациента по И.О. в ряде значимых случаях:
- предлагая снять пиджак, очки в начале консультации или лечения,
- предлагая нагрудную салфетку, дезинфицирующий раствор для ополаскивания рта, защитные очки,
- предупреждая о работе в полости рта слюноотсосом, ополаскивателем,
- предлагая смазать губы,
- предупреждая о длительных манипуляция в полсти рта (если с доктором есть договоренность о такой форме общения с пациентом),
- предупреждая об ощущениях в полости рта после анестезии, гигиенических процедур (если с доктором есть договоренность о такой форме общения с пациентом).
обращается к врачу, гигиенисту по И.О.,
обращается по И.О. (или по имени) к зубному технику, если он участвует в приеме.
Техник зуботехнической лаборатории, приглашенный для обсуждения или сдачи работы пациенту
- обращается к пациенту по И.О.;
- обращается к врачу по И.О.;
- обращается к ассистенту по имени.
Врач, а также гигиенист на заключительном приеме называет пациента по И.О.
- приглашая обращаться в клинику в случае необходимости;
- вручая свою визитку (желательно иметь ее);
- прощаясь с пациентом в холе,
Общение после лечения
Администратор, общаясь с пациентом после завершения лечения, обращается к нему по И.О. один-два раза
- интересуясь самочувствием,
- приглашая обращаться в клинику в случае необходимости,
- спрашивая о том, надо ли звонить пациенту, чтобы напомнить о сроке бесплатного профессионального осмотра, очередного приема, гигиенической чистки,
- записывая к врачу на очередной прием.
Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), провожая пациента к выходу
- желает здоровья, называя его по И.О.,
- приглашает обращаться в клинику в случае необходимости.
ВНИМАНИЕ! Следует обращаться к пациенту по имени (ИО) во всех случаях, когда ему доставляются какие-либо неудобства и приносятся извинения (задержка приема, причиненный дискомфорт на приеме, ошибка при расчете и т.д.)
Примечание. Не нужно слишком часто использовать И.О. пациента, поскольку это может показаться нарочитым, навязчивым желанием понравится.
В большинстве известных мне клиник модуль действует в усеченном виде: персонал не здоровается c пациентами, находящимися в холле, ассистенты, приглашая пациентов в кабинет, не называют своё имя и не сообщают имя отчество лечащего доктора, врачи в кабинете не представляются по имени и отчеству. Таковы свидетельства отсутствия элементарной культуры общения и конкурентного преимущества.
Модуль – это персонал-технология, которая пошагово или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев юридические, медицинские документы и информационные источники, сопровождающие клиентов от «входа» до «выхода».
- «Личные имена»,
- «Сервисная карта пациента»,
- «Качество культурного и медицинского сервиса»,
- «Мотивация пациентов к постоянству»,
- «Отношения с клиентами по формуле АСR (Внимание, Забота, Уважение),
- «Отношения с клиентами по формуле ССС (Сочувствие, Сопереживание, Соучастие).
- «Внутренняя реклама»,
- «Разрешение конфликтных ситуаций здесь и сейчас и отсрочено».
Введение модулей в работу любой Управляемой Системы – свидетельство очень высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала и продуктивного бизнес-мышления, адекватного уровню потребительской компетенции современного получателя услуг.
Технология внедрения модулей:
- Тот или иной модуль встраивается в деятельность персонала в определенный период развития клиники или фирмы.
- Каждый модуль позволяет коллективу усовершенствовать стиль работы единой командой и за счет этого добиваться преимуществ перед конкурентами.
- Модули отражают основные принципы коммерческой организации:
- направлены прежде всего на получателей услуг, т.е. клиентов, а нетолько на получателей медицинской помощи;
- действуют по принципу «контраста», т.е. побуждают персонал работать лучше ближайших конкурентов, с учетом сильных и слабых сторон их деятельности.
- Каждый модуль ставит перед участниками передней линии конкретную цель воздействия на посетителей клиники – коммерческую, коммуникативную, психологическую - или несколько целей.
- Модуль содержит совокупность предписаний для персонала передней линии, которые позволяют единовременно внедрить, а затем общими усилиями поддерживать эффективные формы и средства взаимодействия с клиентами в соответствии с заданными маркетинговыми, коммуникативными или психологическими целями.
- В модулях используются осязаемые факторы (маркеры):
- достижений клиники,
- профессионализма персонала,
- командного стиля работы,
- культуры обслуживания.
- Модули включают образцы (примеры) скриптов для контактного персонала, что позволяет преодолевать недостатки в общении с посетителями клиники (неграмотное построение информации, субъективные импровизации, многословие).
- Модуль вводится после того, как персоналу разъяснена его цель и показаны средства ее достижения.
- В стоматологической клинике в реализации модулей могут участвовать администраторы, офис-менеджеры, менеджеры по сопровождению VIP, врачи, ассистенты, гигиенисты, работники службы безопасности.
- В модуль могут включаться документы и информационные источники, которые сопровождают пациентов от «входа» до «выхода».
- В модуле указывается дата его введения и с этого срока все участники должны действовать соответственно его предписаниям.
- В общем руководстве к модулям указываются методы поощрения и наказания при их использовании.
- Модули выполняют свои маркетинговые и психологические задачи только в случае безукоризненного их выполнения участниками команды.
Пример построения относительно простого модуля: Модуль «Личные имена»
Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке (Д. Карнеги)
Цель: передать каждому клиенту особое расположение к нему, доброжелательность и учтивость со стороны каждого члена команды посредством установления личностно значимых отношений и вызвать ответную позитивную реакцию потребителя услуг.
«Механизм» модуля: каждый член персонала обращается к пациенту по имени отчеству во всех психологически значимых случаях, при этом называет свое имя и отчество, добиваясь тем самым того, чтобы пациент запечатлел в своем сознании тех, кто общается с ним в клинике. Так преодолевается обезличенность взаимодействия персонала с клиентами:
- Когда мы обращаемся по имени отчеству к пациенту, мы тем самым показываем, что уважаем его, помним и знаем в лицо.
- Когда мы в присутствии пациента общаемся между собой по именам отчествам (по именам), мы тем самым побуждаем пациента запоминать наши инициалы (особенно важно, чтобы он запомнил И.О. врача) и побуждаем его обращаться к врачу, гигиенисту и ассистенту по имени отчеству (или по имени, если допустимо с учетом возрастных различий).
- Все члены персонала в присутствии пациентов обращаются друг к другу:
- по имени и отчеству – если коллега старше в системе производственных отношений или старше по возрасту,
- по имени (допустимо) – если коллега младше в системе производственных отношений или младше по возрасту.
Обращения членов персонала друг к другу в присутствии клиентов по именам и отчествам показывает высокий уровень культуры общения между сотрудниками клиники.
На практике наблюдаются несовершенные попытки обращения к пациентам по имени и отчеству. Некоторые администраторы в общении по телефону спрашивают: «Как к вам обращаться», но в далее в разговоре ни разу не называют позвонившего по имени и отчеству, в холле также господствует безымянный стиль общения с посетителями. Врачи в лучшем случае называют пациента по И.О., встречая его в кабинете, а затем обходятся привычным «вы». Многие ассистенты совсем не соблюдают обсуждаемый стандарт общения.
Действия участников модуля
В модуле задействован весь контактный персонал клиники:
- сотрудники службы безопасности (если они встречают и провожают пациентов при входе в клинику)
- врачи
- администраторы
- гигиенисты
- ассистенты
- техники зуботехнической лаборатории, когда их привлекают к взаимодействию с пациентами в кабинете.
ВНИМАНИЕ! Имя и отчество пациента все участники модуля запоминают до контактов с ним из следующих источников:
- сотрудник безопасности – из журнала записи пациентов (или из распечатки, которую перед сменой делает для него администратор),
- администратор – из журнала записи пациентов,
- врач, гигиенист и ассистент – из медицинской карты или распечатки записи приема пациентов,
- зубной техник – от ассистента, приглашающего его для участия в обсуждении или сдачи работы.
Общение по телефону
Администратор общается по телефону или непосредственно с первичным пациентом
1) Отвечая на телефонный звонок, называет клинику, приветствует позвонившего с учетом времени суток и называет свою должность и имя. Например: «Администратор, Екатерина».
2) Выслушав запрос, вопрос(ы) пациента, надо сделать речевую подводку к диалоговой форме общения, что позволит сообщить ему необходимую информацию для осознанного принятия решения записаться на прием в клинику:
«Я подробно отвечу на ваш вопрос (ваши вопросы) и сообщу все, что нужно учесть (знать) при записи в клинику. Вы не возражаете?»
3) Получив согласие пациента, спросить:
«Позвольте узнать ваше имя (имя отчество)» или: «Как к вам обращаться? Как вас зовут?»
Заметим: плохо, когда администратор, представившись, сразу спрашивает пациента, как к нему обращаться. Нужна упомянутая речевая подводка, которая оправдывает просьбу на личный контакт.
4) Далее в диалоге с клиентом надо обращается к нему по имени (И.О.) в уместных случаях и при переходе от одного аспекта информирования к другому - выявление повода обращения в клинику, наличие технологий, необходимость консультации, вероятная стоимость услуги, принцип определения гарантии, просьба прийти за 10-15 минут до консультации, чтобы ознакомиться с договором и ответить на вопросы анкеты об общем здоровье (просьба должна быть аргументирована)
ВНИМАНИЕ! Обращаясь к пациенту по имени (И.О.), администратор тем самым вовлекает его в диалог, получает возможность изложить всю необходимую и достаточную информацию для осознанного принятия решения записаться в клинику, взвесив предлагаемую информацию. В свою очередь содержательное информирование об услугах клиники передает пациенту ответственный подход администратора к своим обязанностям, заинтересованность в нем и уважение его личности.
Общение в холле
Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), встречая пациента, пришедшего на консультацию или прием:
- обращается к нему по И.О. у входа (для этого надо пользоваться списком пациентов, записанных к конкретному врачу);
- приветствует пациента с учетом времени суток, согласно принятому в клинике стандарту;
- представляя пациента администратору, называет имя администратора и И.О. пациента, пришедшего в клинику:
«Иван Иванович! Прошу вас проходите. Это администратор Анна».
Администратор, взаимодействуя с пациентом в холле, обращается к нему по И.О.:
- приветствуя при входе, предварительно посмотрев журнал записи;
- предлагая ознакомиться с договором;
- обращаясь с просьбой ответить на вопросы анкеты о здоровье;
- предлагая напитки, журналы;
- знакомя с внутренней рекламой (листки с информацией о новых услуга, технологиях, материалах);
- приглашая пройти в кабинет, при этом надо назвать по И.О. врача или гигиениста, к которому идет пациент.
Ассистент, приглашая пациента в кабинет
- приветствует с учетом времени суток;
- обращается к нему по И.О.;
- называет свое имя;
- приглашает к врачу, который будет проводить консультацию или лечение, называет его имя и отчество.
Врач, а также гигиенист, встречая первичного пациента в кабинете
обращается к нему по И.О., приветствуя с учетом времени суток:
Доброе утро, Иван Иванович!
представляется пациенту и называет свое И.О., например:
«Я врач-терапевт, меня зовут Федор Федорович».
представляет ассистента по имени (даже если ассистент представился сам в холле):
«Это мой ассистент Анна» или «Сегодня мне будет помогать ассистентка Анна»
Общение в кабинете
Врач, а также гигиенист на консультации и приеме:
называет пациента по И.О. во всех значимых случаях:
- интересуясь самочувствием до начала лечения,
- предлагая сообщить жалобы и пожелания,
- приступая к обсуждению анкеты о здоровье пациента,
- предупреждая об изменении положения кресла,
- предлагая рассмотреть снимки,
- предлагая обсудить рекомендуемый, а затем выполняемый план лечения,
- предупреждая о предстоящих манипуляциях, требующих от пациента мобилизации,
- сообщая рекомендации.
обращается к ассистенту по имени:
- когда просит что-либо подготовить, подать,
- когда в заключение приема благодарит за помощь.
Ассистент на приеме:
называет пациента по И.О. в ряде значимых случаях:
- предлагая снять пиджак, очки в начале консультации или лечения,
- предлагая нагрудную салфетку, дезинфицирующий раствор для ополаскивания рта, защитные очки,
- предупреждая о работе в полости рта слюноотсосом, ополаскивателем,
- предлагая смазать губы,
- предупреждая о длительных манипуляция в полсти рта (если с доктором есть договоренность о такой форме общения с пациентом),
- предупреждая об ощущениях в полости рта после анестезии, гигиенических процедур (если с доктором есть договоренность о такой форме общения с пациентом).
обращается к врачу, гигиенисту по И.О.,
обращается по И.О. (или по имени) к зубному технику, если он участвует в приеме.
Техник зуботехнической лаборатории, приглашенный для обсуждения или сдачи работы пациенту
- обращается к пациенту по И.О.;
- обращается к врачу по И.О.;
- обращается к ассистенту по имени.
Врач, а также гигиенист на заключительном приеме называет пациента по И.О.
- приглашая обращаться в клинику в случае необходимости;
- вручая свою визитку (желательно иметь ее);
- прощаясь с пациентом в холе,
Общение после лечения
Администратор, общаясь с пациентом после завершения лечения, обращается к нему по И.О. один-два раза
- интересуясь самочувствием,
- приглашая обращаться в клинику в случае необходимости,
- спрашивая о том, надо ли звонить пациенту, чтобы напомнить о сроке бесплатного профессионального осмотра, очередного приема, гигиенической чистки,
- записывая к врачу на очередной прием.
Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), провожая пациента к выходу
- желает здоровья, называя его по И.О.,
- приглашает обращаться в клинику в случае необходимости.
ВНИМАНИЕ! Следует обращаться к пациенту по имени (ИО) во всех случаях, когда ему доставляются какие-либо неудобства и приносятся извинения (задержка приема, причиненный дискомфорт на приеме, ошибка при расчете и т.д.)
Примечание. Не нужно слишком часто использовать И.О. пациента, поскольку это может показаться нарочитым, навязчивым желанием понравится.
В большинстве известных мне клиник модуль действует в усеченном виде: персонал не здоровается c пациентами, находящимися в холле, ассистенты, приглашая пациентов в кабинет, не называют своё имя и не сообщают имя отчество лечащего доктора, врачи в кабинете не представляются по имени и отчеству. Таковы свидетельства отсутствия элементарной культуры общения и конкурентного преимущества.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев