Администратор – слабое звено частной стоматологии. Проблема известная, решить ее хотят многие клиники, потому все больше авторов предлагают обучение. Кто-то дает рекомендации, не имея опыта работы в клинике, руководствуясь здравым смыслом. А вот роль учителя берет на себя анестезиолог, врач-стоматолог, владелец или директор клиники - все наставляют: что администраторам делать и говорить, как оценивать и оплачивать их труд.
Пример. Вебинар «Оплата работы администраторов» ведет стоматолог-хирург, пародонтолог, стаж 9 лет из клиники в Санкт-Петербурге. Вебинар бесплатный, но параллельно продаются программы по маркетингу и лечению. Основное содержание и наши комментарии.
1. Ведущий: «Никакой воды, только полезные сведения!».
Комментарий. Выдаются рекомендации, которые надо принимать на веру. Заявка «без воды» устраивает тех участников обучения, которые не склонны напрягать ум, а затем они, как показывает наш опыт, выявляют непригодность полученной информации для практики или также некритично применяют рекомендации очередного «гуру».
Неразбериха в головах обучаемых – следствие неаргументированной подачи материала псевдоучителями.
2. Далее тезис: «Нельзя платить гарантированную зарплату».
Комментарий. Это правильно, поскольку оклад не стимулирует самоотдачу и профессиональное развитие сотрудников. Однако ведущий тут же противоречит себе: надо установить гарантированную часть зарплаты, а другую часть доплачивать бонусами, начисляя их за выполнение отдельных показателей. Это двухкомпонентная оплата труда. Ее недостатки:
- тормозит производственную активность сотрудников, которых устраивает окладная часть,
- предполагает введение контролеров для непрерывного отслеживания результатов работы каждого администратора и ежемесячное подведение итогов перед начислением зарплаты,
- сложность постоянного контроля и начисления бонусов вынуждает контролеров ограничиваться наблюдением минимального числа параметров, в результате система оценок становится мало информативной и сводится к показателям, определяемым на уровне здравого смысла.
В стоматологических клиниках используется около 10 форм оплаты работы администраторов, каждая имеет свои «за» и «против», о чем должны знать проповедники знаний для администраторов и менеджеров клиник.
3. Администраторы выполняют указания врача и за это получают бонусы.
Например, записывают пациента на следующий согласованный прием или профессиональную гигиену.
В чем здесь заслуга администратора?
4. Для проверки качества работы администраторов рекомендуется засылать «тайных клиентов» из числа посетителей клиники, желающих выполнить эту роль.
Использование данной технологии должно обеспечивать получение достоверной информации. Это предполагает сообщение «контролерам» четких критериев оценки работы администраторов, правил фиксации данных наблюдений и надо подборку «проверяющих» с необходимыми коммуникативными качествами. В противном случае «тайные клиенты» выразят поверхностные впечатления: администратор улыбался, предложил чай, охотно ответил на вопросы или что-то было не так. Практика показывает: неподготовленный «тайный клиент» переигрывает свою роль, не замечает подробностей, требующих порицания или должной оценки, вызывает защитные реакции у администраторов при разборе данных наблюдений.
Для коррекции поведения администраторов существуют более продуктивные методы включенного наблюдения, в том числе силами членов команды («Круг оценок 360 градусов», «Перекрестная система оценок контактного персонала»).
5. В конце семинара слушателям выдается таблица для начисления бонусов за показатели эффективности работы администраторов.
Таблица включает известные показатели, которые не отражают современные функции администраторов и не стимулирует их профессиональный рост.
Бесплатный вебинар врача-хирурга предлагает неэффективную систему оплаты работы администраторов, которая не касается важнейших факторов организации их деятельности в современных условиях коммерции.
При оплате работы администраторов надо учитывать ряд факторов, предварительно вооружив сотрудников необходимой информацией, алгоритмами поведения и скриптами.
Во всех аспектах деятельности администраторов учитываются такие факторы:
- Работа «по принципу контраста» – лучше регистраторов поликлиник, администраторов конкурентов, исключить типичные ошибки и опережать коллег в своем развитии.
- Работа «по принципу вектора» – в связке с врачами, т.е. сообщать получателям услуг согласованную информацию о содержании консультации, стоимости лечения, гарантиях и достоинствах докторов, не вызывая впечатление обмана в этих аспектах информирования.
- Ориентация на клиента (на взыскательного получателя услуг) – учитывая высокий уровень его потребительской компетентности, юридическую просвещенность, неприятие пустословия и обмана, желание убедиться «здесь и сейчас» в качество лечения и сервиса.
- Работа в режимах «хорошего информатора» и «бизнес-единицы» – исключение режимов «регистратора» и «плохого информатора», внесение доказательного вклада в экономические достижения клиники.
При любой системе оплаты работы администраторов необходимо учитывать и оценивать такие факторы:
- Выполнение должностных обязанностей. Разделы: Правила внутреннего распорядка клиники, Администратор должен знать, Администратор должен уметь, Подготовка к рабочей смене, Прием пациентов, Ведение производственной документации, Работа с медицинскими карточками пациентов, Оформление окончания рабочей смены, Правила внутреннего распорядка, Права администратора, Ответственность администратора.
- Выполнение стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. Разделы: Общие требования к администратору, Требования к внешнему виду, Взаимодействие администратора с клиентами, Администратор «работает» на врача, Правила разрешения конфликтной ситуации, О культуре общения с клиентами, Когда администратору надо извиняться перед клиентом, В каких случаях администратор должен сказать клиенту «Спасибо», Контроль за соблюдением стандартов.
В общении по телефону учитываются такие факторы:
- Целенаправленное общение с первичными клиентами – выявление реального повода обращения в клинику (не ограничиваться заявленным поводом), мотивация записи к нужному специалисту или на консилиум при определенных жалобах, активная продажа вариантов лечения, которыми располагает клиника, подготовка клиента к общению с врачом на консультации, окончание разговора, предполагающее сотрудничество.
- Элементы культурного сервиса – правила приветствия, представления себя и установления контакта, демонстрация благорасположенности, культура речи.
- Элементы медицинского сервиса – облегчить пациенту получение медицинской помощи при записи в клинику, реакция на острую боль, подсказ незамедлительно обратиться за помощью при наличии конкретных жалоб.
- Использование техник эффективного общения по телефону - «вовлечение в диалог», «инициативное информирование об услугах», «присоединение», «упаковка информации», «аргументированная информация», «включение рефлексии», «отсылка к конкурентам + критерии надежного выбора».
- Корректные ответы на «неудобные» вопросы и просьбы: «запишите к хорошему врачу», «почему у вас так дорого?», «какие гарантии даете?», «почему ваша консультация платная, а в других клиниках бесплатная?» и др.
В общении в холле учитываются такие факторы:
- Целенаправленное общение с клиентами в холле - демонстрация стиля работы командой, использование техник эффективного личностного общения («Акцентированное влияние на клиента», «Субъектное равенство», «Эмоциональный отклик», «Ориентация на тип клиента», «Сенсорная доверчивость», «Конгруэнтность экспрессии», «Передача положительной психической энергии»).
- Культурный сервис в холле – демонстрация радушия, работа по формуле АСR (внимание, забота, уважение», изысканность в предложении напитков, отметки в сервисной карте, фиксирующей коллективную память об особенностях клиента.
- Медицинский сервис в холле – реакции на дискомфорты, боязнь и страх при появлении клиента в клинике, в ожидании приема, после консультации, приема и завершения лечения, предложение анкеты «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента», ответ на вопрос «сколько лет этому доктору?».
- Обеспечение юридической защиты клинике и профессиональной защиты врачам - правила работы с документами сопровождения до подписания договора и перед консультацией, что пояснять пациентам, чтобы они с желанием знакомились с документами сопровождения и подписывали их. (Согласие на использование личных данных, Уведомление о несоблюдении требований врача, Договор оказания услуг, Анкета об общем здоровье, Информированные Добровольные Согласия на медицинские вмешательства).
- Внутренняя реклама об инновациях в клинике – функции, совместный продукт менеджеров и врачей, правила осуществления для администраторов.
- Общение с клиентом после завершения лечения - ошибки при расчете, извинения за накладки в приемах и обслуживании, приглашение к дальнейшим контактам.
- Претензии и недовольства клиентов - правила разрешения конфликтов «здесь и сейчас», отсрочено («там и потом»), алгоритм «Рациональной Нейтрализации Конфликтов».
Как видим, названные факторы образуют стройную систему, которая позволяет всесторонне оценивать эффективность работы администраторов. При подготовке кадров клиника, руководствуясь своими притязаниями, определяет целесообразность получения оценок в соответствии с тем или иным набором факторов и прилагаемой системой оценок. В зависимости от степени овладения выбранными факторами и набранной суммой баллов администратору присваивается категория с последующей переаттестацией. По ее результатам имеющаяся категория подтверждается, понижается или повышается.
Наиболее эффективна система оплаты работы администраторов – переаттестации с присвоением категории плюс бонусы за особое старание.
Стремление сохранить или повысить свою категорию и соответствующую зарплату постоянно стимулирует администратора доказывать свой профессиональный уровень.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Администратор – слабое звено частной стоматологии. Проблема известная, решить ее хотят многие клиники, потому все больше авторов предлагают обучение. Кто-то дает рекомендации, не имея опыта работы в клинике, руководствуясь здравым смыслом. А вот роль учителя берет на себя анестезиолог, врач-стоматолог, владелец или директор клиники - все наставляют: что администраторам делать и говорить, как оценивать и оплачивать их труд.
Пример. Вебинар «Оплата работы администраторов» ведет стоматолог-хирург, пародонтолог, стаж 9 лет из клиники в Санкт-Петербурге. Вебинар бесплатный, но параллельно продаются программы по маркетингу и лечению. Основное содержание и наши комментарии.
1. Ведущий: «Никакой воды, только полезные сведения!».
Комментарий. Выдаются рекомендации, которые надо принимать на веру. Заявка «без воды» устраивает тех участников обучения, которые не склонны напрягать ум, а затем они, как показывает наш опыт, выявляют непригодность полученной информации для практики или также некритично применяют рекомендации очередного «гуру».
Неразбериха в головах обучаемых – следствие неаргументированной подачи материала псевдоучителями.
2. Далее тезис: «Нельзя платить гарантированную зарплату».
Комментарий. Это правильно, поскольку оклад не стимулирует самоотдачу и профессиональное развитие сотрудников. Однако ведущий тут же противоречит себе: надо установить гарантированную часть зарплаты, а другую часть доплачивать бонусами, начисляя их за выполнение отдельных показателей. Это двухкомпонентная оплата труда. Ее недостатки:
- тормозит производственную активность сотрудников, которых устраивает окладная часть,
- предполагает введение контролеров для непрерывного отслеживания результатов работы каждого администратора и ежемесячное подведение итогов перед начислением зарплаты,
- сложность постоянного контроля и начисления бонусов вынуждает контролеров ограничиваться наблюдением минимального числа параметров, в результате система оценок становится мало информативной и сводится к показателям, определяемым на уровне здравого смысла.
В стоматологических клиниках используется около 10 форм оплаты работы администраторов, каждая имеет свои «за» и «против», о чем должны знать проповедники знаний для администраторов и менеджеров клиник.
3. Администраторы выполняют указания врача и за это получают бонусы.
Например, записывают пациента на следующий согласованный прием или профессиональную гигиену.
В чем здесь заслуга администратора?
4. Для проверки качества работы администраторов рекомендуется засылать «тайных клиентов» из числа посетителей клиники, желающих выполнить эту роль.
Использование данной технологии должно обеспечивать получение достоверной информации. Это предполагает сообщение «контролерам» четких критериев оценки работы администраторов, правил фиксации данных наблюдений и надо подборку «проверяющих» с необходимыми коммуникативными качествами. В противном случае «тайные клиенты» выразят поверхностные впечатления: администратор улыбался, предложил чай, охотно ответил на вопросы или что-то было не так. Практика показывает: неподготовленный «тайный клиент» переигрывает свою роль, не замечает подробностей, требующих порицания или должной оценки, вызывает защитные реакции у администраторов при разборе данных наблюдений.
Для коррекции поведения администраторов существуют более продуктивные методы включенного наблюдения, в том числе силами членов команды («Круг оценок 360 градусов», «Перекрестная система оценок контактного персонала»).
5. В конце семинара слушателям выдается таблица для начисления бонусов за показатели эффективности работы администраторов.
Таблица включает известные показатели, которые не отражают современные функции администраторов и не стимулирует их профессиональный рост.
Бесплатный вебинар врача-хирурга предлагает неэффективную систему оплаты работы администраторов, которая не касается важнейших факторов организации их деятельности в современных условиях коммерции.
При оплате работы администраторов надо учитывать ряд факторов, предварительно вооружив сотрудников необходимой информацией, алгоритмами поведения и скриптами.
Во всех аспектах деятельности администраторов учитываются такие факторы:
- Работа «по принципу контраста» – лучше регистраторов поликлиник, администраторов конкурентов, исключить типичные ошибки и опережать коллег в своем развитии.
- Работа «по принципу вектора» – в связке с врачами, т.е. сообщать получателям услуг согласованную информацию о содержании консультации, стоимости лечения, гарантиях и достоинствах докторов, не вызывая впечатление обмана в этих аспектах информирования.
- Ориентация на клиента (на взыскательного получателя услуг) – учитывая высокий уровень его потребительской компетентности, юридическую просвещенность, неприятие пустословия и обмана, желание убедиться «здесь и сейчас» в качество лечения и сервиса.
- Работа в режимах «хорошего информатора» и «бизнес-единицы» – исключение режимов «регистратора» и «плохого информатора», внесение доказательного вклада в экономические достижения клиники.
При любой системе оплаты работы администраторов необходимо учитывать и оценивать такие факторы:
- Выполнение должностных обязанностей. Разделы: Правила внутреннего распорядка клиники, Администратор должен знать, Администратор должен уметь, Подготовка к рабочей смене, Прием пациентов, Ведение производственной документации, Работа с медицинскими карточками пациентов, Оформление окончания рабочей смены, Правила внутреннего распорядка, Права администратора, Ответственность администратора.
- Выполнение стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. Разделы: Общие требования к администратору, Требования к внешнему виду, Взаимодействие администратора с клиентами, Администратор «работает» на врача, Правила разрешения конфликтной ситуации, О культуре общения с клиентами, Когда администратору надо извиняться перед клиентом, В каких случаях администратор должен сказать клиенту «Спасибо», Контроль за соблюдением стандартов.
В общении по телефону учитываются такие факторы:
- Целенаправленное общение с первичными клиентами – выявление реального повода обращения в клинику (не ограничиваться заявленным поводом), мотивация записи к нужному специалисту или на консилиум при определенных жалобах, активная продажа вариантов лечения, которыми располагает клиника, подготовка клиента к общению с врачом на консультации, окончание разговора, предполагающее сотрудничество.
- Элементы культурного сервиса – правила приветствия, представления себя и установления контакта, демонстрация благорасположенности, культура речи.
- Элементы медицинского сервиса – облегчить пациенту получение медицинской помощи при записи в клинику, реакция на острую боль, подсказ незамедлительно обратиться за помощью при наличии конкретных жалоб.
- Использование техник эффективного общения по телефону - «вовлечение в диалог», «инициативное информирование об услугах», «присоединение», «упаковка информации», «аргументированная информация», «включение рефлексии», «отсылка к конкурентам + критерии надежного выбора».
- Корректные ответы на «неудобные» вопросы и просьбы: «запишите к хорошему врачу», «почему у вас так дорого?», «какие гарантии даете?», «почему ваша консультация платная, а в других клиниках бесплатная?» и др.
В общении в холле учитываются такие факторы:
- Целенаправленное общение с клиентами в холле - демонстрация стиля работы командой, использование техник эффективного личностного общения («Акцентированное влияние на клиента», «Субъектное равенство», «Эмоциональный отклик», «Ориентация на тип клиента», «Сенсорная доверчивость», «Конгруэнтность экспрессии», «Передача положительной психической энергии»).
- Культурный сервис в холле – демонстрация радушия, работа по формуле АСR (внимание, забота, уважение», изысканность в предложении напитков, отметки в сервисной карте, фиксирующей коллективную память об особенностях клиента.
- Медицинский сервис в холле – реакции на дискомфорты, боязнь и страх при появлении клиента в клинике, в ожидании приема, после консультации, приема и завершения лечения, предложение анкеты «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента», ответ на вопрос «сколько лет этому доктору?».
- Обеспечение юридической защиты клинике и профессиональной защиты врачам - правила работы с документами сопровождения до подписания договора и перед консультацией, что пояснять пациентам, чтобы они с желанием знакомились с документами сопровождения и подписывали их. (Согласие на использование личных данных, Уведомление о несоблюдении требований врача, Договор оказания услуг, Анкета об общем здоровье, Информированные Добровольные Согласия на медицинские вмешательства).
- Внутренняя реклама об инновациях в клинике – функции, совместный продукт менеджеров и врачей, правила осуществления для администраторов.
- Общение с клиентом после завершения лечения - ошибки при расчете, извинения за накладки в приемах и обслуживании, приглашение к дальнейшим контактам.
- Претензии и недовольства клиентов - правила разрешения конфликтов «здесь и сейчас», отсрочено («там и потом»), алгоритм «Рациональной Нейтрализации Конфликтов».
Как видим, названные факторы образуют стройную систему, которая позволяет всесторонне оценивать эффективность работы администраторов. При подготовке кадров клиника, руководствуясь своими притязаниями, определяет целесообразность получения оценок в соответствии с тем или иным набором факторов и прилагаемой системой оценок. В зависимости от степени овладения выбранными факторами и набранной суммой баллов администратору присваивается категория с последующей переаттестацией. По ее результатам имеющаяся категория подтверждается, понижается или повышается.
Наиболее эффективна система оплаты работы администраторов – переаттестации с присвоением категории плюс бонусы за особое старание.
Стремление сохранить или повысить свою категорию и соответствующую зарплату постоянно стимулирует администратора доказывать свой профессиональный уровень.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев